Страхи клиентов

Аватар пользователя Виктор Костылев

Страхи клиентовКостылев Виктор

Недавно, мне позвонила клиентка насчет тренинга и я услышал от нее много скрытых возражений. В процессе разговора я понял, что возражения  направлены не на сам продукт, а были вызваны страхами, которые присутствовали у клиентки внутри.

Чего же боятся клиенты? Основной страх - это боязнь принятия  стопроцентной ответственности при совершении покупки. Когда клиенты покупают, что либо, особенно, что то дорогое, их естественное желание переложить ответственность за принятия решения на продавца.

И  если продавец неправильно подобрал клиенту товар или услугу, или продал клиенту из за того, что бы в первую очередь продать,  он будет нести эту ответственность.  К таким продавцам, как правило не хочется возвращаться,  потому что мы считаем себя хорошими, а их плохими, ведь они убедили нас купить это! Мы считаем их ответственными за нашу неправильную покупку.

Что же делать, в случае, если клиент хочет переложить ответственность за принятия решения на продавца? Нужно предоставить клиенту всю необходимую информацию о своем товаре или услуге и предоставить ему самому принимать решение о покупке. Когда мы предоставляем клиенту выбор, он понимает, что мы ему ничего не "навязываем" и он берет на себя ответственность за принятие решения.

Что же касается моей клиентки, я предоставил ей всю необходимую информацию о тренинге и сказал, что вы должны сами принять окончательное решение, нужен вам этот тренинг или нет, и в итоге, через три дня она его оплатила.

Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Зачёт, тренерам!!! Люблю, нет, просто обожаю их статьи!  Игры разума в лабиринтах сознания!!!! Возражения - явные, провоцирующие, второстепенные, обоснованные, необоснованные, конфликтные, зондирующие, рефлекторные и т.д. Гари Поттер, реально отдыхает!!! Все эти возражения понятны только расе "НЕБЕСНЫЕ" клана "ТРЕНЕРОВ" высшие создания, матушки эволюции!!!wink И что характерно, Виктор, сразу прочитал скрытые возражения хитрой клиентки!!!

"Недавно, мне позвонила клиентка насчет тренинга и я услышал от нее много скрытых возражений."  Чёрт, я месячную зарплату готов отдать, если меня просветят, как это, нахрен, так, можно!!! sad За 3, ну максимум 5 мин. диалога просечь эти грёбанные, скрытые возражения!  Вот расклад на личном примере! ХЗ, состоялся, КП ушло, завязались переговоры, возможно встречи, но тема буксует!!! Мне очень симпатичны методы одного тренера, не стану называть имени, на этом сайте сочтут за пиар! Он научил меня ПРЕДПОЛАГАТЬ, что такие возражения МОГУТ БЫТЬ.  Ещё я помню чей то вопрос в комментарии "А как их выявить?" И помню шуточный ответ господина, Якимовича Андрея - "Пальцы в тиски"  Я обдумываю весь переговорный процесс, раз за разом отматывая назад, ставлю на паузу, не найдя своей ошибки, допускаю, что у клиента есть скрытые, (они потому и скрытые, что не озвученные) возражения! Завязываю переговорный процесс по второму кругу, оперирую наводящими вопросами, пытаясь заставить человека высказаться, подвожу фразами, типа - "давайте вместе подумаем" или "Вас что то смущает?" Провоцирующие вопросы, разные фразочки, мне парой помогают докопаться до истинной причины отказа!!!! Но и то, далеко не всегда!! А тут, раз, минута разговора и на тебе, "я слышу скрытые возражения" Господин Тренер! Обрабатывать надо именно то возражение, которое Вы услышали, которое удерживает клиента от покупки, а не то которое Вам привиделось!!!  

Про ответственность покупатель - продавец, я согласен!!! Но фраза про "СКРЫТЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ" всё обос.....ла! 

МИНУС!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

По-моему подобные страхи принято отрабатывать просто давая гарантию, не так ли? Да хоть Вы мне десять раз расскажите мне про Ваш чудесный продукт, как это уберет мой страх? А предложите мне вернуть все деньги, если что то не понравиться и еще доплатить за неудобства, ну или хотя бы вернуть деньги, тут мы с Вами и разделили ответственность 50/50. 

