Кузнецова Татьяна

Сарафанное радио всегда было эффективным инструментом привлечения клиентов. Кнопка запуска этого процесса — эмоции клиента, в том числе от сервиса, полученного в компании. Поэтому тема «управление впечатлениями» стала трендом в последнее время.

Часто именно на первое впечатление делают ставку сервисные службы. Логика здесь проста и очевидна. Первый контакт будет фундаментом для дальнейших отношений с клиентом, основанием для его решения вернуться к нам или найти альтернативу. Однажды сделав выбор в нашу пользу и получив при этом положительные эмоции, покупатель будет приверженцем компании, хотя бы на определенное время, и даже простит незначительные промахи.

Однако со временем эмоции гаснут, «Вау-эффект» стирается, все наши «фишки» становятся ожидаемыми. А постоянно генерировать новые идеи и каждый раз приятно удивлять клиента становится сложнее. И когда в интернете появляются отзывы типа «Раньше в этот ресторан мы ходили с удовольствием, а сейчас он стал, как все: и еда невкусная, и качество обслуживания заметно упало», — невольно опускаются руки. «Сарафан» поменял полярность, хотя в действительности ничего не изменилось.

По иронии судьбы, когда в обслуживании действительно возникает негативная ситуация, у вас появляется реальная возможность обновить позитивные впечатления клиента. Любая конфликтная ситуация рождает у него отрицательные эмоции не только потому, что тот вынужден разбираться с ней, но и потому, что ему этого совершенно не хочется. И если сотрудник решает вопрос в пользу клиента быстро и с компенсацией, то у последнего возникает чувство удовлетворения или даже благодарности.

Два года назад мы с семьей летали в Краснодарский край, в Приморско-Ахтарск, небольшой город на берегу Азовского моря. В аэропорту Краснодара с нами случилось то, чего боится, пожалуй, любой путешественник, – наш багаж потеряли при пересадке. Мы оказались не единственными пострадавшими. С нами писать претензию пошли еще несколько семей. В тот момент пришла первая добрая новость. Багаж найден: он остался в Москве и прилетит следующим рейсом.

Правда, перспектива того, что надо ждать еще 3 часа, нас не сильно радовала еще и потому, что в городок, где мы планировали отдыхать, надо было ехать еще четыре часа, и мы заранее заказали такси.

Нас пригласили к представителю авиакомпании, и она начала разговор с нами фразой: «На какой адрес вам привести багаж?». Конечно, маленькая искорка надежды рисковала тут же потухнуть. Потому как мы не были уверены, что авиакомпания согласится везти наш чемодан в другой город. Девушка же ответила: «Далековато. Вы не будете против, если багаж привезут вам завтра утром?».

Компания взяла на себя ответственность за произошедшее, а также и расходы по доставке багажа. При этом были сняты все наши беспокойства – такси не надо было отменять, и мы приедем на отдых, как и планировали, вовремя. А подождать багаж на берегу моря было делом пустяковым. Нам привезли его даже раньше – вечером в том же день, через 3 часа после того, как мы сами добрались до места.

Надо ли говорить, что мы получили массу различных эмоций – от гнева, обиды и отчаяния до радости, умиротворения и, наконец, спокойствия. При этом мы не в обиде на компанию, мало того, мы, как раз, ей остались очень благодарны и точно знаем, что S7 можно доверять. И, естественно, мы всем рассказали про ее ответственных / сервисных сотрудников.