Купленский Олег, директор по продажам в ГК «Монблан»

От самого названия «холодные звонки» веет холодом. Я не встречал еще человека, который говорил бы о них с теплотой в голосе. «Холодные звонки», как правило, не любят все. И не зря в описаниях вакансий менеджеров по продажам все чаще и чаще встречается фраза «без холодных звонков». Да и времена, когда активно набирали студентов на тотальный обзвон компаний тоже потихоньку проходят.

Так что же такое холодный звонок и почему он так страшен?

Безусловно, мечта любого отдела продаж: разрывающиеся от звонков потенциальных клиентов телефоны и менеджеры по продажам, вальяжно и неторопливо оценивающие того или иного дозвонившегося счастливчика, чтобы решить – брать или не брать.

На практике, увы, все выглядит несколько иначе. И если ваш продукт не эксклюзивный / уникальный / известный / очень нужный всем – приходится его продвигать, предлагать, выводить на рынок. И тут вы вынуждены использовать все средства, в том числе и «холодные звонки».

По версии продавцов, холодный звонок – это шанс получить лучший продукт/услугу по самой выгодной цене, в кратчайшие сроки, плюс еще миллион прочих преимуществ.

Но существует другая версия, версия, так сказать, потенциальных клиентов, тех, кому звонят, для которых «холодный звонок» – это поток бесполезной информации, которую сообщают в неподходящее время, в неподходящем месте, пустая трата драгоценного рабочего времени.

Пусть каждый из читателей сам выберет, какой вариант ему ближе.

Слабым подобием «холодных звонков» является адресная рассылка (direct mail). Я принципиально не хочу рассматривать такие рудиментарные методы рассылок как спам. Речь идет именно об адресных рассылках, т.е. рассылках таргетированной (целевой) аудитории.

В офисе, за чашкой чая, за параллельными делами или просмотром новостей процесс рассылки проходит тихо и непринужденно. Что полностью соответствует получаемым результатам – полному отсутствию какой-либо ответной реакции реципиентов.

У меня вообще предположение, что хранилище информации, поступающей на многочисленные электронные адреса, начинающиеся с info@, office@, reception@, hello@ и т.д. находится где-то в корзине на рабочем столе компьютера. Процент откликов на такие рассылки минимален.

Допускаю, что в некоторых случаях это может устраивать обе стороны – сотрудники отдела продаж создают видимость работы, а сотрудники компаний – получателей корреспонденции не отвлекаются от своих дел. И все счастливы. Но наша цель другая – нам нужны клиенты, поэтому мы не останавливаемся на рассылках, а приступаем к активным действиям.

Откашлявшись и набрав в грудь воздуха, мы снимаем телефонную трубку и набираем первый номер.

Совет №1

Звоните только целевой аудитории. Звонок генеральному директору средней или крупной компании с предложением заказать у вас воду в офис может вызвать очень бурную реакцию, погасить которую вашей воды может не хватить.

Совет №2

Будьте уверены в себе и в том, что предлагаете. Когда в голосе звонящего чувствуется неуверенность или робость – такой «холодный звонок» заранее обречен на провал, причем масштабы катастрофы определяются воспитанием или настроением того, кому вы звоните. Послать могут так далеко, что не дойдете до конца рабочей недели.

Совет №3

Осознайте равенство с тем, кому звоните. Вы никого ни о чем не просите, вы предлагаете

По этой причине унизительные «у вас не найдется пары минут, я не сильно вас отвлеку?» всегда работают против звонящего.

Совет №4

Не говорите быстро, но и не растягивайте слова. Первый вариант хорош для сообщений информагентств, но не подходит для вашей аудитории – вас просто не успеют понять.

Второй вариант обычно вызывает дикое раздражение, и вы будете заканчивать свой рассказ под аккомпанемент коротких гудков в телефонной трубке.

Совет №5

Прекратите использовать придуманные кем-то шаблонные фразы или текст из не слишком новых западных учебников, к тому же в плохом переводе с английского. Лично мне приглашение на деловую (как правило, подчеркивается интонацией звонящего) встречу всегда режет слух. А когда однажды после длинной тирады звонившая девушка выдала – вы не находите, что это предложение выглядит привлекательно, не так ли (isn’t it?) – я не смог сдержать смех.

Говорите простым, а главное правильным языком, не пользуясь сленгом и не переходя на фамильярный тон. Цель вашего звонка – завладеть вниманием собеседника, заставить его слушать.

Совет №6

Будьте профессиональны. Не отдавайте холодные звонки некомпетентным (а зачастую и безграмотным) сотрудникам или аутсорсинговой компании. Только так вы сможете ответить на вопросы, дать нужную информацию, уловить переломный момент в разговоре и как результат – достичь цели, получить клиента

В заключение хочу привести одну восточную мудрость: если не можешь изменить ситуацию – измени свое отношение к ней.

В большинстве случаев невозможно полностью обойтись без «холодных звонков». Так давайте относиться к ним как к общению с потенциальными клиентами. Причем общению на равных.

Искренне надеюсь, что эта статья будут полезна всем, кто вступил на тернистый путь «холодных звонков», и что, воспользовавшись советами, даже самый «холодный» звонок станет для вас чуть-чуть теплее.