IT для бизнеса: Как автоматизировать клиентоориентированные процессы

IT для бизнеса: Как автоматизировать клиентоориентированные процессыЛогинов Михаил

Как правило, руководители организаций начинают задумываться о внедрении системы поддержки клиентоориентированного бизнеса, чтобы добиться повышения эффективности продающих подразделений при одновременном сокращении операционных затрат.

Рост объемов продаж возможен за счет использования системы поддержки взаимоотношений с клиентами, которая решает следующие задачи:

 

  • повышение доли отклика в результате прямого маркетинга;
  • создание дополнительных возможностей для перекрестных продаж и продаж более дорогих продуктов и услуг;
  • снижение оттока клиентов благодаря ускорению обработки их запросов, а также активному использованию истории общения;
  • ускорение вывода новых продуктов на рынок с помощью оперативных коммуникаций с потенциальными клиентами, причем без распыления ресурсов и не вызывая раздражения, потому что информационная система помогает прогнозировать заинтересованность в тех или иных продуктах и услугах.

Без накопления и автоматизированной обработки данных по коммуникациям на маленьких объемах сложно, а на больших - нереально добиться аккумуляции полезной информации по контрагентам. Критично важный аспект: записать данные о контактах совершенно недостаточно. Полезными они становятся только при возможности анализа и практического применения во время планирования и осуществления следующих контактов с клиентами и партнерами.

Клиент всегда прав, но, чтобы понять его правильно, нужно учесть мнения всех участников общения.

Главный эффект, который обеспечивает комплексная CRM-система – моментальный доступ к истории общения во время новых разговоров или при отправке сообщений. Сотрудники могут находиться в разных офисах, городах, часовых поясах. Более того, возможна ротация кадров, реструктуризация компании, практически любые изменения в оперативной деятельности – но автоматизация клиентоориентированности позволит сохранить и использовать весь полезный массив знаний по всем предыдущим контактам.

Сокращение операционных затрат достигается, в том числе, благодаря автоматизации процедур взаимодействия между сотрудниками в рамках оптимизации бизнес-процессов продающих подразделений, что приводит к повышению производительности. Стандартизация процессов продаж и обслуживания не только экономит средства, но и создает основу для корпоративного стандарта качества.

В условиях меняющейся экономики многие компании заинтересованы в сокращении расходов на маркетинг и рекламу. Чтобы экономить ресурсы, и одновременно добиваться решения вышеперечисленных задач, используются системы поддержки управления взаимоотношениями с клиентами класса CRM – Customer Relationship Management и CEI – Customer Engagement Intelligence. Это взаимодополняемые инструменты.

CEI-системы ориентированы на выход за рамки полностью завершенных, состоявшихся коммуникаций. Например, их функционал включает анализ поведения посетителей сайтов и реальных магазинов, которые ничего не приобрели. Но сам факт взаимодействия был, его можно зафиксировать. Важно понять, откуда пришли, кто конкретно, чем интересовались, что послужило причиной отказа от покупки, как можно вернуть таких людей (и связанные с ними компании), завязать разговор и довести его до оформления сделки.

CRM-системы служат в основном для обработки сделок. Поэтому наряду с фиксацией историй общения в них есть воронки продаж и другие формы визуализации, полезные для маркетингового анализа.

В целом автоматизация клиентоориентированности заключается в том, что CRM, CEI либо их сочетание обеспечивает определенный набор функций:

  • Аналитика – сбор данных, включая социальные сети и внутреннюю информацию о клиентах для анализа настроений и предпочтений, формирования целевых групп и готовых списков для маркетинговых кампаний.
  • Планирование маркетинговых акций и мероприятий, управления рекламными кампаниями, потенциальными сделками, а также планирование маркетинговой аналитики и персонализации предложений различным целевым группам клиентов.
  • Продажи. Унификация бизнес-процессов поддержки продаж, в том числе, планирование и прогнозирование продаж, управление организационной структурой продаж, ключевыми клиентами, потенциальными сделками, предложениями и заказами, договорами, поощрениями и комиссионными для сотрудников.
  • Обслуживание клиентов – стандартизация процедур, контроль качества обслуживания, использование процессов обслуживания для осуществления кросс-продаж.
  • Формирование документов, необходимых для заключения договоров и предоставления информации по договорам, например, выписок.
  • Контакт-центр, то есть управление многоканальным центром взаимодействия в качестве единой точки входа для клиентов и исполнения маркетинговых кампаний.
  • Управление каналами продаж – оптимизация непрямых каналов продаж, управление взаимоотношениями с партнерами и агентами по продажам, управление комиссионными вознаграждениями.

