Причины неудач в телефонных переговорах и способы их преодоления

Аватар пользователя Татьяна Алексеева

Причины неудач в телефонных переговорах и способы их преодоленияАлексеева Татьяна

Настойчивость и воля к победе – два главных фактора успеха. 

Б. Трейси.

Те, кто близко знаком с практикой прямых продаж в секторе В2В, знают, что контакт с потенциальным клиентом начинается, поддерживается и чаще всего заканчивается телефонным звонком. Именно поэтому продажнику так важно овладеть этим искусством.

У телефонного контакта есть свои особенности:

  • вы не стоите с собеседником лицом к лицу, поэтому, как бы он ни вел себя, для вас он только «голос в телефонной трубке»;
  • общение происходит на вашей территории, где даже «стены помогают»;
  • всегда есть шанс «переиграть» неудавшиеся переговоры, позвонив в другой раз;
  • вы для клиента тоже остаетесь «голосом в трубке», поэтому можно попробовать разные стратегии.

Несомненно, большинство продаж совершаются при личном визите, и «очные» переговоры продуктивнее «заочных», но в нашем мобильном мире нельзя недооценивать альтернативные формы коммуникаций. Именно поэтому во многих продающих организациях умение вести деловые переговоры по телефону – одна из ключевых компетенций сотрудников.

Почему же некоторым менеджерам по продажам так трудно бывает найти свой стиль результативных телефонных переговоров?

Практика показывает, что есть несколько причин, мешающих выстраивать продуктивный контакт с клиентом. Придерживаясь мнения, что проблемы надо решать по мере поступления, я все же поделюсь своими «рецептами», накопленными за несколько лет работы в продажах В2В. Возможно, кому-то они позволят если не решить, то хотя бы идентифицировать причину недостаточной результативности некоторых сотрудников.

Причины неудач при телефонных переговорах

Как лечить?

«Страх телефонной трубки».

Это паническое состояние чаще всего испытывают новички, особенно после неоднократных отказов во встрече или «столкновениях» с хорошо выдрессированными секретарями. Связано это с тем, что они на этот момент времени не провели достаточного количества встреч, не прониклись симпатией к клиентам – напротив, контакт с ними  для новичка -источник напряженности, угрозы.

Первое время (1-2 недели) встречи назначает телемаркетолог или наставник, а новичок выступает в роли наблюдателя. Повторные встречи назначает сам.

Это позволяет снять первоначальный барьер в общении с клиентом, так как психологически проще зайти в организацию, где тебя «уже ждут».

 

Формализм.

Нередко звонок расценивается как некий ритуал, предшествующий встрече, а не как важный этап выстраивания контакта с клиентом. В этом случае продавец не преследует цель вызвать первичный интерес, «продать встречу», поэтому получает отказ.

Если часто слышите от продавца «им ничего не надо», «они бросают трубку», «к ним только что приходили и все показывали», «он (она) хочет, но директор против» и т.д., то это верный признак формального подхода.

Контролировать статистику звонков, выяснять причину отказов.

Провести повторное обучение сотрудников технике построения контакта по телефону.

Поставить задачу придумать не менее 5 разных роликов для назначения встречи со значимыми для клиента поводами.

Вменить в обязанность сотруднику, ответственному за работу с клиентом, непременно попасть на встречу в течение конкретного времени (например, в течение 3 дней).

 

Отсутствие гибкости.

Клиент на другом конце провода чаще всего ведет себя непредсказуемо и может задавать самые разные вопросы или выказывать раздражение, агрессию. В таких случаях некоторые продавцы начинают сбиваться, «путаться в показаниях» и, в конце концов, дают клиенту повод закончить разговор, зачастую самым неблагоприятным для себя образом.

Создать условия для регулярной практики. При этом обеспечить продавцу необходимый уровень моральной поддержки.

 Для тренировки «на кошечках» можно тренеру или наставнику побыть в роли клиента, и пусть менеджер отрабатывает сложные случаи из реальных ситуаций.

Если в компании ведется Корпоративная книга продаж с описанием алгоритмов работы с нестандартными клиентами, то она может стать хорошим подспорьем. Важно, чтобы она действительно всегда оставалась практическим инструментом, доступным для проработки.

Личный пример успешных сотрудников, благополучно решающих подобные проблемы, часто способствует повышению уверенности в себе. Если в отделе продаж налажен регулярный обмен опытом, рабочими «фишками», то необходимые качества будут формироваться.

Навязывание руководителем стратегии переговоров без учета личностных особенностей продавцов.

