Как «Холодный» Звонок Сделать более «Теплым»?

Аватар пользователя Аркадий

Как  «Холодный» Звонок Сделать более «Теплым»?Теплухин Аркадий

Когда я думаю, что же не нравится продавцам при «холодных» телефонных звонках, то на ум приходит следующее: есть существенные ограничения при телефонных переговорах, главные из которых – отсутствие визуального контакта, личные сомнения в результате и боязнь услышать слово «Нет». А когда вы звоните знакомым, то звоните легко и без сомнений. Отсюда простой вывод – нужно звонить к потенциальным клиентам как к друзьям и/или знакомым.

Как готовиться к «холодным» звонкам? Последовательность действий:

Метод. Войдем в то состояние, в котором мы находимся, когда звоним знакомым. В состояние внутреннего комфорта. Мысленно представьте себе ситуацию, которая доставляет вам удовольствие при общении по телефону. Пусть это будет какой – то яркий, радостный образ. И всегда, когда вам звонят или вы собираетесь позвонить, вспомните этот образ и чуть побудьте в нем.
Что с голосом? Единственное средство, которым можно сразу обезоружить потенциального покупателя при телефонном разговоре, это голос. Если ваш голос слаб и инертен, если чувствуется, что вы звоните по принуждению, то сделки не будет. Эффективность при звонках достигается, если ваш голос полон энергии. Но, как и в любом деле, главное здесь не «переборщить».

На что стоит обратить внимание при разговоре по телефону?
Во – первых, следить за интонацией голоса. При телефонном разговоре обратите внимание на интонации своего голоса - если ваш голос высокий, то ваш визави услышит энтузиазм и радость, и это его взбодрит; если ваш голос чрезмерно высокий и пронзительный, то вы транслируйте беспокойство и тревогу. Если ваш голос приглушенный, с понижением интонации к концу фразы, то в телефонную трубку льется печаль и усталость. Это недопустимо.
Во – вторых, подумать, как говорить? Что нужно учитывать в своей зажигательной речи? Важно все - ударения, быстрота речи, конструкция фраз. Посмотрите, как вы говорите и сделайте выводы – если у вас быстрая речь, то вы явно взволнованны или обеспокоены чем-то, хотите уговорить; при медленной речи видно высокомерие и/или усталость; прерывистая речь отражает вашу неуверенность; появление своеобразной «гладкости» речи, выдает возбуждение, а лаконичность и решительность демонстрирует явную уверенность. Часто в речи продавцов можно услышать слова - паразиты («ну», «так сказать», «как бы это», «э»...), что скажет о нерешительности и затруднении в выражении мысли. Особый грех - постоянное прерывание или перебивание речи других. Это случается, если вы сильно напряжены.
В – третьих, говорите короткими и понятными фразами. Ваша речь не должна содержать причастных и деепричастных оборотов. Не перегружайте информацией.
В – четвертых, никогда не оправдывайтесь.
В – пятых, делайте паузы, давая, таким образом, свободу собеседнику. Монолог – худшее, во что можно превратить разговор по телефону.
В – шестых, не только информируйте, но и спрашивайте. Превратите разговор в формат вопроса-ответа, чтобы понять, о чем думает покупатель и какие у него проблемы.

Некоторые Методы Дозвона до Покупателей.

Когда вы дозвонились до покупателя, не забудьте сказать свое имя/отчество и задайте хороший вопрос. Нужно учесть, что при разговоре по телефону ваши приемы, ваш подход, играет более значимую роль, чем сама тема разговора. Применяя тот или иной прием, вы создаете своеобразную психологическую среду, например, доверия или интриги. Например, эффективный сценарий разговора по телефону:

1. Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.
Например: «Доброе утро, Григорий Петрович. Это ХХХ из «Стэнли продакшн», офис которой находится в Москве. Наша компания является крупнейшей в области IT услуг поставки бухгалтерских программ для малого и среднего бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас, как для руководителя.

2. Теперь нужно закрепить успех. Сказать следующую фразу, но сделать это в утвердительной форме. Сделать утверждение для того, что бы клиент ответил «Да». О том, как задавать вопросы, написано далее. Далее, задайте вопросы, на которые ответить «Нет» трудно (не логично). То есть, нужно поставить вопрос с утверждением. Например: «Я уверен, что как и тысячи наших компаний клиентов, заинтересованы в «прозрачной» бухгалтерии?». Он говорит, что заинтересован. Вы сделали вопросительное утверждение и сложно отказаться от того, что вы предлагаете. Отмечу, что это одно из утверждений, которое вытекает из всего, что вы сказали раньше. Придумайте пять – десять утверждений. И каждое нужно проверить на клиентах. Берите на вооружение то, которое срабатывает.

3. Сыграйте на тщеславии. Скажите Григорию Петровичу, что цените его деятельность и его время. «Я знаю, что Ваше время бесценно».