На что обратить внимание

1) Ориентация на перспективу. Системы для управления клиентоориентированными процессами создаются с прицелом на будущее. Их задачей является не повышение удобства работы сотрудников, а увеличение эффективности бизнеса. В первую очередь, эффективности продающих и обслуживающих подразделений. Попытки переложить в новую систему существующие процессы с высокой вероятностью обречены на провал. Думаю, что не ошибусь, если скажу: больше половины неуспешных проектов внедрения систем класса CRM было связано с желанием заказчиков во что бы то ни стало сохранить ситуацию «как есть». Другая важная причина неудач – непринятие системы конечными пользователями, особенно продавцами. Такое сопротивление связано с нежеланием выполнять дополнительную работу по ведению клиентской информации, а также находиться под постоянным контролем руководства. Верно и обратное: самыми быстрыми, эффективными и, как результат, экономически более выгодными, являются проекты, основанные на использовании готовых шаблонов – «лучших практик», с волей руководства компании добиться позитивных изменений и мотивацией всех сотрудников активно участвовать в этих изменениях.

2) Аналитические возможности решения. Интересный факт – значительная часть респондентов массовых маркетинговых кампаний с прямым обзвоном, согласившихся с предложением купить продукт или услугу, в результате ничего не покупают. Сказать «да» для них – это способ быстрее закончить неинтересный разговор. Напротив, качественно таргетированная маркетинговая кампания может повысить эффективность звонков до 80% и более. Аналитическая система должна позволять предсказывать поведение клиентов не только для поддержки продаж, но и для предотвращения ухода клиентов к конкурентам и для предупреждения недобросовестного поведения. Поведение клиентов значительно зависит от социального статуса и конкретного региона, это также должно быть учтено – а значит, присутствовать в функциональных возможностях системы.

3) Интеграционные возможности решения. Для систем поддержки обслуживания клиентов необходима возможность простой интеграции с внешними системами – напрямую или, что более предпочтительно, через сервисную шину. Интеграция необходима с бэкофисными системами, такими как ERP, для использования их в качестве источника согласованной информации по стоимости продуктов и условиям продаж. Так, например, в банках за ценообразование и правильность расчета графика платежей по кредиту отвечает АБС (автоматизированная банковская система). Задача фронтального решения – сформировать печатный документ для клиента на основе полученной информации. Необходима интеграция с системами управления персоналом и загрузкой сотрудников, в том числе, поддержка обмена информацией с модулем расчета заработной платы и особенно бонусов. Отслеживание выполнения планов для руководства и прозрачная, честная информация о вознаграждениях для сотрудников – две части одного целого.

4) Ведение информации по контрагентам. Необходимо наличие развитой модели данных по клиентам, сотрудникам, бизнес-партнерам, подрядчикам и субподрядчикам – включая физических лиц, юридических лиц и группы. Система должна предупреждать появление дублирующихся записей. При этом нужно учитывать, что одно и то же лицо может одновременно выступать в разных ролях – например, быть частным клиентом, являться сотрудником корпоративного заказчика и иметь родственные связи с сотрудником организации. Бизнес-модель должна предусматривать наличие достаточного запаса готовых атрибутов, которые заказчик может при необходимости удалять или пополнять. Крайне полезной, а во многих случаях, необходимой, является возможность ведения информации по различным типам связей между бизнес-партнерами. Крайне важным является возможность хранения не только актуальных данных всех атрибутов, но и их полной истории.

5) Поддержка мобильных технологий, мобильный фронт-офис. Повышение мобильности персонала – устойчивая тенденция. Поэтому современная система поддержки обслуживания и продаж должна предоставлять полнофункциональный доступ с использованием мобильных устройств.

6) Ресурсы и инфраструктура. Рынок автоматизации делового общения в целом насыщен, предложений на нем много. Поэтому нет никакой необходимости хвататься как за спасательный круг за первого попавшегося подрядчика. Гораздо логичнее поискать квалифицированного исполнителя с достаточным опытом и необходимой технической базой. Исходите из суммарных затрат, включающих не только приобретение системы, но и обучение, поддержку, развитие. Верные признаки того, что подрядчик не только декларирует все это, а готов выполнять на практике – наличие у него:

  • всей необходимой инфраструктуры, включая службы поддержки 24x7 на русском языке;
  • тренинговых центров;
  • локальной экспертизы;
  • стандартных процедур контроля качества внедрения со стороны вендора;
  • актуальных версий документации системы в открытом доступе.

Как видите, в статье кратко перечислены основные подходы. Практически каждый абзац может быть развернут в отдельную публикацию с красочными примерами из реальной жизни. Что, в случае интереса со стороны участников сообщества, я с удовольствием сделаю.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Читаю подобные материалы и реально завидую людям! Пытаются увеличить продажи путём оптимизации процессов! Я просто выполз из тьмы! Из тьмы рынка на котором играют совсем по иным правилам!!!sad На мой, неграмотный в этих вопросах взгляд, все эти црм, просто чёрная дыра по поглощению такого ресурса, как время.  Хотя, Лом легко мне обосновал, что ему без этой штуки не куда!!!  