Статье минус, по-моему хороший тренер ОБЯЗАН давать гарантию на результат.

Не в сети

Ни один - даже самый хороший - тренер не может дать гарантию, что любой клиент/ы, пройдя тренинг, получит от него 100% - ю пользу. Тренинг - как шведский стол: каждый берет то, что хочет или может съесть. Если у клиента несварение по причине отсутствия в организме ферментов ( в нашем случае - мозгов), мы не можем нести ответственность за то, что он не способен переварить предлагаемую его уму "пищу". Человек должен быть готов  к обучению (на Востоке есть поговорка: "Учитель появляется, когда ученик готов"), и только при этом условии тренинг окажет положительное воздействие на обучающегося. Другое дело, что продавая тренинг тренер должен (это азы профессии) определить профессиональный уровень будущих участников и предложить им то, что они способны понять, принять и применить. А статья, по првде, нулевая. Раньше автор был оригинальнее.

Не в сети

Все правильно и я согласен на все 100%, что в полную чашу нельзя долить воды и все в этом духе. НО! Если я уверен, что все мои уроки пойдут на пользу, уверен настолько, что с этим согласен будет каждый мой ученик, то почему бы мне не дать гарантию возврата? Даже если человек не применит все то, что он от меня узнал, он не уйдет с мыслью, что его обманули! И только последние отморозки будут требовать обратно деньги. Но это 5% от общей массы людей. 

И безусловно есть такие тренера, чьи имена на слуху и им вообще не нужно ничего доказывать! У него уже есть имя и это имя звучит как известный бренд. Вот тогда уже можно и забыть про гарантии, но сначала нужно сделать имя, не так ли?

Не в сети

Разумно, Семен! Однако согласен не со всеми твоими доводами, и вот почему (чтобы было понятнее, применю пример из сферы страхования жизни): банки, выдавая кредит, страхуют кредиторов в страховых компаниях. Часто получается так, что кредитор быстро погашает кредит и идет к страховщику, чтобы забрать деньги, потраченные на страховку. Но страховая компания возвращает не всю сумму, а лишь ее часть, вполне справедливо объясняя это тем, что пока тот пользовался деньгами банка,  компания покрывала его риски по потере здоровья и уходу из жизни, а это, согласитесь, стит денег. Так обстоит дело и с тренингом. Если участник не смог "переварить" информацию по причине неразвитого сознания, тренер не виноват - он то честно отработал свой гонорар, и не его вина, что участник не занимается  развитием своих профессиональных компетенций! Понимаешь?

Не в сети

Разумно, Семен!

Подколол меня моей же фамилией? Прикольно) Я согласен со всем вышеизложенным. Качественно оказанная услуга стоит своих денег 100%. Я имел ввиду, что тренер должен давать гарантию не на результат (само собой, если человек страдает от диванажопной болезни ему поможет только волшебный пендель), а на качество самого продукта, то есть тренинга. Если тренинг - параша, то это видно и в обратную сторону бинокля. А если все на высшем уровне, то только отморозок придет просить обратно денег и качать права. Но таких минимум. 

Вот что я имел ввиду.

Не в сети

Понял, Семен! Видимо ты, как и многие из нас, попадал на такие тренинги. Авторы этих "посиделок" - те же недоучки, нахватавшиеся верхушек, о которых я писал в предыдущих комментах. Сейчас ведь не проблема прочесть книгу Брайана Трейси и воспроизвести его идеи на публику. Я однажды посетил такой (трехдневный! За свои деньги) "тренинг". Как будто перечитал Брайана заново! Но даже в такой ситуации мне удалось сделать немало полезных для себя выводов, в т.ч. -  как не надо работать. Что каксается гарантий результата, то они складываются из многих компонентов, в т.ч. собственных умений, навыков, знаний, способности к анализу и, - самое главное, - личного опыта продаж. Именно поэтому я не бросаю работу продажника, поскольку она позволяет проверять теорию на практике, способствует рождению новых идей, не дает превращаться в теоретика от продаж. 

