Совет № 2. Выстраивайте отношения с командой клиента

Аватар пользователя Сергей Майоркин

Совет № 2. Выстраивайте отношения с командой клиентаМайоркин Сергей

В компании всегда существуют лица принимающие решение (ЛПР) и лица или группы лиц, которые его готовят и в процессе подготовки могут оказать существенное влияние на принимаемое решение. У каждого из людей есть свои интересы и желания. Если понять их, то это поможет вам в продвижении интересов вашей компании.

В этой работе нельзя недооценить роль менеджера по продажам (account manager или сокращенно АМ), который является главным контактным лицом с вашей стороны. Для выполнения этой работы ему приходится быть разведчиком и психологом.  Очень хорошо, если ваш АМ ценит время и старается собрать максимум информации, не выходя из своего офиса. С другой стороны, никуда не годится, если он не выходит из офиса! Как обычно, дилемма «золотой середины».

Вечно отсутствующему менеджеру полезно напомнить о том, что в вашей компании работает много умных людей и есть из них те, кто имел дело с Клиентом, иногда в качестве его сотрудников. Помогите АМ организовать процесс сбора ценных сведений.

Если АМ все время в офисе, напомните ему, что все деньги у клиентов, но точно не в офисе и за ними нужно ехать. Стимулируйте АМ к организации и проведению встреч. Помогите сделать первые шаги.

Предположим, АМ и вы провели несколько итераций, и нашли баланс,- АМ не засиживается в офисе, но и не раздражает клиента чрезмерной назойливостью.

Как следует АМ выстраивать отношения?

АМ должен регулярно общаться с топ менеджерами Клиента. Причем с той группой, которая принимает решение в интересующей его области. Если у него не хватает статуса для прямого общения с какими-либо участниками этой группы, то он должен обеспечить регулярные встречи между топ менеджерами Клиента и топ менеджером, курирующим будущий проект, со стороны вашей компании. Перед конкурсом встречи должны проходит как можно чаще. В начале развития отношений,– не реже одного раза в месяц. Помогите вашему АМ,- во время очередной встречи договоритесь о следующей через месяц и тут же в присутствии топ менеджера Клиента дайте поручение АМ такую встречу организовать. Уточните у вашего Vis-a-Vis,- кто будет помогать вашему АМ от лица Клиента? Обозначьте темы: оценка ситуации по намеченным к решению вопросам, плюс новые темы. Чем конкретнее и короче - тем лучше. АМ должен выслать краткий список вопросов для обсуждения на встрече за 2-3 дня до ее проведения.  Это нормальная деловая практика. Если в вашей компании это все еще не принято,- следует ее завести.

Между встречами АМ ведет проработку вопросов с менеджментом Клиента. Вот здесь он и выстраивает основные отношения. Пытается понять индивидуальные задачи специалистов Клиента и их личные желания и потребности. Собирает и анализирует информацию. Помогает Клиенту готовить решения.

Посоветуйте АМ не увлекаться манипулированием. Это опасная игра, которая может привести в тупик, а в худшем случае, к потере Клиента.

Напоминаю, мы говорим о крупных заказчиках. Они часто бывают капризны.

 

КЛИЕНТ: ХромТрест, Москва, 2006

 

В 2006 крупная промышленная компания ХромТрест решила внедрять информационную систему. Это решение было революцией в сознании топ менеджеров компании. Оно не могло не отразиться на том, как проходил выбор поставщика ПО. Стандартные, принятые в компании процедуры закупок были подчинены новой схеме, связанной с закупкой товара, который ранее компания никогда не приобретала,- ERP система. Проектная команда перехватила инициативу у отдела закупок. Почему это было важно? Проектная команда действовала в интересах акционеров и компании. Отдел закупок, который к тому моменту стал напоминать отдел советского министерства конца 70-ых, всячески противодействовал этому. Сотрудники, закупавшие спецодежду и оборудование, не имели опыта приобретения таких сложных и наукоемких продуктов как ERP система. Для того чтобы компенсировать  отсутствие  знаний и опыта, отдел закупок требовал неукоснительного соблюдения регламентов, которые были ориентированы на закупку товарно-материальных ценностей. Такой формальный подход мог погубить проект.

