Первый алгоритм работы с конфликтным клиентом

Аватар пользователя Николай  Рысёв

Первый алгоритм работы с конфликтным клиентомРысев Николай

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1.    Выслушать.
2.    Сделать паузу.
3.    Выразить понимание.
4.    Присоединиться возвратной репликой.
5.    Уточнить детали.
6.    Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7.    Предложить два решения.
8.    Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов. Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый пункт.

 

1.    Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать, его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких действий, молчите и слушайте. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь до роли кинолога или даже зоолога).

 

            Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

 

2.    Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. Надо сказать, что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая. Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому удается досчитать только до семи…).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения, как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный удар под дых)!

 

3.    Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

 

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.

 

4.    Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно? Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Карнеги (или в стиле Карла Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы человека и признай безусловную важность этой проблемы. (Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл Роджерс?!)

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов, «сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом возвратной реплики. Суть возвратной реплики состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая самого вопроса.

 

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

 

Можно послушать и другие примеры.

 

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете.

А вы ему: Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

 

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!

А вы ему: Разумеется, мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

 

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей вины. Ведь ее может и не быть.

 

5.    Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы, может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто недоразумение.

 

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

 

Или посмотрите на другой вариант.

 

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

 

Или: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это очень долго!

 

6.    Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии, нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

 

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

 

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

 

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся?

 

7.    Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы был выбор! Выбор из двух возможностей — это оптимально. Можно, конечно, предложить и три варианта. Но вот если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и для клиента. Так что предложите два варианта решения.

 

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы доставляем вам первую партию на следующей неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант — на время мы можем предложить использовать другую систему.

 

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение. Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть выдайте что-то за решение вопроса.

 

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство.

 

8.    Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным. Необходимо переключить внимание клиента.

 

МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас, что у тендерного комитета было определяющим?

 

МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

 

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…?

 

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

 

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю. (Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства! (Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил? (Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К: Меня это мало волнует.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся? (Еще одно наведение.)

К: Я это понимаю, но сроки сорваны!

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)

К: К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП: Нужно еще 2 недели.

К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели — это крайний срок.

К: Ну хорошо.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…? (Переключение на позитив.)

К: А что за новость?

 

Вот так профессиональный переговорщик справляется с конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма — дополнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

 

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  (и молниеносный удар под дых)!   Чёрт! Реально, ЗАЧЁТ!!!    Удар под дых - мгновенный перевод конфликтной ситуации в сделку!!! Я балдею просто, когда у меня так выходит!   Николай предлагает молчать, когда клиент выговаривается, а я бормочу тихонько в трубку - "Да Вы, что, ой - ой -ой, да - да! Конечно именно так и должно быть!"  

Николай, на высоте, как всегда, материал Ваш!   Похоже на магистра Йоду?wink    


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Николай как всегда зачет.Ваши статьи не только в продажах, но и в жизни очень помогают. Не шагу назад!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

Какая то идеальная сказка про потерю денег и уважение. Надо же понимать, что поговорить по телефону и убрать конфликт не получится, можно только углы сгладить :)) клиент к Вам больше не придет, а вот деньги посчитает быстро из Вашего бюджета. Вот если написали слова, при которых клиент не требует денег и увеличивает покупку и при этом еще приводит новых заказчиков - то было бы интересно, а так просто обычный этикет...

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Почему это по телефону не получится? И конфликт убрать и клиента в торбу сложить! Очень даже получается! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

давайте не путать читателей..

вы про какие суммы сделок говорите до 100 тыс или больше несколько миллионов ну скажем 100 и в евро..?

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Суммы сделок то 20 000 руб до 800 000 руб.  Самая значимая, для меня, за последние время, 1 300 000 руб. но на ней конечно, все без сучка, без задоринки!  Вот, как то так, Мистер Евро! Простите, что спутал Вас и не рассмотрел сразу, Рокфеллера!wink 100 миллионов в евро! Наверно это мин. план продаж в Вашем отделе? Всем всего!!! 

P.S. Скажите, так, для кругозора, клиента до 100 тыс не надо уводить в ранг лояльности?


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

люблю юмор про себя :)) спасибо

у меня просто сделки начинаются от 100 млн до 40 млн евро, поэтому тактика описанная выше не действует, но в любом случае полезно знать, что упав до 1 млн. руб. можно не выполнять условия договора и водить за нос клиента умными речами в течении года:))

прям вспоминаю камеди клаб, где клиенту нужен был товар, который он получил через полгода, и он уже был не нужен, а все это время менеджер Сережа кормил его профессионально завтраками ::))

 

Благодарю Вас за достойный ответ Учитель !

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

За учителя – респект! Учитесь на здоровье!

Но надо понимать, что срыв договорных обязательств, не обязательно должен произойти по вине менеджера, есть целая куча обстоятельств, кои, этому, могут поспособствовать. Так же, есть куча иных отделов, которые могут, напортачить. А вот отдуваться придётся менеджеру, за те или иные  «прибамбасы»  И что тогда Вы присоветуете? Создать новый мир?  А какое звено Вы занимаете в сделке то 100 до 40 мил. Евро? Ну если это не коммерческая тайна конечно.

