Григорьева Татьяна

В зависимости от типа клиента необходимо выбирать соответствующий стиль поведения.

Если клиент

• рассерженный – сохраняйте спокойствие, демонстрируя готовность решить проблему. Выясните источник раздражения, посочувствуйте. Четко перечислите, что можете сделать. Не принимайте гнев клиента на свой счет;

• озадаченный – спокойно выясните, что вызывает непонимание, помогите разобраться, объясните, что этот вопрос у многих вызывает затруднение. Четко и ясно изложите необходимую информацию;

• рассеянный – удостоверьтесь, что время беседы выбрано удобное, в противном случае перенесите встречу. Проясните основную мотивацию, используйте преимущества ваших продуктов и услуг для ее усиления. Сохраняйте зрительный контакт, держитесь бодро и оживленно;

• подозрительный – ненавязчиво выясните причину беспокойства, выделите основные пункты и обсудите один за другим. Постарайтесь честно, приводя факты, убедить в надежности продукта или услуги. Не преувеличивайте, чтобы произвести впечатление;

• робкий – постарайтесь создать у клиента ощущение безопасности и комфорта. Не нарушайте личного пространства, чаще обращайтесь по имени. Проявляйте терпение, выясняя потребности с помощью деликатных зондирующих вопросов. Убедите его, что сможете решить все проблемы; • нетерпеливый – покажите, что понимаете необходимость быстрого решения проблемы. С помощью зондирующих и «закрытых» вопросов удостоверьтесь, что продукт или услуга удовлетворят потребности. Обеспечьте быстрое выполнение заказа;

• критикующий – слушайте внимательно, повторяйте, демонстрируя понимание. Ищите основу для согласия, подчеркивая достоинства продуктов и услуг, но не преувеличивайте. Не принимайте критику на свой счет;

• недовольный – спокойно и в позитивном духе выясните источник беспокойства. Поставьте себя на место клиента, постарайтесь разобраться вместе, как можно исправить ситуацию. Не поддавайтесь негативному настрою;

• скучающий – убедитесь, что виноваты не вы сами, например, не перегружаете клиента лишней информацией. Темп беседы ускоряйте постепенно, используя зондирующие вопросы для выяснения потребностей и мотиваций. Держитесь позитивно, оптимистично;

• веселый – разделяйте настроение, стараясь переключить позитивную энергию на обсуждение продуктов и услуг. Придерживайтесь темы беседы, не давайте себя отвлечь. Используйте зондирующие вопросы для выяснения истинной мотивации, сосредоточьтесь на практических шагах.

В работе с трудными клиентами самое главное – не дать выход негативным эмоциям как в общении с самим клиентом, так и с теми, с кем сотрудник будет общаться после него. Уж они-то ни в чем не виноваты! Чтобы не поддаться искушению и не сорваться, необходимо:

1. Помнить, что причина недовольства клиента не вы сами, а некая ситуация (например, неправильно выставленный счет). Это поможет не принимать слова раздраженного клиента близко к сердцу и не поддаваться эмоциям;

2. воспользоваться следующим приемом: представить своего собеседника, который буквально рвет и мечет, в смешной или даже нелепой ситуации (например, с кастрюлей макарон на голове). Это поможет снять напряжение;

3. Внутренне настраивать себя, что вы можете справиться с таким клиентом. Внутренняя уверенность поможет грамотно выстроить разговор с клиентом и не терять достоинства;

4. После разговора с трудным клиентом сделать небольшую паузу в работе, закрыть глаза, сделать глубокий вдох, похвалить себя за то, что справились, подумать о чем-то приятном;

5. Если работа позволяет, сменить на пару минут деятельность и обстановку, выйти на улицу или хотя бы посмотреть в окно, выпить чаю, поговорить с коллегой или другом;

6. Поскольку следствием эмоционального напряжения может быть напряжение физическое, по возможности хорошо сделать небольшую гимнастику, потянуться, покрутить головой или просто пройтись. Так вы переключите внимание и расслабите мышцы, что поможет восстановиться.