Как выбрать стиль поведения в зависимости от типа клиента

Аватар пользователя Татьяна Григорьева

Как выбрать стиль поведения в зависимости от типа клиентаГригорьева Татьяна

В зависимости от типа клиента необходимо выбирать соответствующий стиль поведения.

Если клиент

• рассерженный – сохраняйте спокойствие, демонстрируя готовность решить проблему. Выясните источник раздражения, посочувствуйте. Четко перечислите, что можете сделать. Не принимайте гнев клиента на свой счет;

• озадаченный – спокойно выясните, что вызывает непонимание, помогите разобраться, объясните, что этот вопрос у многих вызывает затруднение. Четко и ясно изложите необходимую информацию;

• рассеянный – удостоверьтесь, что время беседы выбрано удобное, в противном случае перенесите встречу. Проясните основную мотивацию, используйте преимущества ваших продуктов и услуг для ее усиления. Сохраняйте зрительный контакт, держитесь бодро и оживленно;

• подозрительный – ненавязчиво выясните причину беспокойства, выделите основные пункты и обсудите один за другим. Постарайтесь честно, приводя факты, убедить в надежности продукта или услуги. Не преувеличивайте, чтобы произвести впечатление;

• робкий – постарайтесь создать у клиента ощущение безопасности и комфорта. Не нарушайте личного пространства, чаще обращайтесь по имени. Проявляйте терпение, выясняя потребности с помощью деликатных зондирующих вопросов. Убедите его, что сможете решить все проблемы; • нетерпеливый – покажите, что понимаете необходимость быстрого решения проблемы. С помощью зондирующих и «закрытых» вопросов удостоверьтесь, что продукт или услуга удовлетворят потребности. Обеспечьте быстрое выполнение заказа;

• критикующий – слушайте внимательно, повторяйте, демонстрируя понимание. Ищите основу для согласия, подчеркивая достоинства продуктов и услуг, но не преувеличивайте. Не принимайте критику на свой счет;

• недовольный – спокойно и в позитивном духе выясните источник беспокойства. Поставьте себя на место клиента, постарайтесь разобраться вместе, как можно исправить ситуацию. Не поддавайтесь негативному настрою;

• скучающий – убедитесь, что виноваты не вы сами, например, не перегружаете клиента лишней информацией. Темп беседы ускоряйте постепенно, используя зондирующие вопросы для выяснения потребностей и мотиваций. Держитесь позитивно, оптимистично;

• веселый – разделяйте настроение, стараясь переключить позитивную энергию на обсуждение продуктов и услуг. Придерживайтесь темы беседы, не давайте себя отвлечь. Используйте зондирующие вопросы для выяснения истинной мотивации, сосредоточьтесь на практических шагах.

В работе с трудными клиентами самое главное – не дать выход негативным эмоциям как в общении с самим клиентом, так и с теми, с кем сотрудник будет общаться после него. Уж они-то ни в чем не виноваты! Чтобы не поддаться искушению и не сорваться, необходимо:

1. Помнить, что причина недовольства клиента не вы сами, а некая ситуация (например, неправильно выставленный счет). Это поможет не принимать слова раздраженного клиента близко к сердцу и не поддаваться эмоциям;

2. воспользоваться следующим приемом: представить своего собеседника, который буквально рвет и мечет, в смешной или даже нелепой ситуации (например, с кастрюлей макарон на голове). Это поможет снять напряжение;

3. Внутренне настраивать себя, что вы можете справиться с таким клиентом. Внутренняя уверенность поможет грамотно выстроить разговор с клиентом и не терять достоинства;

4. После разговора с трудным клиентом сделать небольшую паузу в работе, закрыть глаза, сделать глубокий вдох, похвалить себя за то, что справились, подумать о чем-то приятном;

5. Если работа позволяет, сменить на пару минут деятельность и обстановку, выйти на улицу или хотя бы посмотреть в окно, выпить чаю, поговорить с коллегой или другом;

6. Поскольку следствием эмоционального напряжения может быть напряжение физическое, по возможности хорошо сделать небольшую гимнастику, потянуться, покрутить головой или просто пройтись. Так вы переключите внимание и расслабите мышцы, что поможет восстановиться.

Источник публикации: 
Поделиться:
Dwarf (не проверено)

Психотерапевт?

Не в сети

Давайте представим менеджера на переговорах с клиентом. Перед ним спокойно сидит клиент, эмоций минимум. Ему по Вашей рекомендации вместо того, чтобы разговорить клиента, нужно определить - это он рассеянный? Или просто робкий? 

Да и вообще, что это за разделение на типы: рассерженный, озадаченный, скучающий? Это эмоциональное настроение человека здесь и сейчас, зачем на него вообще опираться? Если клиент рассерженный, то и ежу ясно, что не нужно на него в ответ голос повышать. Есть конкретные приемы как свести его раздражение к минимуму. 

