Как системы записи телефонных переговоров могут оптимизировать работу отдела продаж

Как системы записи телефонных переговоров могут оптимизировать работу отдела продажБобцова Мария

Каждый предприниматель естественно знает о том, что в любом бизнесе, как и в жизни, возникает множество проблем. Действительно, недостаточно просто набрать продавцов и дать им телефоны, для того чтобы они начали зарабатывать деньги в компанию, получая от этого приличный процент. Вопрос о том, как сделать отдел продаж результативным, встречается крайне часто, и в данной статье мы постараемся на него ответить. Кроме этого, попробуем разобраться, как можно поменять ситуацию в отделе, не допустить подобного в будущем, взять подобные ситуации на контроль, развить их в нужную сторону, а также обсудим действия, направленные на повышение эффективности работы отдела продаж.

Согласитесь, во многих компаниях вывод новой продукции или услуг на рынок проходит по определенному  стандарту, включающему несколько этапов.

1)   Идея. Идеи приходит к Вам, Вашим партнерам или сотрудникам, обсуждаются, затем какую-то из идей Вы решаетесь реализовать.

2)   Идея обрастает деталями, проводятся расчеты и исследования, и в результате Вы формируете предложение для рынка.

3)   Подготовка материалов для рекламы и продвижения: чаще всего это сайт, статьи, рекламные листовки и тому подобное.

4)    Обучение персонала является таким же важным компонентом, каким является сама идея и материалы к ней, Ваши менеджеры должны уметь продать продукт.

5)   Продукт/услуга запущены на рынок, остается ждать отдачи и прибыли от проведенной работы.

Далее руководитель часто склонен рассчитывать на удачу, и если ситуация складывается не лучшим образом (продажи не показывают запланированную динамику, новый продукт продается не по тем ценам, по которым мог бы), то руководитель ищет внятного ответа от сотрудников: «почему же продукт «не пошел»?» Обычно получить такой ответ практически не возможно, но складывается впечатление, что менеджеры продают продукт «как-то не так», поэтому и результат не удовлетворительный. Единственным доступным вариантом понять, почему же все-таки  ожидаемой отдачи нет – это стоять за спиной менеджеров и следить за тем, как они работают, как продают новый продукт, на каком этапе допускают ошибки. Разумеется, постоянный контроль установить не представляется возможным, для этого нужно слишком много времени, тем более часто отдел продаж исчисляется не одним десятком специалистов.

Возможно, внедрение в систему организации записи телефонных переговоров сможет просто и оперативно решить проблему неэффективной работы отдела продаж и контроля за результатами работы менеджеров. Давайте рассмотрим пользу от применения подобных систем: данные системы предоставляют возможность в любой момент прослушать то, каким образом менеджеры подают информацию потенциальным клиентам, как они разговаривают и доносят ли коммерческое предложение до собеседника, как борются с сомнениями и возражениями клиента, как завершают сделку. Зная, каким образом менеджер ведет телефонные переговоры и продает продукт,  можно определить причины неудовлетворительных результатов телефонных продаж, и способы улучшения ситуации.

Естественно, при использовании систем записи может встать вопрос: «слушать каждый разговор каждого менеджера? Или быть может, будет достаточно выбрать случайную запись?». Ответ на этот вопрос зависит напрямую от той задачи, которую компания ставит перед собой. Подобные системы адаптируется под большой спектр задач с целью оптимизировать время, которое руководитель будет тратить на контроль работы менеджеров. Допустим, перед отделом продаж стоит задача оповещать всех без исключения клиентов, скажем, о скидках или о новой модификации товара, а у руководителя есть сомнения, соблюдают ли менеджеры эту инструкцию - как в такой ситуации рациональнее поступить? Например, некоторые системы позволяют установить ключевую фразу, и провести анализ по наличию/отсутствию таковой в телефонных продажах сотрудников. Таким образом, у руководителя не уйдет много времени, чтобы получить статистику соблюдения менеджерами установленного сценария продаж.

В итоге, тратя сравнительно немного времени ежедневно, при использовании подобных систем руководитель сможет оценить корректно ли менеджеры компании могут донести до клиента информацию, соблюдают ли они утвержденный сценарий телефонной продажи, уверенно ли борются с возражениями клиента, знают ли ответы на все вопросы по продукту. Затем, на основе полученной информации, вносятся корректировки в работу менеджеров, и тем самым оптимизируется процесс продажи. В среднем, уже через несколько дней такой аналитики работы менеджеров и тактической оптимизации процесса продажи можно получить видимый результат: процесс телефонной продажи станет контролируемый, клиент будет получать всю необходимую информацию в корректном виде, а компания – рост показателей продаж. 

Мария Бобцова, директор по развитию

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Саша
Не в сети

какой то замкнутый круг...прослушивать телефонные переговоры....делать выводы....снова слушать....делать выводы....беседы с менеджером....снова слушать....

