Почему нужно идти на встречу клиенту?

Почему нужно идти на встречу клиенту?Мрочковский Николай

Представьте себе такую ситуацию - Подбегает к банку клиент в семь часов, банк уже закрывается, но клиенту нужно срочно отправить перевод. И он просит менеджера обслужить его. Как поступит большинство менеджеров? Разумеется, откажут. Так как рабочее время вышло, ведь работают они до семи вечера.

А ведь можно и пойти на уступку, и обслужить клиента. Раз ему так срочно нужно. В каком случае клиент сохранит лояльность к этому банку? Разумеется, во втором случае, так как ради него пошли на уступку и обслужили его уже в нерабочее время. В первом же случае, при отказе, когда ему так срочно нужно. Он скорее всего, сменит банк, которым пользуется.  

Людям нравится, когда ради них нарушают какие-то правила. Этим вы поднимаете его ценность как личность в его же глазах. И этим вы привязываете его к себе. Привязываете всерьёз и надолго. У некоторых компаний есть классная на самом деле политика в отношении именно к клиентам.

Они обслуживают, пока у них остаётся хоть один клиент. И только после ухода последнего клиента они уже закрываются. Естественно такую компанию, с таким отношением к своим клиентам никто не бросит и не поменяет на другую.

Старайтесь всё это внедрять у себя. Старайтесь во всём идти навстречу своим клиентам. Этим вы завоюете их лояльность и доверие. Есть очень хорошая и мощная стратегия, на первый взгляд, кажется, ничего особенного и неординарного здесь нет. Однако это очень сильно работает.

Представьте, у вас обыкновенный, типовой рабочий день. С девяти утра до семи вечера к примеру. Что тут можно изменить? Открываться на десять минут раньше, чем остальные, а закрываться позже. Клиентам вы своим об этом не сообщаете, но работаете именно в таком режиме.

Для чего это делать?

Вы знаете по собственному опыту, что всегда есть клиент, который забегает буквально во время закрытия. И наоборот, есть клиенты, которые за десять минут до открытия, уже торчат у ваших дверей.

Это вполне нормальная ситуация. Клиенты могут созреть на покупку по-разному. Могут и утром, могут и вечером. Чтобы не получилось случая с закрытой дверью, вы и вводите эти десять минут. К тому же это нужно и для ваших сотрудников. Ведь если ровно в семь к вам забежит клиент, то у персонала он кроме раздражения ничего не вызовет.

Ведь сотрудникам надо уже идти домой, а тут клиент объявился, которого нужно обслуживать. И как бы вы не премировали ваших сотрудников, у них всегда будет негатив к самым первым клиентам и самым последним. Это система.

Так вот, что бы этого не случилось, вы и объявляете всем своим сотрудникам, что график работы теперь изменился. Что вы теперь открываетесь на десять минут раньше, а закрываетесь на десять минут позже обычного.

Конечно, клиент может отнять много времени. Допустим при оформлении бумаг, а время уже семь вечера, а тут ещё и бумажной работы на час, что бы всё оформить. Как поступать в таких случаях? Тут, конечно же, надо смотреть по обстоятельствам.

Если клиент денежный, вы можете пообещать продавцу или менеджеру какой-то бонус за часовую задержку. Если же клиент раздумывает, то конечно его надо дожать до покупки. Но если вы видите, что клиент не дожимается. То дайте ему время созреть, завтра он вероятнее всего прямо с утра и сделает покупку.

Т.е. вы идёте навстречу клиенту и благодарите сотрудников. Разумеется, есть и рамки. Вдруг клиент потребует, что бы его обслуживали всю ночь. Хотя в этом случае вы не говорите "нет". Выговорите сколько, это будет ему стоить. И если клиент согласен на такие деньги, то почему бы и нет. В противном случае он уйдёт сам. То есть вы можете сказать ему сумму в десять раз превышающую сумму покупки. Если он согласен, то, пожалуйста.

P.S. Всегда идите на встречу клиентам, это повысит их лояльность. И вы останетесь довольны и клиент.