К тому же стоило описать - к какой ситуации Вы это все рекомендуете? Это продажа новому клиенту или разговор со старым? Если это техники работы с новым клиентом, то сразу возникает вопрос - это изначальное состояние человека или после того, как вы провели презентацию? Если я бы пришел к уже рассерженному или озадаченному клиенту, то это сигнал, что стоит перенести встречу. Если он рассердился после презентации - вот тогда с этим нужно работать как с возражением.

Короче в статье не увидел ни четкого разделения на типы, ни конкретных приемов, да и еще все смешали с приемами по стрессоустойчивости. Это 3 большие темы, которые я бы разделил. Минус статье.

 Что это за деление такое странное у вас... Это уже не из продаж, а реально из психологии. 

Самая адекватная классификация людей, на мой взгляд, : боец, медленный газ, фантазер, исполнитель. Самое главное сразу определить, кто разговаривает с тобой. А далее использовать все возможные техники подстроек под эти типы. Именно на это надо упор делать.

А уж в каком настроении человек конкретно сейчас, это дело десятое. Вежливый, спокойны тон с достаточной долей энергии в голосе подойдет  к сонливому, раздраженному,  тупому и вообще любому другому. 

 

 

 

 

Dwarf (не проверено)

Господа, тема выведенного яйца не стоит. Благодаря таким рекомендациям и специалистам менеджеры по продажам терпеть не могут тренинги. Замусорят башку всяким хламом, а потом менеджер сидит и анализирует: "а что же с ним происходит?" Вместо того, чтобы вопросы задавать, выявлять интерес клиента и грамотно формулировать свое предложение.

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Злой клиент - улыбайся...

Рассерженный клиент - улыбайся...

Спит клиент - улыбайся...

С улыбкой приходит тот настрой, который нужен в продажах.

Попробуйте сейчас улыбнуться!! Почувствовали кайф? Вот так и работайте с любым клиентом... 

Долой классификаторы!!!!)))....

Вот сейчас включил Рамштайн... Америка... дальше Ich will...

5 минут такого тренинга.... трубка в руки... улыбка... и мне все равно кто там будет на том конце телефона... я его все равно сделаю!!!!!!!!!

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Не в сети

У меня по поводу улыбок свое мнение - улыбаться клиенту нужно, но это во первых не всем идет, а во вторых - улыбаться нужно не все время, а только в нужный момент.

Просто представьте - идешь по улице, никого не трогаешь и тут вдруг на тебя обрушивается целая буря положительных эмоций в лице обаятельного и сияющего в свои 32 продавца! Прям брррр... И это работает как в В2С так и в В2В. Было время, когда я наслушавшись различных "гуру продаж" сиял улыбкой в глаза всем подряд клиентам... Очень быстро начал замечать, что то ли меня за дурачка воспринимают, то ли за мошенника. 

Поэтому я для себя выработал четкое правило - если улыбаешься только ты - дело плохо, клиент должен улыбаться в ответ. Но наш брат не улыбается без причины, руководствуясь всем известной поговоркой. Поэтому я начинаю беседу с самым серьезным лицом и на встрече и по телефону. После нескольких фраз, когда клиент уже втянулся в разговор вставляю какую нибудь шутку и вот тогда улыбаюсь. Вот тогда мне улыбаются в ответ и разговор идет живее.

Так что улыбаться важно, но не в первые 30 секунд, пока вас "встречают по одежке", а в нужный момент.

П.С. А Рамштайн Америка - это серьезная мотивация) вообще для меня лучший мотиватор - правильно подобранный плей лист)

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Про улыбку...  речь шла о том настрое, который должен быть внутри.

Можно быть хмурым снаружи, но внутри  должен быть АЖИОТАЖ...

Для большинства продавцов в магазинах было бы неплохо улыбаться почаще... даже если это глупо выглядит... Эта крайность гораздо лучше работает, чем продавец без улыбки вообще...

Так что здесь я всегда говорю своим манагерам... Лучше быть "как в поговорке про смех без причины", чем барельефом Маркса, Энгельса и Ленина в одном лице. Выгодней быть немножко дурачком...

Как говорил Янковский в "Тот самый Мюнгхаузен"... "Все великие глупости делаются в этом мире с умным выражением лица...Улыбайтесь господа...Улыбайтесь"

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

А Рамштайн - это вообще ... слов нет...

три песни... Amerika Ich Will Mutter ... утро всегда начинаю с этих продажных мелодий

 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам

 

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Пришёл клиент с гаечным ключём, чтобы проломить голову тому менеджеру, который просроченный товар продал - улыбаемся)))

Респект!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Конечно улыбаемся... улыбаемся и прячемся в подсобке...

Проломить побоится... успокоится как-нибудь... 

-------------------------------------------------------

Практические тренинги по продажам