Я прошу прощения, но мне кажется, что обращение имя - имя или ИО-ИО это комплекс тех кто считает что продажа может состояться только в случае "мы на равных"..., а это далеко не так (как мальчик\девочка-продажник может быть на равных с руководителем организации или его замом????????????). Цель предстовления по имени не в том, чтобы показать свой статус, а в том, чтобы у клиента, который будет вынужден к Вам обращаться по имени, запустился стереотип того, что менеджер уже давно знакомый человек. Это повышает доверие на этапе диагностики (сбора потребности). Именно по этому мудрые менеджеры на позитиве переходят на такое же обращение по имени к клиенту и заварачивают всю ответственность на себя лично. (Сергей, ни один мой клиент не остался разочарован в нашей компании. Вы же понимаете, что львинную долю в качестве предоставляемых услуг вносит именно человеческий фактор, а я чувствую личную ответственность за обещания которые даю каждому своему клиенту! и т.п.)

Схема с боссом может быть использована, но не в пользу уменьшения цены, а в сторону увеличения. К примеру вы пришли и выбрали телефон который стоит с акционным ценником 9999 руб. А реальная зачеркнутая цена 12000 руб. И мелкими буквами на ценнике скидка действительна до 19.06.13 г. Ваш менеджер описал все его характеристики, вы в него влюбились и готовы внести деньги в кассу. Но на кассе Вам говорят что акция на данный телефон закончилась 18.06.13 г. Просто не успели ценники поменять. Ваш менеджер смотрит на ценник и говорит, да действительно цена снова 12000 рублей, извеняется и говорит, что он сбегает к кугу начальнику и узнает можно ли продлить акцию еще на один день. Вы в ожиданиях положительного решения ждете его, но он возвращается грустный грустный. Такой, как будто это он деньги платит и говорит: босс сказал, что все акции доводятся до нас из Москвы, а мы не вправе менять цены. Однако у меня есть решение. Я могу оформить этот телефон как будто его купил сотрудник офиса по своей скидочной карте, тогда его стоимость с учетом скидки составит 11000 руб. Это все что я могу сделать.

У человека стоит выбор: либо расстаться с уже полюбившейся приблудой или купить на 1000 рублей дороже. Вот тогда КУГУ босс является способом продать. Ведь все менеджер предпринял все что мог для него, просто босс не разрешает.

прежде всего человека нужно называть так как ему комфортно. если допустим я зашёл на сайт клиента, и в раздели "контакты" нашёл ЛПР или того кто мне нужен, там будет указано либо его имя либо имя отчество, соответственно так и нужно его называть при первом звонке-соответственно и представляться по имени отчеству, часто  здесь играет его ЭГО- он руководитель и его должны называть по ИО. и чем проффесиональней менеджер, тем быстрее он переведёт диалог в формат И-И (не в момент одного звонка).Если же указано просто имя, то чаще всего человек не возрастной и готов разговаривать на равных изначально и скорее всего он не скажет своё отчество даже если вы его спросите, чаще всего он понимает о чем речь и с ним проще договориться.

другой момент. у меня есть общий номер клиента (приёмная, бухгалтерия, зал-если это к примеру магазин или ресторан) и естественно, мне нужно выйти на ЛПР, и вот как назовут его его подчинённые так стоит обратиться соблюдая И-И, ИО-ИО, дальше по предыдущему принципу.

но следует учесть несколько нюансов при разговоре с секретарём (продавцом, бухгалтером, уборщицей)

1 возможно она его/её  мама/папа/тётя/бабушка/ и т.д.  естественно она скажет это вам к Андрею, щас позову/переключу/продиктую номер ---в данном случае как раз понадобится умение слушать/слышать  . если слышно что человек в возрасте и называет руководителя по имени, не торопитесь называть его так же, поздоровайтесь по имени (со ссылкой на на того кто вам его так представил и уточните, как к нему лучше обращаться)

2 и наоборот возможно сидит на телефоне 18 летняя девочка которая даже 25 летнего начальника назовёт по ИО. действуем по предыдущему принципу.

1.Придерживаюсь принципа узнать как можно обращаться, так и обращаюсь(как удобно ЕМУ,адресату), при этом прошу обращаться ко мне так, как МНЕ это удобно. Абсолютно европейский принцип. Все остальное считаю надуманным и даже совковым в худшем его проявлении.

2."Рада знакомству" не считаю комплиментом. Фразу эту говорю в конце диалога, в начале она отдает фальшью,в связи с пониманием, что толком-то знакомства и нет. А комплимент делаю обязательно, выделяя профессиональные качества , могу что то про известность компании сказать, или атмосферу офиса(если при встрече) и т.п.

3.Есть такие продажи, где очень удобно обеим сторонам договориться о встрече сразу, уточнив кое-какие детали. А на встрече обсудить все подробнее. Такие встречи как правило заканчиваются заказом и договором(именно в такой последовательности:) )

4,5. Согласна полностью. А пауза вообще вещь мощная! Иногда такие повороты делает в разговоре, даже предположить было трудно.

