Как разрешать конфликты с клиентом?

Аватар пользователя Николай Рысёв

Первый алгоритм работы с конфликтным клиентом

Опубликовано Николай Рысёв вт, 26/08/2014 - 02:00.

Первый алгоритм работы с конфликтным клиентомРысев Николай

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1.    Выслушать.
2.    Сделать паузу.
3.    Выразить понимание.
4.    Присоединиться возвратной репликой.
5.    Уточнить детали.
6.    Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7.    Предложить два решения.
8.    Переключиться на позитив.

Аватар пользователя Инна Орлова

Драйв конфликта. Шаг первый: локализуем пламя

Опубликовано Инна Орлова ср, 24/07/2013 - 02:00.

Драйв конфликта. Шаг первый: локализуем пламяОрлова Инна

Большинство статей о клиенториентированности посвящены вопросу привлечения клиентов, увеличения объемов продаж. Тем не менее помимо активного привлечения клиентов есть еще один путь увеличения объемов продаж – это возвращение лояльных клиентов за повторной покупкой. Т.к. там, где есть приток клиентов, неотъемлимо существует и отток.

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн, в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так, чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании - приходят новые клиенты и уходят недовольные "старые" клиенты. Сам по себе возникает вопрос: «А что мы должны делать, чтобы помимо увеличения притока уменьшить отток клиентов?». 

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2)

Опубликовано Кузнецова Татьяна чт, 21/03/2013 - 02:30.

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 2) Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

Обучение работе с конфликтами

Развивать навыки урегулирования конфликтов у сотрудников – это обучать грамотной работе по стандартам и делать это постоянно.

Чему учить? Сотрудники за первый час тренинга по конфликтам назовут четкий список типовых конфликтных ситуаций, которые возникают с определенной периодичностью и вызывают сложности. Это могут быть неверные платежи, несогласие с начислениями, невыполнение обещаний компании, это ошибки других сотрудников или комментарии клиентов «а мне вчера сказали…», недовольство качеством услуг или товаров, долгим ожиданием, невниманием со стороны сотрудника и компании. Есть конкретный список конфликтов, который всегда был и всегда будет. Каждый сотрудник должен знать схему решения таких ситуаций (это регламенты и стандарты), а также уметь подобрать к ситуации нужные речевые модули, уместную интонацию и невербальные техники установления контакта.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1)

Опубликовано Кузнецова Татьяна пт, 15/03/2013 - 02:30.

Как сократить количество конфликтных ситуаций с клиентом (часть 1) Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.


Разрешение конфликтных ситуаций

Опубликовано barman пн, 21/11/2011 - 10:00.

КонфликтыСотникова Татьяна

Есть пять базовых человеческих факторов, которые приводят к состоянию конфликта.