Эта причина связана с излишним субъективизмом руководителя коммерческого отдела или группы, занимающейся продажами. Со стороны может выглядеть как «внедрение» общих стандартов телефонных переговоров (прослушивание и последующее «насаждение» утвержденных роликов).

Свойственно  прежде всего структурам, где преобладает консерватизм и директивный подход к управлению.

С моей точки зрения, процедура навязывания продавцам чего бы то ни было в продажах В2В бессмысленна, как любая диктатура в продажах. В результате продавец утрачивает право на креатив и импровизацию и легко перекладывает ответственность за неудачи на руководителя, единолично принявшего решение о смене стратегии.

Проанализировать неудачи при телефонных переговорах с различных позиций:

1.      Причина низкой результативности телефонных звонков – низкая мотивация продавцов или недостатки компетенции?

2.      Насколько эффективен тот стиль управления, который используется в работе с нерезультативными сотрудниками?

При достаточной компетенции на фоне низкой мотивации на продуктивные переговоры (более 5-7 «заходов на цель») – индивидуальная работа с каждым продавцом.

При недостаточной компетенции на фоне высокой мотивации – тренинг на постановку навыков (80-90% общего времени – отработка).

Все ролики должны быть выработаны с участием успешных продавцов, а не навязаны свыше!

Низкая саморегуляция продавцов.

Выглядит со стороны как длительные переживания по поводу неудачи, рефлексия с упоминанием похожих случаев из собственного и чужого опыта, негатив по отношению к клиентам, избегание звонков, имитация деятельности.

Самые лучшие результаты, известные мне, дает продуманный под конкретную  организацию тренинг с блоком по обучению методикам поддержания ресурсного состояния в сочетании с регулярным обменом опытом внутри продающего подразделения. «Проговаривание» проблем снижает их остроту и позволяет избежать  перехода в «хронические формы».

«Позиция нужды».

Свойственна некоторым сотрудникам не только в телефонных переговорах. Связана с извращенным представлением продавца о себе и своей миссии. Если продавец внутренне считает, что он «беспокоит» кого-то своим звонком, пытается что-то «навязать» клиентам, то и разговор строится в соответствующей тональности, а интонация, тембр голоса – это 80 % успеха, вернее, неудачи, если иметь в виду описанную выше проблему.  

При звонках клиенту на решающих стадиях переговоров, когда продавец уже жаждет услышать заветное «да» и сроки оплаты, а вместо этого слышит новые возражения, позиция нужды связана с субъективными особенностями: мысленно продавец уже получил и потратил деньги, причитающиеся ему за договор, поэтому любое возражение клиента расценивает как покушение на собственное благосостояние. Выражается в форме просительной, заискивающей, иногда агрессивно-оскорбительной интонации, которая воспринимается клиентами как манипулятивное воздействие (вспомните, что вы чувствуете, когда нищий на дороге начинает преследовать вас, едва не хватая за руки).  Таким поведением продавец отталкивает клиента и не достигает поставленной цели (продажи).

Иногда не лечится совсем! Приходится отказываться от работы с сотрудником, который, несмотря на все усилия, продолжает чувствовать себя «распространителем».

Большинству помогают выезды «в поле» с более опытными коллегами, которым свойственна позиция достоинства (в отличие от позиции нужды, предполагает ведение переговоров с точки зрения взаимной выгоды, с учетом интересов всех сторон).

Прежде чем допускать новых продавцов к общению с клиентами, надо убедиться, что они хорошо разбираются в потребительских свойствах того, что продают. Часто позиция нужды связана с недооценкой значимости продвигаемого товара или услуги. В этом случае необходим тренинг по продукту (особенно эффективен с проработкой кейсов, составленных на основе реальных ситуаций).

И еще. Очень хороший эффект при формировании правильных навыков работы с клиентом дает использование  видеокамеры в процессе обучающей деловой игры. Многие продавцы не видят объективно своих промахов, их «картинка» сильно отличается от реальности. Пожелания тренера или наставника субъективно могут восприниматься как обычная критика.  Пересматривая видео, продажники самостоятельно приходят к нужным выводам, что положительным образом сказывается на их мотивации.

И в заключении обращаю ваше внимание на главный рецепт успеха телефонных переговоров: на рабочем столе каждого продажника должно быть несколько (5-7) написанных на бумаге готовых роликов с поводами для встречи! Это позволит заинтересовать клиента своим визитом  гораздо быстрее, нежели в случае «придумывания на ходу».

