Жилин Андрей

В предыдущих главах я немного рассказал вам о том, что такое «ядро» и «оболочка» покупателя, о том, как и зачем вам нужно достукиваться до своих клиентов. И эта тема в продажах — одна из самых ключевых.

Есть такой интересный инструмент, под названием «Пирамида Маслоу». Наверное, кто-то из вас слышал о нем, еще, будучи студентом, если вы обучались на экономическом факультете. Но, скорее всего, тогда вы думали «зачем мне это все нужно», и вас все это не особо впечатляло. Я думал примерно аналогично.

Но сейчас, когда я занимаюсь продажами и когда постоянно ищу новые и максимально быстрые способы, как донести до клиента ценность и важность нашего продукта, я начал понимать ценность данного инструмента.

Ведь с клиентом можно общаться часами, неделями и месяца в тщетной попытке что-то ему продать, когда хочется поговорить один раз и чтобы бы он сразу понял и согласился, что это ему действительно нужно. И если бы человек сразу говорил «да» или «нет», то это вполне приемлемо, так как избавляет вас от траты времени и переключает на других клиентов. К сожалению, часто встречаются такие клиенты, которые просто не уверены, которые отнимают у себя и у вас время, и в итоге все равно уходят и не покупают.

Наверняка у каждого была такая ситуация. Но время продавца – это деньги, а трата его на таких клиентов может лишить значительной части заработка. Что же делать? И какое отношение «Пирамида Маслоу» имеет к продажам? Очень даже простое и очень даже прямое. Рекомендую вам использовать принципы теории Маслоу при составлении скриптов продаж.

Согласно теории Абрахама Маслоу, человеческие потребности имеют уровни от более простых к более высоким, и стремление к более высоким потребностям, как правило, возможно, и возникает только после удовлетворения потребностей более низкого порядка, к примеру, в еде и безопасности.

В основании этой пирамиды идут физиологические потребности. Что это? Это потребность в воде и пище, и в удовлетворении каких-то животных потребностей, то, что человеку нужно прежде всего, остального.

Соответственно, человек находясь на этой стадии, ни о чем другом, как об удовлетворении своих физиологических потребностей, думать не может. Все что не входит в эту категорию товаров – ему не нужно и продать просто невозможно.

Если человек хочет есть, пить, удовлетворить свои физиологические потребности,…например, сходить в туалет, а вы в этот момент будете пытаться ему что-то продать, то это ни к чему хорошему не приведет, и общий язык вы с ним точно не найдете. Поэтому в разговоре с клиентом нужно очень четко отслеживать его настроения, понять на каком уровне он находится в данный момент.

После удовлетворения всех физиологических потребностей у человека появляется потребность в защищенности и безопасности: обезопасить семью и себя, сделать какие-то накопления, нажить и сохранить собственность и т.п. Например, почему еще рынок автомобилей резко вырос? Уровень жизни в целом подрос, плюс появилась возможность обезопасить себя – приобрести, к примеру, Каско.

Человек уже находится на этапе, когда он зарабатывает неплохо, уже совсем не голодает, есть даже излишки, которые нужно как-то сохранить и возможно даже приумножить. И обезопасить себя от их потери. На этом этапе он готов приобретать товары и услуги, которые позволят это сделать. Вложить куда-то деньги  и получить в итоге гораздо больше. Вложить их в валюту, драгоценные металлы, недвижимость…, чтобы исключить вероятность их потери.

Каждый этап – это то, чем живет человек в данный момент времени, что занимает все его мысли. И вы можете «войти в этот поток» и продавать ему в соответствии с тем, о чем он думает, чего желает, либо противодействовать этому, пытаясь навязать что-то свое. Что эффективнее? Ответ очевиден.

Третья ступень — это потребность в принадлежности к какой-то социальной группе, признание и любовь от окружающих людей. То есть человек уже обеспечил себе стены, крышу над  головой, ему есть, где и чем питаться, где спать, на чем ездить и куда ставить машину, и теперь ему хочется, быть принятым в круг какого-то общества: семья, друзьями, коллеги, партнеры, знакомые по интересам, встретить единомышленников и т.п.