Если бы проект состоялся, что в итоге и произошло, то всю схему работы отдела закупок нужно было бы менять вслед за внедрением новой информационной системы. Однако, проектная команда клиента не могла полностью игнорировать формальные процедуры. Следовало наладить взаимодействие с отделом закупок, но не упустить инициативу.

АМ представлял в этом конкурсе крупную компанию-разработчика ERP систем PLAN, которая в итоге победила в конкурсе. Он столкнулся с сильным сопротивлением отдела закупок. Так, в один из дней, ему поступил звонок от дамы из отдела закупок. Она была сильно взволнована или, попросту, в истерике. АМ тогда не знал, что это ее обычное состояние… Дама из ХромТрест требовала немедленно выслать ей в бумажном виде спецификацию на товар и полное описание программного обеспечения, а в противном случае, грозилась отстранить компанию-разработчика от участия в конкурсе.

Если вы работаете на рынке ИТ, то прекрасно понимаете всю абсурдность этого требования. Но дама действовала в рамках регламента. Она приводила убедительные примеры закупки шин для большегрузных самосвалов и отказывалась понимать и принимать какие-либо доводы.

АМ имел опыт общения с компанией ХромТрест. У него были хорошие связи с разными менеджерами этой компании, а также ее партнерами. АМ задействовал эти связи для поиска решения в создавшейся ситуации. Он провел серию встреч и консультаций. В итоге был найден компромисс: в процесс закупки ПО были внесены уточнения и одобрены топ менеджерами. Компания-разработчик, со своей стороны, включила пару абзацев в проект договора.

В возникшей ситуации большую роль сыграл менеджер проекта со стороны клиента, который разработал универсальную форму для оценки ПО участников конкурса и мотивировал необходимость использования именно такого подхода вместо стандартного, принятого для материальных ценностей. Топ менеджеры, имевшие достаточно гибкости для поддержки новых идей, приняли изменения.

На согласование найденного компромисса ушел месяц. За это время АМ выдержал несколько «баталий» с отделом закупок, всегда проходивших на повышенных тонах, с угрозами с их стороны завтра же отстранить компанию-разработчика от участия в конкурсе. Методичная работа, которая велась параллельно,  позволила снять этот риск. Но он был!

Еще одним вызовом для АМ явилась предложенные изменения в процедуру выбора, согласно которой оценку предлагаемому решению и ПО давала группа специалистов, состоящая из руководителей всех функциональных отделов ХромТрест – тендерный комитет. Их всех нужно было убедить в том, что предлагаемое решение компании PLAN – наилучшее. Никакого общения с представителями тендерного комитета не предполагалось. АМ собрал команду продаж, состоящую из высококвалифицированных консультантов. Он дал задание провести анализ конкурсного задания и найти в нем слабые места, требующие уточнения и откровенно «белые пятна». Далее, АМ попросил руководителя тендерного комитета организовать серию встреч с функциональными заказчиками – руководителями отделов для прояснения открытых вопросов. На это поступило встречное предложение -  выслать перечень вопросов для письменных ответов. АМ заявил, что это нарушает принцип равенства участников конкурса. Ведь конкурс уже идет, а идея задавать уточняющие вопросы и сами вопросы – суть экспертиза компании PLAN, ведь ее конкурент – компания ALP даже не додумалась до того, чтобы задать какие-либо вопросы. АМ удалось убедить комиссию согласиться на серию консультаций. При этом компании ALP также позволили задать свои вопросы, если таковые имеются. На каждую из 10 встреч было выделено по 30 минут.