Поделиться:
Аватар пользователя tonyyakovlev
Не в сети

"Позиция нужды" - хороший термин. Возьму на вооружение )


SAEX.RU - Источник актуальных деловых контактов: 3 миллиона потенциальных клиентов для вашего бизнеса.

 

Аватар пользователя Spbtrainer
Не в сети

Спасибо за статью, Татьяна!

Действительно, для многих продавцов, работающих на телефоне, «страх телефонной трубки» становится настоящим кошмаром, ищут любую возможность отодвинуть время звонка. А "позицию нужды" я бы поставил следствием этого страха (но это моё мнение, основанное на личных наблюдениях), как только собеседник выражает малейшее отклонение от "намеченной линии разговора", пусть это даже не возражение, а просто уточняющие вопросы или зондирование предложения, но продавец воспринимает это как возражение клиента и включает "Синдром Деда Мороза" - начинает раздавать бонусы и обещания, не требуя ничего взамен, только бы клиент скорее сказал "да". И это случается даже у опытных продажников, особенно в конце месяца, когда планы нужно перевыполнять или натягивать любой ценой :)

С уважением, Игорь Кобзев

 


Ещё больше информации по "холодным звонкам" и переговорам можно найти на сайте автора: www.negoexpert.com

 

Аватар пользователя Сергей Поляков
Не в сети

Добрый день Татьяна,
я тоже прочитал Вашу статью :).

Если позволите, хотел бы добавить, что, возможно, неплохим "оружием" против страха
не только звонков но и личных встреч было бы четкое понимание торговым "стратегии продаж"
его компании. Я понимаю, что наверно это звучит очень банально. Но торговый должен
как минимум знать, а желательно и верить, в то, что компания продвигает как свою "стратегию продаж". 
Торговый должен иметь "официальную" легенду (это я ее так называю :). Т.е. почему клиент должен
купить. Что особенного в Вашем предложении. В противном случае ему придется звонить потенциальным клиентам
и говорить: "Купите у меня то, что уже у Вас есть, по той же цене, что у Вас есть, на тех же или даже 
худших условиях". Тут любой "просядет".

И если ее нет, то руководитель отдела продаж должен ее придумать!!! Конечно же, по уму, это должен
сделать хозяин компании или ее руководитель. Но часто бывает, что они этого не делают.

Если торговый не знает или не понимает почему байер должен купить именно у него - это "беда". 
Торговый будет бояться звонить. Он же не хочет выглядеть глупым. 

Если руководитель отдела продаж не дает торговому "легенду", торговый должен сам ее придумать для себя.
Так и становятся руководителями :)

А самое интересное, что "легенда" может быть даже просто "высосана" из пальца, и при этом работать в
"полный рост"!!! . Главное чтобы она была!!!

У меня есть даже примерчик из личной практики :). Но Татьяна, это же Ваша статья, а не моя:)

А вообще, тема страха очень важна. Ведь профессионалами не рождаются, а становятся.
Спасибо, что "подняли" ее.

с уважением,

Сергей

 

 

Спасибо, Игорь и Сергей, за Ваши отклики! Да, Иогрь, Вы правы, страх трубки и "позиция нужды" взаимосвязаны и взаимообусловлены. Я бы добавила, что позиция - это стратегическая проблема, а страх телефонной трубки - тактическая, ее решить проще (при поддержке руководителя, наставника или тренера и нормальном уровне собственной мотивации специалиста). Правильно ли я понимаю, что Вы занимаетесь телефонными продажами? Спрашиваю это, потому что в моем случае по телефону "продается" встреча. Все нюансы сделки и особые условия (они случаются крайне редко) проговариваются только при личном общении.

С интересом прочитала и Ваш комментарий, Сергей. Рада, что моя, в общем-то, чисто методическая статья пробудила у вас ассоциации с собственной практикой. Уверена, что интригующе упомянутый Вами пример был бы интересен многим форумчанам, а не только мне. 

Не совсем поняла, что Вы имеете в виду под "легендой". Если это конкурентные преимущества, то полностью согласна. Формулу результативности никто не отменял: Результат = Компетенция +Мотивация + Уверенность в себе. Знания достоинств своего продукта и компании и, что самое главное, умение показать, как они положительным образом отразятся на благосостоянии клиента, - один из ключевых моментов в подготовке менеджеров по продажам. На этом и основывается понимание специалиста, почему купить должны именно у него. 

С уважением,

Татьяна Алексеева.

 

Аватар пользователя Spbtrainer
Не в сети

Добрый день, Татьяна!