4. Если покупатель ответил утвердительно, то можно просить его назначить вам встречу для детального знакомства с вами и с вашим предложением:
-- Отлично, Григорий Петрович, значит, нам необходимо встретиться. Вас устроит сегодня, в десять часов?
Можно задать альтернативный вопрос - «В десять утра или в три часа дня?», что увеличивает вероятность положительного ответа. Не скажу, что это хорошо, но часто срабатывает.

Поделиться:
Аватар пользователя Аркадий
Не в сети

Заметки по жизни.....

Холодные Телефонные звонки работают на 99%, если???? Обычно - Звонят. Представляются. Вопросы: Кто в вашей компании занимается маркетингом (звонят в маркетинговую компанию).

Говорю: «Все, от уборщицы до директора, плюс кошка Мурка и главный маркетолог улиц - кобель Семен». Нет соображалки (как говорит Задорнов)! «Это как?».

Далее, вопрос: «Вы проводите опросы. И в каких территориях?». Ответ: «Опросы – да хоть на Северном полюсе или в параллельных мирах». Тормоз. Я к чему? Пора менять парадигму – обычную работу с «холодными звонками

Сегодняшние скрипты – отстой.

И последнее, что говорят: «Давайте встретимся?» Или: «Мы подъедем во столько - то!». А на хрена вы мне нужны? Теперь. Что нужно сегодня? Как эффективно говорить о встрече, что бы вам ее назначили? Не говорите о встрече - сначала поюморите ! Сумеете, получите встречу на 99%. Сегодня, ЮМОР – главное оружие продавца.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Согласен с автором 101%! Статья в кассу! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

1. Поздоровайтесь. Представьте себя и свою компанию.
Например: «Доброе утро, Григорий Петрович. Это ХХХ из «Стэнли продакшн», офис которой находится в Москве. Наша компания является крупнейшей в области IT услуг поставки бухгалтерских программ для малого и среднего бизнеса. Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний. Я хотел бы договориться с вами о встрече, на которой я смог бы рассказать вам о нашей новой программе и о том, как она может в автоматическом режиме контролировать вашу бухгалтерию и сделать ее прозрачной для вас, как для руководителя

Это как раз тот самый монолог, читая подобные скрипты, вспоминаю книгу Шифмана, которую не дочитал. Избитые шаблоны, давно не работающие, да и не факт что работали вооооообще. Представление конечно нужно, но короткое, после чего какая то забойная штука должна прозвучать, как вы сами говорите, создать "интригу". А в данном случае вы рассказываете какие вы крутые, поверьте, если получится установить контакт, клиент сам спросить про ваши достижения, но все же сначала нужно получить ИНТЕРЕС.

"Нашими клиентами являются более ста тысяч компаний" что за бред. Эти сто тысяч компаний каждый день мне звонят и говорят что работают со ста тысячами компаний. Единственное желание при таком заявлении, сделать все чтоб не стать сто тысяча первой)))

2. Теперь нужно закрепить успех. 

До успеха тут далеко. «Я уверен, что как и тысячи наших компаний клиентов, заинтересованы в «прозрачной» бухгалтерии?» И снова в голове звоночек "В чем он уверен?! Он чего дурак?! У меня уже трех бухгалтеров посадили, один в розыске, какая нахрен прозрачная бухгалтерия?! Я тут ни в чем не уверен, а он блин позвонил спасти меня" ))) Подобные фразы, тупо раздражители. Да и вообще, у меня бухгалтерия на аутсорсе, им звони, облегчай им работу, а от меня отвали. 

3. Сыграйте на тщеславии. Скажите Григорию Петровичу, что цените его деятельность и его время. «Я знаю, что Ваше время бесценно».

Так и не звони мне больше, никогда, если сам понимаешь что мое время бесценно. Спросили бы его ЭКСПЕРТНОГО мнения, тоже льстит, но не так глупо.

А в целом, опять все сводите к монологам, роботам, колл девочкам и мальчикам. Как любит говорить Сергей Платонов, продажник это поэт, художник и я полностью с этим согласен. Некий алгоритм разговора должен быть, но в каждом случае приходится жестко импровизировать, телемаркетолог должен быть без комплексов, креативный, понимающий данную область, должен слышать не только свой голос, интонацию, тембр, но и обязательно собеседника. Если слышишь по интонации что человек не настроен на разговор, мгновенно сокращаешь представление и переходишь к самым забойным фишкам, если собеседник лоялен, то с ним можно и поворковать, и пошутить и рассказать случаи из жизни компании и тд. А все остальные, это "Телескриптологи" которые  меня задолбали!!!!

PS. Из вашего коммента вообще ничего не понял.

Dwarf (не проверено)

ЧУМА!!! Все, как есть сказал!!!