АМ собрал своих экспертов. Он объяснил, что в первую очередь от них, как поставщика решения, ждут не  компьютерную программу, а мировой опыт в области менеджмента и экспертизу в области управления ресурсами, которую содержит в себе ERP. АМ попросил консультантов так выстроить их встречи и общение с заказчиком, чтобы собственно ответы на вопросы и уточнения заняли не более 10 минут, а остальное время было посвящено скрытой демонстрации экспертизы, которая заложена в решении.  Также АМ обратил внимание своих экспертов на то, что перед ними будущие заказчики и нужно не только показать свои глубокие знания и «продать решение», но и установить доверительные отношения. Такого рода беседы проводились АМ несколько раз. Он сам сопровождал экспертов на встречи. Ему очень помогла руководитель будущего проекта со стороны PLAN Татьяна. АМ удалось в обход стандартных процедур PLAN выбить для своей команды такого участника процесса продажи. Татьяна очень помогла в организации работы консультантов PLAN. Со своей стороны Татьяна продемонстрировала глубокие знания в области управления проектом представителям проектной команды ХромТрест.

В последний момент в команду продаж PLAN включился эксперт Андрей. Ранее он работал у конкурента ALP и имел глубокую индустриальную экспертизу по профилю компании ХромТрест. Во время встречи с представителями ХромТрест Андрей счел необходимым показать свои глубокие знания и сделал это с известным апломбом.

По итогам общения с экспертами руководители отделов ХромТрест выставили компаниям-участникам баллы за проведенные 10 интервью. Оказалось, что PLAN набрала 90%, а единственной неудачной встречей оказалась встреча с участием Андрея.

 

В японской борьбе дзю-до есть термин «вадза-ари», означающий половину победы. Если участники схватки приходят к финалу, набрав разное количество мелких очков, называемых «коко» и «юко», то побеждает тот из них, у кого очков больше. При этом «вадза-ари» оценивается выше любого количества полученных противником оценок «юко» и «коко». Оценка «вадза-ари», данная за удачный, хотя и незавершенный прием, автоматически делает ее обладателя победителем. Ее может перебить только удачный чистый прием противника и оценка «иппон» - победа, после которой схватку останавливают.

Можно считать, что работа, проведенная компанией PLAN с заинтересованными сторонами будущего проекта получила оценку «вадза-ари».

Получение в дальнейшем компанией PLAN второй оценки «вадза-ари», позволило ей игнорировать мелкие оценки «коко» и «юко», набранные ALP,  и получить «иппон» - полную победу.

Мы только что ввели термин «заинтересованные стороны», который крайне важен в эффективном решении задачи Key Account Management (КАМ).

Заинтересованные стороны (далее ЗС) - группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Интересы ЗС могут вступать в противоречие друг с другом. ЗС можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействую­щая интересов частей которого будет определять траекторию эво­люции организации.

Понимание состава всех заинтересованных сторон, их роли и веса у Клиента, их намерений,- важный первый шаг к успеху. Один из взглядов на оценку власти предложил Agle. Вот 3 ключевых вопроса оценки власти:

  • способность влиять на решения;
  • легитимность, т.е. наличие у менеджера таких рычагов влияния как юридические обязательства (договор, должностная инструкция) или моральные обязательства;
  • безотлагательность, т.е. то, насколько быстро требования менеджера будут  выполнены. 

В следующей статье я рассмотрю более подробно тему работы с лицами, принимающими решение. Будут рассмотрены два подхода: стандартный, с делением топ менеджеров по 4-м группам и, также, будет описан более глубокий психологический подход «Тонкая семерка». Последний позволит Вам быстро оценивать психотипы и создать свой набор шаблонов для комфортного общения.

Поделиться:

Благодарю за юзкейс. Очень полезно!

Андрей, большое спасибо. Рад, что Вы нашли материал полезным.

С уважением, Сергей Майоркин

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Не увлекаться манипулированием! Ну вот к моей радости об это стали писать. Пусть  кратко, но писать. У меня  самого мозгов не хватает выковать статью на эту тему, а она очень важна. Нет, я понимаю, что в целом статья о другом, но мелькнул реальный совет про манипулы! Статья в кассу!      Всем всего!  

P.S. Да, когда менеджер выстроил добрые, порядочные, отношения с тем или иным отделом, нет необходимости кем то манипулировать. 


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, спасибо за оценку. На моем сайте я публикую главы из книги. Ее можно купить в нескольких магазинах. Ссылки есть на моем сайте mayorkin.com

С уважением, Сергей Майоркин