Действительно, один из видов деятельности, которым занимаюсь, это продажи по телефону, и я солидарен с вами в том, что звонок лучше переводить на живую встречу с клиентом, гораздо больше возможностей открывается когда собеседники не только слышат, но и видят друг друга. Но очень часто бывают ситуации, когда встреча невозможна по причине удаленности клиентов или специфики работы продавца, сотрудники call-центров, операторы, например, не могут выезжать на встречи, не в каждой компании выстроена система 2-х 3-х  уровневых продаж, тогда остается только телефон или скайп, ну ещё эл. почта. Я по роду деятельности и сам продаю и других обучаю продавать, поэтому знаю сферу продаж не только в теории, а больше с практической стороны, прошел все уровни :). В телефонных продажах больших сложностей не вижу, 2 года как стал плотно заниматься телесейлом, хотя до этих пор больше был ориентирован на продажи лицом к лицу, но из-за нехватки времени вынужден и через телефон вести переговоры. Так и первых клиентов нашел, которым именно телесейл был нужен. Потом это выстроилось в систему, что работает по телефону, что нет. Но пока сам трубку не взял многие вещи были не очевидны. Взять ту же "легенду", о чем Сергей упомянул (если мы, конечно, одинаково это понимаем). Если звонок это не просто сухое перечисление фактов о компании или предложении (продукт, услуга), а история, со своим началом и продолжением, то собеседник легко втягивается в беседу, ему становится интересно вас слушать не только с точки зрения коммерческого предложения, а просто в силу человеческой природы. Нас с детства (причем с далекого :), учат слушать истории, "легенды", и нам это нравится, в любой истории существует какое-то событие, развитие этого события или ситуации и,как правило, социальное доказательство, которое объясняет причины ваших действий, надеюсь я не очень сумбурно рассказываю. Опять же, ожидание развязки истории только усиливает интерес слушателя и подталкивает воображение к дорисовыванию своей картинки, и если помочь эту картинку нарисовать, то собеседник становится клиентом. Не сильно я вас запутал? :)

 


Ещё больше информации по "холодным звонкам" и переговорам можно найти на сайте автора: www.negoexpert.com

 

Аватар пользователя Сергей Поляков
Не в сети

Спасибо, Вы схватили самую суть :)
Я бы не смог бы обьяснить лучше. 
Сергей

Аватар пользователя Сергей Поляков
Не в сети

Добрый день Татьяна,

да, в принципе, это конкурентные преимущества.
Но я имею в виду чуть чуть более широкое понятие. Это скорее 
цельная история, стоящая за продуктом, компанией. Что то вроде
"легенды" разведчика :))). 

Используя слово "легенда" я хотел подчеркнуть тот факт, что она 
может быть придумана! :)

Сергей

Добрый вечер, коллеги!

Насколько я понимаю, мы говорим об одном и том же, только разными словами. И я поняла, почему. Просто технологический цикл у нас в компаниях разный. У нас с "легендами" работает телемаркетинг - подразделение, "заточенное" на исследование рынка, на установление первичного контакта с клиентом, снятие информации по ситуации и потребностям и назначение встреч с перспективными клиентами. Вот они точно "разведчики" (спасибо, Сергей, за удачную метафору!) Как ни странно, страха телефонной трубки у телемаркетологов нет - для них это профнепригодность, и таких кандидатов на должность мы отсеиваем на этапах собеседования, обучения и стажировки.

У менеджеров эта проблема имеет, на мой взгляд, несколько причин:

1. "страх негатива" -желание избежать агрессии со стороны клиента;

2. "страх неизвестности" -  встречи, которая должна последовать за звонком; прежде всего свойственно новичкам;

3. "страх не оправдать ожидания" - если встреча не назначится, будет негативная реакция со стороны более профессиональных товарищей или     руководителя;

4. "страх быть неправильно понятым" - это свойственно опытным сотрудникам, которые слышат от клиентов много отзывов о непрофессионализме коллег (агрессии, навязчивости, манипуляциях). Они непроизвольно примеряют на себя этот образ и начинают оценивать себя как бы глазами клиента. Естественно, сами себе не нравятся и заходят в ступор.  Впрочем, это уже совсем другая история...

К сожалению, тему телесейла, Игорь, поддержать не могу, потому что не имею в этом опыта. Моя практика продаж по телефону ограничивается полутора годами работы в сети крупных супермаркетов, где мне довелось участвовать в раскрутке службы доставки продуктов, но это не активные продажи, хотя с другой стороны... В мою задачу входило раскрутить клиента на как можно большую сумму заказа. Запомнился один, который сказал, что ограничен суммой в 3 тысячи. В результате купил на 7 и завершил разговор словами: "Спасибо, девушка, вы меня без штанов оставили". 