Главный эффект, который обеспечивает комплексная CRM-система – моментальный доступ к истории общения во время новых разговоров или при отправке сообщений. Сотрудники могут находиться в разных офисах, городах, часовых поясах. Более того, возможна ротация кадров, реструктуризация компании, практически любые изменения в оперативной деятельности – но автоматизация клиентоориентированности позволит сохранить и использовать весь полезный массив знаний по всем предыдущим контактам.

У меня в столе, на столе, на полках, в ящиках и самая важная инфо. в голове, но её так много!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  Результаты переговоров, дальнейшие действия, пути выхода из тупиков, шпионская информация, предлагаемые шаги и методики для выхода из тупика и ещё  водопад всякой хрениsad   Как это всё можно засунуть в црм????  И ещё. Часто црм предлагает то - сё для аналитики, но мне кажется, что для аналитики нужно всего одно обстоятельство - наличие самого аналитика!!!     Чёрт, даже охота поиграть на таких рынках! wink А то всё одно - агентское вознагрождениеsad


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Серега, все конечно туда не засунешь. Из того, что видел, информация по клиентам, звонки туда же записывались, напоминалки всякие, и процесс выполнения полученного заказа: сбор, отправка, доставлен, деньги упали/не упали, очередной платеж при рассрочке. В общем, много чего не надо в голове держать) А для РОП статистики вагон: звонки по новым клиентам, на каком этапе какая сделка находится, на каком этапе чаще всего клиенты отваливаются, цикл сделки. Кароче, тоже невероятно полезно для общей картинки, а чтобы детали прояснить надо с менеджером общаться. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ну, да, наверно всё - таки надо признать, что век бумажных носителей оконченsad меня, просто, в принципе напрягает по "клаве" стучать. Не напрягает только на продажнике тусоваться!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Вот всё правильно, всё по полочкам, но ведь банальная банальность, занудная и скучная. На гиковском Хабре и то гораздо веселее и интереснее про CRM пишут, потому что пишут практики.

А это - статья, написанная SAP-овцем. Я с SAP работал три года своей связистской жизни и как пользователь, и как администратор, и как инженер-внедренец, и как внутренний тренер. Так вот, только после перехода с SAP в мир других CRMок, понимаешь, что CRM - это не "сложный комплекс автоматизации для выполнения важных задач, отслеживания KPI и повышения стоимости компании", а рабочий инструмент, такой же нужный, как телефон, ручка, блонкнот...

И я, кстати, большой противник мобильности в CRM как маркетинговой фишки. Мобильной CRM должна быть только в случае острой необходимости, в иных случаях - это неоправданная дыра в безопасности.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! "сложный комплекс автоматизацииsad   Мне вообще показалось, что я читаю про четвёртую ступень ракетоносителя!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, я уверен в том, что вендоры сами себя топят, создавая такие сложные статьи. Но про SAP - правда, это не четвертая ступень, это как орбитальная станция "Мир", но только работающая под управлением Windows Vista, например: виснущая, глючная, бесконечно избыточная даже для оператора связи.

Dwarf (не проверено)

Слышал отзывы РОСАТОМА по SAP. Пока слушал, пополнил свой словарь ругательных слов))) 

Не в сети

Песня-гимн SAP-овских админов

Я готов подписаться под каждым словом.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Исчерпывающее резюмеyes


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Денис Волков
Не в сети
Рекомендую обратить внимание на Universo CRM http://universocrm.ru/
Протестировать систему можно бесплатно. 
У Universo есть ряд сильных преимуществ: 
- Учет договоров. Этого не делал еще никто. Загружайте договора в систему. Отмечайте статусы завершения, процент выполнения, информация об оплате и множество другой статистики. Теперь вся информация будет собрана в одном месте и на одном экране. 
- Работа со счетами. Создание и учет выставленных и полученных счетов. Очень удобно. 
- Неограниченное количество цветных статусов для клиентов, сделок, договоров. Просто находка для любителей размечать цветами. Провалы отмечайте красным, удачную сделку зеленым, в процессе - синим. Ограничивает только ваша фантазия. А через месяц работы с CRM взгляда на экран хватит, чтобы понять как идут дела.

- Уникальная функция от Universo "Вероятность сделки". Вы выставляете вероятность выигрыша сделки (например 50%) и если нет контактов с клиентом каждый день вероятность уменьшается на определенную цифру. Так очень легко следить за "мертвыми" сделками. 

- Неограниченное количество пользователей системы. Никаких ограничений. Хотите чтобы бухгалтерия вносила данные в CRM, юридический отдел тоже должен иметь доступ? В Universo это не запрещается.

И это только главные преимущества. Но Universo умеет еще и показывать статистику, историю изменений, отправлять e-mail рассылки по базе клиентов, сохранять шаблоны и копии договоров, счетов в формате word или Excel, импортировать адреса из Outlook и многое другое.

 

С уважением к Вам и Вашему бизнесу,

Волков Денис, основатель Universo CRM