P.S.  Я, не упал до 1 300 000 руб. Это крайне не плохой для меня результат.  Понятно, что с высоты вашего полёта, трудно рассмотреть подобные сделки, Ваши  инновации начинаются с других цифр.cool


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

понятие менеджера по продажам очень расплывчато , (у кого то есть отделы, которые делают прибамбасы, а у меня их не было никогда, не люблю длинные цепочки в крупных сделках). поэтому звено - продажник от начала и до конца сделки.

хотелось бы считать себя орлом, но мимо проходят сделки куда выше моих, поэтому я только учусь :)) и ползаю....

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Не - Не, я может взял приз - самый тупой парень года, но мне реально, нехрена не понятно. sad Как это нет других отделов? Логистика. Снабжение. Бухгалтерия и т.д. Разве из них ни кто не может напортачить? Или, дайте угадаю, к вам на работу берут через конкурс -  мисс и мистер совершенство?  Если я вас правильно понял, то  в Вашей, космического масштаба компании, всё делает расплывчатый менеджер  по продажам ОДИН? Один!, на 100 мил. евро?! Без поддержки скажем юристов, экономистов! Что продаёте если не секрет, обогащенный плутоний?     Появляется легкий налёт недоверия, к озвученным суммамwink и бизнес процессам. Хотя о чём это я? 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

да нет же:)) Вы наверное только думаете о продажах ТНП а вы не думали немного глобальней ну допустим международных сделках по продаже мяса, оборудования, самолетов и т.д. Вот допустим Вам надо сегодня продать оборудование для производства LED  ламп и Вы РОП, что Вы будете делать со своими менеджерами, учить как общаться по телефону продавая ТНП, я думаю что долго Вы не задержитесь на этой должности...

в любом случае мыслить исходя только из узкоспециализированного опыта продаж, нельзя подняться выше, нужен опыт того чего Вы не продавали свыше хотя бы 100 млн. А если Вас поставить в отдел продаж Росатома или министерства промышленности, так там наверное будут смеяться как Вы сейчас надо мной, хотя смех продолжает жизнь, и я не в обиде, у всех разное хобби, начиная от продавца мороженным и знаниями на международной арене, поэтому я уважаю любое направление, но всегда хочется чего то больше, поэтому я наверное рад тому, что пройдя опыт продаж, мне стал интересней средний чек оборота того, что я делаю.

Спасибо !

 

Не в сети

Наверняка у Вас есть чему поучиться, Александр! Блин, воротить миллионами наверное очень приятно?) Лично для меня пока максимальная цифра - 2,5 млн. и к сожалению рублей. У Вас наверное очень длительный цикл сделки? И все через тендер?

Аватар пользователя Саша
Не в сети

цикл сделки мин. от 2 до 5 лет, тендера нет, потому что технологии не купишь, которые необходимо сегодня для увеличения прибыли в любой отрасли промышленности, поэтому легче  России купить оборудование импортное и на нем зарабатывать, чем изобретать, обучать персонал и т. д..  Есть одно но, работая только над одним проектом -не очень выгодно, так как экономика в России меняется быстрее ветра, поэтому лучше брать от 10 до 20 проектов (млн), тогда один точно срабатывает...  поэтому я говорю, что пока ползаю :))) связи не так быстро растут на федеральном уровне, как обучение отдела продаж :))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

ТНП, я реже всего продавал в своей жизни! И я вовсе не смеюсь! Вовсе нет. Я просто РЖУ!!!wink Ну так по доброму. Не смог сдержатся. Чёткий момент вставить шуточку построенную на преувеличенииsmiley Кстати, про рос - атом и международный бизнес. В данный момент рассматриваю предложение фонда по озеленению луны и продажи на ней земельных участков. Вчера отказался от продажи космических кораблей!sad  Ну, да ладно. Вернёмся в поле конструктива. Искренне уважаемый, Саша!  Всё это здорово, но я пытался сказать о другом. Напортачить может кто угодно, а отдуваться - менеджеру! Это он будет работать с клиентом, для сохранения его лояльности, дабы не ушёл к конкурентам. В формате сумм (кои соответствуют внешнему долгу Нигерии) разумеется, ни кто, не кого, слушать не станет. Трудно представить срыв поставок товара / услуги, после предоплаты, в размере выше указанных сумм. Наверно менеджера или руководителя выкрадут по пути домой, не дав при этом попробовать обработать возражения! Автор совсем другую мысль нес. Как выйти из негативной ситуации, которая уже произошла (пофиг по чьей вине) с наименьшими потерями или вообще без таковых. Спасибо за прикольный, позитивный, диалог!  А то, что у Вас такие амбиции, только радует!!! Всем всего!!! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Я так рад,столько крутых людей на форуме, мили евро крутят туда сюдаsmiley Саша, Вы не могли бы нам написать статью о своем многомиллионом опыте, мы бы почитали. Нам полезно будет.

Только суть статьи Вы немножко не поняли, в ней описывается алгоритм выхода из конфликтной ситуации, которая уже произошла.Подчеркиваю, что это всего лишь выход из ситуации.То есть как Вы и сказали "сглаживание углов". Тут и не должно быть способа увеличения поставок,смысл в другом.