6. Чек-лист имхо как-то надумано, я так понимаю это план разговора?

7,8 - использую.

9. Согласна с i.zalessky@yandex.ru, тут нужно уйти от ссылки на босса. Меня еще в начале "продажного"пути коробила эта ссылка. Нужно учиться и уметь продавать в рамках обозначенных коммерческими условиями.

10.Классическая ошибка, часто встречается. Но легко устраняется,когда в плане разговора пунктом один пишется вопрос - проблема.

В целом всегда интересно протестировать себя на наличие ошибок или недоработок.

Жестикулирование тоже ошибка. :) Движения рук, особенно на презентации,должны быть отточены и направлены только на важные детали.

"Это как должен проходить разговор. (вызвать заинтересованность, говорить эмоционально с интересом, озвучить дедлайн и т.д.  тп.)"

То есть Вы предлагаете писать эмоциональную составляющую на бумагу?

Есть масса вариантов говорить без жестов и быть очень интересным аудитории. Посмотрите презентации педагогов по продажам , посмотрите на презентацию Стива Джобса, вспомните Радзинского, голос, харизма, детали, суть и получается очень интересно.

И дело не в согласии, для меня это так, а для вас по-другому.

Бестия,      

в некоторых росс.компаниях встречи с клиентами запрещены регламентом. :) Работала в таких.

Бестия,  причина в нежелании финансировать поездки и уверенность в том, что настоящий продажник сумеет продать и по телефону, что практика и доказывает.Я уже где то тут писала что успешно заключала договора по телефону, работала ни разу не увидев закупщика в лицо.

Пример чего привести, диалога или компании?

Валентин Баранкин,  я посмотрела, остаюсь при своем мнении. Жесты для меня не приемлемы.

Из этой книги вычитал классную идею. "Чтобы перезвонить разрешение не требуется". Я, как новичок всегда спрашивал: "Я Вам завтра позвоню, интересно узнать ваше мнение". 30% отвечало:"Я сам позвоню, если понадобится". Контакт обрывался.

Смешная ситуация возникла тогда, когда я вышел на связь с человеком и спросил его, могу ли я перезвонить и узнать о КП. Он ответил, чтобы я больше не звонил. Тогда я ему говорю: "Чтобы перезвонить разрешение не требуется"))) Мужик на том конце провода секунд 10 был в ступоре)))

Здравствуйте, Валентин!

Спасибо за поднятую тему. Позвольте поделиться своими соображениями по данному вопросу.

1.       Не вижу критичности в том, чтобы обратиться к клиенту по имени отчеству, представившись просто именем или именем и фамилией, или именем и должностью. Позиция («сверху» или «снизу» в телефонных переговорах, о которой вы говорите, зависит в большей степени от интонации).

2.       Комплимент – вещь хорошая, но коварная. Если он откровенно дежурный, то может сыграть в минус, а не в плюс. Беспроигрышны комплименты уму и профессионализму, но их не скажешь «в лоб», сразу после того, как представился. Я всегда советую менеджерам по продажам не спешить с комплиментами.

3.       «Не договоривайтесь о встрече с клиентом с первого звонка»… Вы говорите, что сначала надо поговорить об успехах компании клиента, его бизнесе. Но если у клиента времени в обрез, а вы «просто голос в телефонной трубке», то с чего бы? Я бы предложила какой-то интересный повод для встречи. Если же технология продаж не предусматривает выезда, то несколько слов сказала бы о цели звонка и договорилась о направлении клиенту письма о сотрудничестве и последующем звонке.

4.       Согласна полностью. Скидка сама по себе не имеет ценности.

5.        С тем, что паузу надо держать, тоже согласна, это работает.

6.       Чек-лист (план звонка) – хорошая идея. Только есть опасность, что новички попадут от него в зависимость, ведь когда есть листок с планом и цель как можно полнее передать эту информацию, можно пропустить упустить ответную реакцию клиента.

7.       Соглашаться с возражением? Думаю, не стоит. Соглашаться надо с правом человека отказать.

- Нам это не интересно.

- Я вас понимаю. На самом деле, практика показала, что это вообще приобретают только в трех случаях, просто не все о них знают. Давайте я вам их просто перечислю. Если у вас таких ситуаций нет, то я вам информацию высылать не буду, просто контакты оставлю. А если когда-нибудь с этим столкнетесь, позвоните нам, хорошо?

8. Уступки должны быть взаимными, для этого сразу можно продумывать три варианта предложения: 1. Оптимальный, 2. Максимальный, 3. Минимальный. Это снизит риск позиционного торга.

9. Это, на мой взгляд, устаревший прием. Клиент вполне может взять паузу со словами: «Молодой человек, тогда еще раз переговорите с вашим боссом о цене вопроса, а мы пока проконсультируемся с вашими конкурентами…»

10. Большая сложность для многих продавцов связать характеристики товара с пользой. «Лечится» умением делать предварительную диагностику. Если покупатель озвучил критерии покупки, показать свойства товара под них – дело техники.

Приятно послушать профессионалов. Спасибо всем за интересную и полезную информацию.