К примеру, людей на такой ступени потребностей мы часто видим на наших живых мероприятиях, люди приходят не только ради получения знаний и навыков, а для того, чтобы пообщаться, побыть в тусовке, найти единомышленников. Мероприятие становится точкой сбора для людей, которые в данный момент думают об одном и том же, хотят примерно одного и того же, живут одними и теми же мыслями и устремлениями. Плюс это прекрасная возможность пообщаться с людьми, которые находятся на уровень выше, уровня к которому вы стремитесь, подтянуться до них.

Когда люди находятся на третьей ступеньке пирамиды, они обращаются за советами к другим профессионалам, то есть это потребители тех же самых юридических услуг, бухгалтерских услуг, консультационных в любой сфере и области. Потому что люди из предыдущих двух ступеней всегда полагают, что они «сами с усами», сами кого хочешь и чему хочешь, научат, и лишь на третьей ступени своего развития они начинают понимать, что просто необходима дополнительная поддержка профессиональных специалистов, экспертов, и постепенно начинают обращать внимание на сторонние услуги.

Четвертая ступень – потребность в уважении и признании. Здесь, не зависимо от того, какой пост человек занимает и чем вообще занимается, он желает, чтобы его действия, работа, заслуги были отмечены обществом – либо коллегами, либо друзьями и т.д. Продавая человеку, находящемуся на данной ступени не лишним будет делать комплименты «вы столько всего уже сделали и добились, но можете сделать еще больше, если воспользуетесь нашим продуктом/услугами». Человек понимает, что его услышали, и его заслуги действительно признают. Здесь неважно социальное положение в обществе, здесь просто идет некий рост личности человека.

Ну и следующая ступень – это уже потребность в самовыражении, то есть люди, у которых уже все есть и они понимают, что все что снизу – это как некие ступени их развития, они уже чего-то достигли, вышли на определенный уровень, и теперь могут заниматься тем, к чему есть склонности, способности и желание. На этой ступени человек воплощает в реальность (или пытается это сделать) все свои великие замыслы по «завоеванию мира и покорению вселенной».

Это люди, которые смотрят очень и очень далеко и у них не болит голова о том, что они будут завтра есть, они не боятся потерять свое благосостояние и т.д. Все вокруг считают, что им все «падает с неба», но, на самом деле, это была долгая и серьезная работа, которая привела их на вершину пирамиды, и которая только сейчас дает существенные результаты. Люди имеют возможность заниматься тем, чем хотят и что им необходимо для дальнейшего роста. Продавая что-то им, нужно говорить о самореализации и саморазвитии, потому что их, скорее всего, уже мало интересуют деньги, либо это должны быть очень большие деньги, либо речь должна идти о каком-то вкладе в общество и т.п.

У всех у них есть потребность в самовыражении, но самовыражаться они могут каждый по-своему. Кто-то самовыражается через количество денег, которое зарабатывает, кто-то через добрые дела, которые он приносит в этот мир, кто-то выражается через то, что делает для себя любимого – во что одет, куда ездит и т. д. Но все это потребность в самовыражении. И если вы показываете, как при помощи ваших продуктов и услуг человек может самовыражаться, то, соответственно, продажа произойдет.

Подумайте, а на какой ступени находятся ваши клиенты. Кто они? Находятся ли они на первой  или второй ступени, или они все уже давно на третьей, четвертой, пятой? Учли вы это в своих скриптах? А это очень важно. Ведь понимание, на какой ступени находится клиент, помогает докопаться до «ядра» его истинных потребностей.

Причем, если какие-то технические вещи и решения можно продавать по скриптам, не задумываясь о том, на какой ступени развития находится ваш потенциальный клиент, то продавать услуги, тренинги и т.п. уже не получится. Да и в любом случае, понимание и знание пирамиды потребностей необходимо будет даже для того, чтобы установить более глубокий контакт с человеком, прикоснуться к его ценностям и понять, о чем он думает. Вы можете, как минимум, поговорить с ним об этом, и часто, если даже ваши товары или услуги не будут удовлетворять какую-то его потребность, он сам найдет, как это «встроить и подстроить» так, чтобы это ему пригодилось.

Такое общение создается глубокие и долгосрочные отношения с клиентом. И при возникновении вопроса, работать с вами или с кем-то другим, он, в любом случае, останется с вами. Потому что вы знаете о нем то, что другие никогда о нем не узнают, и вы понимаете его так же, как он себя. Когда вы на это начнете обращать внимание, на каком уровне пирамиды находятся ваши клиенты, и общаться с ними соответствующим образом, клиенты к вам сами потянутся, они будут просить, чтобы вы пообщались с ними.