Мрочковский Николай

Представьте себе такую ситуацию - Подбегает к банку клиент в семь часов, банк уже закрывается, но клиенту нужно срочно отправить перевод. И он просит менеджера обслужить его. Как поступит большинство менеджеров? Разумеется, откажут. Так как рабочее время вышло, ведь работают они до семи вечера.

А ведь можно и пойти на уступку, и обслужить клиента. Раз ему так срочно нужно. В каком случае клиент сохранит лояльность к этому банку? Разумеется, во втором случае, так как ради него пошли на уступку и обслужили его уже в нерабочее время. В первом же случае, при отказе, когда ему так срочно нужно. Он скорее всего, сменит банк, которым пользуется.  

Людям нравится, когда ради них нарушают какие-то правила. Этим вы поднимаете его ценность как личность в его же глазах. И этим вы привязываете его к себе. Привязываете всерьёз и надолго. У некоторых компаний есть классная на самом деле политика в отношении именно к клиентам.

Они обслуживают, пока у них остаётся хоть один клиент. И только после ухода последнего клиента они уже закрываются. Естественно такую компанию, с таким отношением к своим клиентам никто не бросит и не поменяет на другую.

Старайтесь всё это внедрять у себя. Старайтесь во всём идти навстречу своим клиентам. Этим вы завоюете их лояльность и доверие. Есть очень хорошая и мощная стратегия, на первый взгляд, кажется, ничего особенного и неординарного здесь нет. Однако это очень сильно работает.

Представьте, у вас обыкновенный, типовой рабочий день. С девяти утра до семи вечера к примеру. Что тут можно изменить? Открываться на десять минут раньше, чем остальные, а закрываться позже. Клиентам вы своим об этом не сообщаете, но работаете именно в таком режиме.

Для чего это делать?

Вы знаете по собственному опыту, что всегда есть клиент, который забегает буквально во время закрытия. И наоборот, есть клиенты, которые за десять минут до открытия, уже торчат у ваших дверей.

Это вполне нормальная ситуация. Клиенты могут созреть на покупку по-разному. Могут и утром, могут и вечером. Чтобы не получилось случая с закрытой дверью, вы и вводите эти десять минут. К тому же это нужно и для ваших сотрудников. Ведь если ровно в семь к вам забежит клиент, то у персонала он кроме раздражения ничего не вызовет.

Ведь сотрудникам надо уже идти домой, а тут клиент объявился, которого нужно обслуживать. И как бы вы не премировали ваших сотрудников, у них всегда будет негатив к самым первым клиентам и самым последним. Это система.

Так вот, что бы этого не случилось, вы и объявляете всем своим сотрудникам, что график работы теперь изменился. Что вы теперь открываетесь на десять минут раньше, а закрываетесь на десять минут позже обычного.

Конечно, клиент может отнять много времени. Допустим при оформлении бумаг, а время уже семь вечера, а тут ещё и бумажной работы на час, что бы всё оформить. Как поступать в таких случаях? Тут, конечно же, надо смотреть по обстоятельствам.

Если клиент денежный, вы можете пообещать продавцу или менеджеру какой-то бонус за часовую задержку. Если же клиент раздумывает, то конечно его надо дожать до покупки. Но если вы видите, что клиент не дожимается. То дайте ему время созреть, завтра он вероятнее всего прямо с утра и сделает покупку.

Т.е. вы идёте навстречу клиенту и благодарите сотрудников. Разумеется, есть и рамки. Вдруг клиент потребует, что бы его обслуживали всю ночь. Хотя в этом случае вы не говорите "нет". Выговорите сколько, это будет ему стоить. И если клиент согласен на такие деньги, то почему бы и нет. В противном случае он уйдёт сам. То есть вы можете сказать ему сумму в десять раз превышающую сумму покупки. Если он согласен, то, пожалуйста.

P.S. Всегда идите на встречу клиентам, это повысит их лояльность. И вы останетесь довольны и клиент.