Если серьезно, я очень хорошо отношусь к продажам по телефону и считаю, что за этим видом продаж будущее, потому что жизнь ускоряется, и все меньше времени отводится на встречи.

Аватар пользователя Сергей Поляков
Не в сети

Добрый день Татьяна,
большое Вам спасибо и уважение за Ваше терпение.
В Вашей трудовой деятельности случайно, не было преподавания?

Я по жизни "болтун" и люблю поговорить.
Мы, с моим другом раньше очень любили "подебатировать". Но я больше интуитивный "чувак".
Мне кажется, что все люди должны "читать между строк". Проникать в суть сказанного, а не 
цепляться за слова.Он же чистый технарь и любит четкие определения.

Так вот, он меня научил, когда начинаеся "заруба" в споре, то надо сказать: "прежде всего, давайте определимся с понятиями".
Т.е. надо согласовать свой словарь, а только затем уже спорить. Потому что, очень часто в жизни случается
ситуация, что Вы говорите об одном и том же, но разными словами. Но при этом "шашки в воздухе сверкают" :).

По поводу "технологического цикла", Вам реально повезло :). У Вас целый отдел занимается только "разведкой"? 
Блин, а мне по жизни попадалось только "... и на дуде игрец". Т.е. всё в одном флаконе :).

с уважением,

Сергей

 

Здравствуйте, Сергей!

В моей жизни и раньше, и теперь было преподавание: я сертифицированный бизнес-тренер с 2010 года. Получила эту квалификацию, потому что хотела создать собственную систему обучения для коммерческого отдела, которым сейчас руковожу. Сейчас занимаюсь подготовкой менеджера по обучению из бывших продавцов, она уже сама обучает новичков. Поскольку в моем отделе средний стаж работы сотрудников более 5 лет, еще получила квалификацию коуч с правом проведения коучинг-сессий, потому что "бывалых" учить практически нечему, а развивать надо.

Споры на профессиональную тематику люблю - они позволяют оставаться в тонусе и в конечном счете обогащают собеседников. Но только конструктивные, как у нас с Вами, например,  а не так, как получилось у нас с одной коллегой после ее реакции на мою статью "Мы такие страшные, потому что работаем над этим".

Мне действительно повезло: я работаю в очень сильном коллективе. Р. Лукич однажды  хорошо сказал, что, согласно закону Паскаля для бизнеса, рынок давит на организацию. Если это давление испытывает только отдел продаж, то оно может стать калечащим фактором для организации,а если это давление равномерно распределено между разными подразделениями, то приводит к эффективной работе с рынком. Вот у нас оно распределено: есть телемаркетинг, сектор прямых продаж, обучающий центр, отдел обслуживания, сектор внешних контактов и др. подразделения. И если вы спросите, кто нас "кормит", то в любом отделе любой сотрудник скажет: клиент. Поэтому, хоть задачи у нас разные - цель одна: привлечь перспективных клиентов.

Я думаю, если Вы пока не пришли к такой структуре, то все у Вас впереди!

Аватар пользователя Саша
Не в сети

так вот, приходит менеджер по продажам на работу и говорит сотруднику компании на собеседовании :

 _я так понимаю вы компания которая ничего не производит !

                                   да !

 _цены на рынке у Вас дороже ваших конкурентов !

                                    да !

 _командировки у Вас есть но не выпросишь, если моржа составляет меньше 1 000 000 рублей!

                                    да !

_зарплата на испытательный срок 20 тыс. рублей !

                                 да !

_а самый сильный сотрудник вашей компании зарабатывает 50-60 тыс. руб.

                                    да !

Вопрос: если Вы действительно нанимаете менеджеров по продажам не для налоговой и пенсионного фонда

то я могу Вам предложить следующие:

 1.моя зарплата 50 % с чистой прибыли

 2. я не посещаю офис для того что бы его посещать

 3.Ваш  доход в месяц в среднем за год 3 000 000 руб.

4. я не делюсь своим опытом с новичками, иначе бы у меня была собственная компания.

5. я не умею врать и ныть, но прошу с вашей стороны уважения а не подчинения.

                                              нет !

:))))))))))))))))

 

Так вот , Все выше написанное в статье , Я полностью одобряю, но только как новый продавец, если бы еще появлялось

что нибудь для професионалов... 

Помните, как в старом мультике Старый олень учил Бэмби: "Умей слушать, умей чуять, умей смотреть. Умей сам познавать жизнь..." По-моему, хороший совет для профессионалов ;)))