Жилин Андрей

Случается так, что клиент вас «динамит» на первой встрече. Либо вежливо отзванивается и говорит, что не сможет прийти, либо же просто молча не приходит. Как поступить в такой ситуации?

Прежде всего, необходимо заранее прописать определенные условия (при условии, что это платная встреча, проходит по какой-либо акции и т.п.). Например, если клиент опаздывает на назначенную встречу, то деньги не возвращаются. Или же по условиям акции он имеет право опоздать на встречу с вами всего один раз.

Он же покупает ваше время, соответственно, он должен понять, что этот промежуток вашего времени вы выделяете лично для него. Тогда обязательства человека перед вами будут гораздо выше и ощутимей для него самого.

В разговоре с такими клиентами стоит говорить примерно так:

- Михаил, когда вам удобно со мной встретиться?

- Мне удобно встретиться завтра.

- В какое время завтра?

- В 13.00

- Отлично. Я вас записываю на завтра на 13.00. Вы знаете, что по условиям нашей акции вы только один раз можете перенести время, но вам необходимо предупредить за час до назначенного времени, т.е. в 12 часов. Если вы не успеваете, нужно позвонить и сказать, что вы переносите данную нашу встречу на какой-то другой день. Мы с вами тогда договоримся. Если вы не перезваниваете и не приходите, то получается, что услуга оказана, и вы решили так воспользоваться данной услугой. Договорились?

- Да, договорились.

Все. Вы ставите человеку определенный дедлайн – у него есть только один час времени для того, чтобы прийти к вам. Там уже человек решает.

Если человек все-таки опаздывает, то вы звоните и напоминаете о себе. А лучше позвонить заранее. Все очень просто:

- Михаил, здравствуйте. Вы сейчас где? Вы придете сегодня на консультацию?

- Нет, не приду.

- Смотрите, у нас по условиям нашего договора, если в следующий раз вы захотите прийти, вам снова придется оплачивать. Вы не позвонили заранее. И вы не пришли в назначенное время. Когда планируете прийти в следующий раз?

Все. Вы обозначили, что у человека деньги сгорели и договариваетесь. Срываться на клиента, отчитывать его за потраченное вами впустую время не стоит. Вы не его мама, не папа, не бабушка. Вы занимаетесь предоставлением услуг. Вы уведомили клиента о том, что у него прогорела его возможность прийти и договариваетесь с ним о следующей встрече. Следующая встреча у него уже будет соответственно платная, без скидки. Вопрос решается быстро.

Не стоит также сразу отказываться от клиента, если он вас подводит. К примеру, на наши тренинги ходит каждый раз не меньше 30 человек. Если не работать с «необязательными» людьми, которые не приходят на тренинг, не приходят на занятия, то мы лишаемся 50% денег, которые мы заработали. Если 30 человек заплатило за тренинг, но пришло всего 13 из них, то мы не будем отказываться от оплаты 17-ти не пришедших. А обратная связь будет только с теми троими, которые пишут отчеты. Те, кто не пишет  отчеты, не ходит на занятия, в конечном счете, сами лишают себя той пользы, которую получают все остальные.  А те, кто отписывается, кто работает в тренинге, получают оплаченную ими услугу в полной мере.

Весь смысл сказанного выше можно передать в одном анекдоте:

Приходит муж к жене и говорит:

- Я только что таксиста обманул?

- Как?

- Я заплатил и не поехал.

Таким образом, если человеку действительно надо, он покупает. Если ему не надо, он не покупает. А если покупает, но не пользуется покупкой – то это его личное дело.