Красава!!! Давно в продажах? )))

С Уважением, Алексей.smiley

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Илья, ты безусловно рассматриваешь статью с высоты своих знаний! Знаний человека, который уже состоялся в своём бизнес направлении! Не побоюсь этого слова, состоялся на высоко Профессональном уровне!  У тебя комменты, как статьи. Из них можно больше извлечь полезной информации, нежели со стартового материала.  А эта статья, как, я понял для новичков - лоховичков, для которых не то, что импровизация, или иные приёмы не возможны, не известны, они даже просто позвонить то БОЯТСЯ!!! А скрипты, шаблоны, стандарты, это без "Б" для оленей и колл центров!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!   Всем удачного дня!!!

 


Всё покупается - всё продаётся!

Dwarf (не проверено)

Сергей, по большому счету у каждого продавца есть свой сценарий звонка или встречи, только не у всех четко структурирован. Вот некоторые и импровизируют по чем зря. А как говорят в театре: "Хорошая импровизая - это хорошо отрепитированная импровизация". Я к тому, что стоит продумывать сценарий, искать в нем недоработки и ситуации, которые неучтены. Проводил небольшой эксперемент в своей компании. Как только переговорщики стали прописывать цели и возможные точки давления со стороны партнеров, переговоры сдвинулись с мертвой точки в нашу пользу. Более того, как они сами подтверидили это помогает им чувствовать себя на переговорах более спокойно и уверенно, быть более внимательными к тому, что им говорят, а не постоянно лезть со своими домыслами. Тоже самое и по холодным звонкам. Еще раз отмечу ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: "Сценарий пишет продавец/переговорщик самостоятельно" А заготовки по которым трезвонят колл-центры это прошлый век, тут полностью согласен. Да, и квалификация самих звонящих оставляет желать лучшего.

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

blushСпасибо. С первой частью статьи я согласен, но вот эти методы мне не нравятся))) Хотя.... пусть уже чего нибудь свое напишут, а то копипастят только из книг, статей. Мы все уже это читали сотню раз.

Илья, вы все правильно написали. И я тоже против этих тупых скриптов. Однако .... есть 2 спорных момента с т.з. собственника.

1. Любой бизнес основывается на принципе "дешевле купить - дороже продать".

  • Сколько стоит продажник-творец? Уверен, что не менее 60 000 в мес. Предположим, что он приносит в среднем 1 000 000 в компанию. И как любая творческая личность, у него то густо, то пусто.
  • Сколько стоит недалекая-девочка-студенточка со скриптом в зубах? 30 000 в месяц максимум. И если она будет приносить 500,000 в компанию со скриптом стабильно, то собственнику выгодно нанять две девочки вместо одного творца. А значит нужны скрипты.

2. Управлять звездными менеджерами-творцами много труднее, чем обеспечить нон-стоп круговорот в компании девочек-студенточек. 

Циничный вывод. Построить стабильный доходный бизнес на девочках и скриптах проще, чем в творческой команде. Хотя, согласен, это убого и не интересно. 

Dwarf (не проверено)

Андрей, лучше всего создавать своих "творцов":) Долго, трудно, затратно по времени, и все же оно дает свои плоды. Но это лишь мое ИМХО. Каждый выбирает, тот путь, который дает ему прибыль.

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Андрей, тут еще один спорный момент, смотря какой продукт или услугу продавать. Я понимаю что не все пытаются продать четвертую ступень ракеты, поднимающей шатл в космос=)) Да и фиг с ним, пусть звонят телескриптологи, но не по таким убогим скриптами. По моему их уже знают все, как отчий наш. За 30000 тысяч девочка не будет импровизировать, так пусть хотя бы человек их пишущий креативит. Скрипты должны расти и развиваться, а мы до сих пор читаем одно и тоже, написанное в прошлом веке, людьми с другим менталитетом, которым всего лишь удалось хорошо продать книгу, так как темы востребованы. Вот и ищем эту волшебную таблеточкуsmiley

+1 yes

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Андрей ,позволю себе не согласиться. Да с экономической точки зрения вроде всё так, но такой девочки нужен целый штат сотрудников, коих заменяет хороший менеджер. Начиная с проектирования презентаций, поиска клиентов и кончая закупом, логистикой! Опять же речь и идёт - что это колл центр? Где просто система залпа или ОП с чёткой задачей на длительное время!  А репутация компании, когда разговор выходит за рамки скрипта? Как правило хохот коллег и на том конце провода покручевание пальцем у виска.  Вот, как то так.


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, менеджер по продажам не должен заниматься разработкой презентаций, логистикой, выпиской накладных и т.д. Это даже обсуждать не имеет смысла. 

Бизнес - это просто деньги, ничего больше. Если девочки со скриптами дают больше прибыли, чем звезды, но при этом клиент хохочет - пусть хоть ухохочется, главное, чтобы платил. 