 

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Во многих (если не в большинстве) компаний есть регламент работы. Некая система. Бар - да может работать до последнего клиента! У нас например, руководитель вырубает свой комп в определённое время и доступ ко всему на свете становится закрыт. А за банк я вообще молчу. Кто то снимает кассу и т.д. Клиента конечно надо уважать, но пример крайне не удачный! Всем всего доброго!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Сергей, согласен. Статья классная, но для своего профиля.

Тут еще есть нюансы. Вот один, например.

Продажи и сервис должны быть системными, правда? Отдельно взятый манагер-энтузиаст, остающийся после работы, - это здорово, но это неправильно. Потом такой манагер может выкрутить руки, что типа он один рвёт попу, а остальные бездельничают. И специально уговорит клиента прийти в конце дня или ночью, чтобы получить еще бонус. Я с таким встречался.

ЗЫ. Если предлог, то "навстречу" слитно пишется.

 

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Статья как-то уж очень напоминает мечты Манилова о постройке моста.

Типа "как было бы здорово, если бы весь мир вертелся вокруг одного меня любимого".

Здорово, наверное... Только за чей счёт банкет?

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

На эту тему всё всё всё сказал К. Сьюэл в книге "Клиенты на всю жизнь". Вот там по-настоящему крутой сервис описан. И ничего не выдумано. Он рассказывает про свой бизнес (сеть автосалонов), про свое отношение к Клиентам, и про то, как это отношение выливается в реальные действия - очень крутые.

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Остальным молчать теперь, что ли?wink

Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

Остальным придумывать еще круче!wink А главное, внедрять придуманное в практику!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

В тряпочку!wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Борис, тут речь идет именно о расширение графика на 20 минут, т.е. он не остается после работы, это его рабочий график, о чем он должен быть предупрежден на собеседовании. А вот если он остается сверх тех 10 минут, то тут уже могут быть разные подходы. В целом статья полезна.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Артём, спасибо за ответ. Но ведь статья не о том, что нужно работать "на 20 минут больше". Статья о том, чтобы идти навстречу (или "на встречу", как считает автор) клиенту. Увеличьте рабочий день сотрудникам - и большая часть станет менее лояльна компании и более равнодушна к клиенту. Речь должна, имхо, идти а) не о формализме ("С сегодняшнего дня мы работаем на полчаса дольше! - #%^&!@") и б) не об одиноких ковбоях, которые остаются в офисе допоздна, выжидая залётного ночного олигарха. Речь должна идти о культуре продаж и культуре отношения к клиенту. А культура - вещь деликатная и коллективная, она выращивается долго, личным примером руководителя, правильным отношением к покупателю, общими правилами, этикой. Когда все манагеры понимают, что клиент важен - они и без всякой указки останутся или установят дежурство, дадут свой телефон клиенту, чтобы тот звонил вечером или на выходных и т.д.

Как-то так)

Не в сети

Согласен. Но ты капнул более глубоко. Я рассматриваю эту статью через такую призму. Допустим у нас 100 клиентов в день. такой режим работы например принесет нам дополнительно 2х клиентов в день, или увеличит нашу выручку на 2% + повысит лояльность клиента который опоздал или пришел раньше.  Итого мы имеем прирост в продажах на 2% + повышенную лояльность. Все это конечно очень расплывчато, но думаю моя логика понятна. Поэтому статье +. 

P.S. Уже вижу, что немного не так трактую статью, я еще и увидел тут способ дополнительного дохода, а речь о другом.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Я-то тоже согласен. Но на фоне слухов о сокращении рабочей недели это звучит особенно интересно)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Артём, а как не так? Речь то о примере, а он реально не куда! Глубинную сущность смысла статьи, поверь все уловили!!!wink


Всё покупается - всё продаётся!

"личным примером руководителя"

+1

Всё идёт от генерала. Когда генерал твердит менеджерам "мне наплевать на клиентов, вы здесь для того, чтобы бабло рубить", то и отношение манагеров к клиенту будет такое же, хоть ты их на ночь оставляй. 

Не в сети

Хорошая статья, не знаю почему заминусовали, клиентоориентированный подход. Например, мы у себя вели такое правило, когда к нам обращается клиент с проблемой или запросом, мы отвечаем ему в любое время, хотя круглосуточной техподдержки у нас пока нет.

 

WireCRM - Мощная и настраиваемая CRM, большое количество интеграций

Email: d.popov@wirecrm.com

Skype: di.popov