может просто разработать скрипты продаж и провести обучение и ролевые игры (коллективные) и понять что идет так или не так. примерно раз в две недели :))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! В менеджменте, есть отличное выражение - легко казаться занятым, сложно быть результативным. Статья конечно содержит зерно здрав. смысла, но боле призывает казаться занятым. Мол я как РОП суечусь, носом землю рою, а бестолковые менеджеры нехрена не шевелятся!  

Но это моё, сугубо - субъективное мнение!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Александр, на мой взгляд вы здесь описали какую-то идеальную компанию, где все хотят работать или где продажники работают на одних процентах и стремятся заработать как можно больше.

По вашей первой заметке: периодически прослушивать можно не всех, а только, допустим, новичков. Наверное незачем прослушивать зарекомендовавших себя сотрудников, их переговоры наоборот можно использовать в качестве эталонных и на примере показывать как необходимо вести разговор. Или же брать сотрудников, у которых продажи оставляют желать лучшего и помочь выявить ошибки в общении с клиентами. 

Коллективные игры не дают индивидуального подхода к каждому, то есть в таких играх мы берем какую-то одну ошибку и разбираем ее на примере многих; при индивидуальном же подходе, уже зная в чем при общении менеджер компетентен, а в чем у него возникают сложности мы можем провести работу над ошибками, показать эту проблему, разобрать и рассказать как она решается.

Глобал Консалтинг Групп - полный цикл услуг для бизнеса
global-cg.ru
Аватар пользователя Саша
Не в сети

Ксения, только коллективные игры (дух соперничества), могут быть полезны, а белые или черные вороны со своими тараканами  (индивидуальный подход), затягивают время и деньги, которые так необходимы на стартовом запуске фирмы.(кстати неплохой Ваш сайт для поддержке бизнеса). Поэтому работать (отдыхать) лучше с любимым коллективом !!!

Изображение

Из опыта:

специалист coll-центра предоставляет свой самый лучший звонок за неделю.

Всем отделом прослушиваем звонок каждого сотрудника, обсуждаем плюсы и минусы.

Результат:

1. Сотрудники обучаются "на живом примере" и больше, как правило, не повторяют ошибки.

2. Формируется "здоровая" конкуренция между сотрудниками.

3. Появляется возможность у руководителя корректно и аккуратно внести замечания.

4. После такого обучения легко устранить недочеты скрипта.

 

 

--

С уважением,

Антонина Кауфман

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Готова слушать критику, но все что написано, по меньшей мере не серьезно.

Во-первых, вы пишете что были сделаны расчеты и проведены исследования, а затем почему то руководитель надеется на удачу. Парадокс. Там где есть расчет должна быть отдача. Если ее нет, отдачи, то надо в первую очередь пересмотреть расчет.

Далее рынок определен, это входит в расчет, кто покупатели, сколько их какое количество должно прийти как покупатели. Значить есть ответ на вопрос почему они придут.

И уже потом только цеплять продажников.

У маркетологов есть притча-легенда уж не знаю насколько она правдива. Некая компания в Японии организовала выпечку пирожков, долго искала место продаж, смотрела потоки людей из офисных зданий и в соответствии с этими потоками организовала точку продаж. Но продаж не было. Паника. Ответственный сотрудник выехал на место точки и стоял смотрел как эти потоки людей шли мимо его точки и сворачивали за угол дома. Он свернул за угол и увидел вывеску публичного дома. Стало понятно почему никто из мужчин не покупал пирожок перед походом в бордель.

Вот и ваш рук-ль должен искать ошибку в  своих расчетах, а заодно!!! проверить текст продажника. А не так  - не продается , ну как ребятки доложите о своей вине в отсутствии продаж...

Аватар пользователя Marina
Не в сети

А вообще лучше проверки делать до, а не после, когда продажник уже наговорил с три короба...

Марина, плохой опыт - тоже опыт. 

Руководитель отдела должен новичку предоставить для обучения выборку клиентов, состоящую из тех, кого не жалко потерять.

А если не новичок и наговаривает с три короба, это упущение только руководителя.

--

С уважением,

Антонина Кауфман

Не в сети

Узнаю басню тренера по продажам - если не продается виноваты продажники) Марина +100500!

А вообще то идея правильная, запись звонков должна вестись ИМХО. Вот только прослушивать их должен не только роп, но как минимум вместе с самим звонарем, а то и со всем отделом, чтобы не он (роп) как Марь Иванна у доски учил нерадивых Вовочек, а чтобы они сами говорили где ошиблись, находили свои слабые и сильные стороны! Это довольно сильный инструмент развития проф навыков. Но он совершенно не годится для тарификаторов - они контроль не любят и от него бегут)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Конечно, прослушка только с манагером!  комментарии звоноря должны быть первыми! Почему переговоры зашли в тупик ,как ему видится дальнейшее развитие событий, какие способы решения проблем на его взгляд есть, я уж потом РОП вносит свои коррективы!


Всё покупается - всё продаётся!