Другое дело, что как правильно заметил Илья, бизнесы есть разные. Есть бизнесы со сложными, длинными решениями, экспертные продажи и т.д., в которых не то, что девочки, там и холодные звонки то не приемлемы. 

P.S. Вообще тему подняли интересную. Еще пару лет назад считалось, что бизнес только тогда бизнес, когда он стандартизирован. Т.е. долой все звезды. Давай конвейер продаж, основанный на прописанных стандартах. Все люди - просто ресурс, винтики. Этой теме посвящены десятки в основном западных книг. Тема изучена вдоль и поперек. НО мир изменился. Особенно с приходом поколения Y. Не хотят они быть винтиками. И появилось новое направление. Управление творческими командами на основании корпоративных принципов, а не жестких стандартов. На Западе айтишники первыми подхватили этот тренд. В России уже тоже есть практические наработки с учетом нашей ментальности. Это очень интересно и не занудно, по сравнению с биороботами в макдаке и автоинформаторами в колл-центрах :)  Но это только-только начинает расти. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Да конечно нет! Какая нахрен логистика?! Другое дело, что это происходит сплошь и рядом!!! А генерал экономит на персонале, или нет достаточной мотивации у логиста, или ещё какие то причины не преодолимой силыwink А скрипт – девочки (не подумайте дурного, я не хочу оспорить Ваши знания)прибыльны только в теории, а на практике с ними такой геморрой!!! Если в команде ОП есть поэт, то можно спокойно оставить отдел на пару часов, пойти, окунутся в клубы аналитического дымаJ  С девочками или скрипт мальчиками постоянно возня какая то! 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Соглашусь с Ильей по поводу того, что приведенные в статье фразы продажника - это позапрошлый век. Такие изречения уже давно не работают и не приводят к нужному результату.

Однако не соглашусь с тем, что скрипты не нужны. Сама 15 лет назад начинала с продаж, с холодного обзвона, потом учила своих сотрудников этому. Потому руководила компаниями, которые всегда работали в условиях активных продаж. Все время наблюдала, как трансформируются продажи, технологии. Очень хорошо понимаю, что то, что работало 5-10-15 лет назад, сейчас уже "сдулось", не работает. В настоящий момент я тренер. На своих тренингах вижу разных продажников: кто работает со скриптами, кто не работает, кто боится работать на холодных звонках. Могу с уверенностью сказать, что те, кто начинал с грамотных скриптов 1-2 года назад, сейчас - это как раз творческие, умеющие самостоятельно импровизировать продажники. Но, еще раз повторюсь, начинали они с грамотных скриптов. Правильные скрипты - это те скрипты, которые составлены под конкретный бизнес, учитывающие специфику, иногда даже индивидуальные особенности продажника (одна из особенностей правильного скрипта - его гибкость, возможность адаптации под разных людей). Я сталкивалась с ситуациями, когда человек говорил: "Ну не могу я ТАК говорить, это не моя фраза, я никогда так не говорю". И я соглашусь с этим менеджером, вместе садимся (например, на том же тренинге) и формируем такое предложение, которое "само слетает" с его языка.

Правильные скрипты - это не шаблонные фразы с избитыми "сотрудничество", "партнерство", "хочу предложить встретиться" и т.п. Это продуманные, пошагово выстроенные формулировки на языке выгод клиента. Если хотим назначить встречу, то надо очень хорошо знать ответы на вопрос "А зачем ему это надо и что ему это даст?". Часто приходим к выводу, что " а ничего". Потому что клиенту неинтересно просто послушать и получить информацию. Он если что-то и хочет, то конкретную конкретику на языке его выгоды, пользы. И тут приходится в том числе подсказывать возможные ходы, вклиниваться в сам процесс: какие материальные выгоды получит клиент при встрече (подарок, бонус, преференции на будущее, участие в чем-то существенном для него, что-то заманчивое) как вариант. Применительно к конкретному бизнесу - конкретные решения. На тренинге устраиваем процесс генерации идей, рождаются действительно интересные ходы, которыми вооружаются продажники и реально повышают свои результаты. И вот когда они нарабатывают практику работы со скриптами, когда заглядывать в скрипты уже нет необходимости - вот тут уже можно и начинать творчество. Тут оно будет уместно. А вот для новичка творчество - это прямой путь к страхам, боязни холодных звонков, иногда получению моральных травм.

Ну вот как-то так.

Dwarf (не проверено)

По самой статье. Есть прекрасная книга "Убойные продажные письма". Убойного, конечного, ничего там нет. А вот информации о том, как сформировать мышление продавца - полно. И предложенные методы можно применять не только в продающих текстах, но так же и в телефонных продажах, или на встречах. Что особенно хочу отметить, что автор ставит акцент на том, что надо писать разговорным языком, то что и нужно при создании скриптов. В общем, рекомендую, господа!