Не в сети

Именно поэтому я не бросаю работу продажника, поскольку она позволяет проверять теорию на практике, способствует рождению новых идей, не дает превращаться в теоретика от продаж.

Вот за это: yes

Не в сети

Ни один - даже самый хороший - тренер не может дать гарантию, что любой клиент/ы, пройдя тренинг, получит от него 100% - ю пользу. Тренинг - как шведский стол: каждый берет то, что хочет или может съесть. Если у клиента несварение по причине отсутствия в организме ферментов ( в нашем случае - мозгов), мы не можем нести ответственность за то, что он не способен переварить предлагаемую его уму "пищу". Человек должен быть готов  к обучению (на Востоке есть поговорка: "Учитель появляется, когда ученик готов"), и только при этом условии тренинг окажет положительное воздействие на обучающегося. Другое дело, что продавая тренинг тренер должен (это азы профессии) определить профессиональный уровень будущих участников и предложить им то, что они способны понять, принять и применить. А статья, по првде, нулевая. Раньше автор был оригинальнее.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Тренинг - как шведский стол: каждый берет то, что хочет или может съесть.

Если я оплачиваю шведский стол, то у меня есть гарантия, что он не будет пустым) То же самое должно быть с тренингом.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ладно хоть, группа учеников на тренинге, не одна, большая, шведская семья! wink Так удобно. Не понял, значит мозгов у тебя нет. Значит безнадёга. 

Хотя мне понравилась фраза, Ильдуса, " Другое дело, что продавая тренинг тренер должен (это азы профессии) определить профессиональный уровень будущих участников и предложить им то, что они способны понять, принять и применить"  Но,  Опять же снятие с себя ответственности - " Если у клиента несварение по причине отсутствия в организме ферментов ( в нашем случае - мозгов), мы не можем нести ответственность за то, что он не способен переварить предлагаемую его уму "пищу". Звучат как  взаимоисключающие себя вещи - не находишь?  

Душа тренера - потёмки, для простых смертныхwink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, спасибо за комментарий. Это не взаимоисключение, а следующая мысль, объясняющая ситуацию, в которой  продажник, мозги которого нуждаются в серьезной коррекции, либо еще совсем неопытный, а потому неспособный адекватно воспринимать информацию, попадает на высокотехнологичный (или продвинутый, с применением элементов психологии) тренинг. Заплати ты тренеру хоть миллион, такой продажник  как пришел ни с чем, так и уйдет пустым. Тут может помочь только коучинг, но это уже совсем другая история. Вот такая история. А насчет простых смертных - не скромничай.

Не в сети

Так он и не пустой! Любой - даже не самый удачный - тренинг содержит массу полезной информации - явной и неявной, и вовсе необязательно, чтобы тренер все разжевал и в рот положил. Если есть мозги, участник "зацепит" нужную мысль, разовьет ее в меру своих способностей  и использует в работе. Если же мозгов нет - их не купишь ни за какие деньги. Беда нашего общества в том, что людей не научили думать там, где должны были - в школе. Этому есть причина (беда, что не понятная тем, кто связан с образованием - имею в виду не только учителей, но и чиновников от образования): система построена на принципе "сегодня задание получил, завтра - вызубрил - послезавтра - ответил, а через четыре дня забыл". Проработав учителем больше 20 лет, могу заявить это с полной ответственностью. Отвечая домашнее задание, большинство учеников могли его воспроизвести только так, как обычно рассказывают стихотворение. Стоило мне по и иному сформулировать вопрос, - ученик тут же попадал в состояние прострации. Вот такие продажники и приходят на тренинги (шведские столы), которые оплачивают их работодатели. Результат известен заранее: понос!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Так он и не пустой! Любой - даже не самый удачный - тренинг содержит массу полезной информации - явной и неявной, и вовсе необязательно, чтобы тренер все разжевал и в рот положил.

  ОТЛИЧНО! Зачем на какой-то тренинг ходить? Послушайте, как коты во дворе орут! Есть мозги - сами всё поймёте по продажам и по кошачьему мяуканью. Нет мозгов, ничего не поможет.

  Так держать!

Не в сети

Лом, ты  придуряешься, или сознательно выбрал себе такую кликуху?

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   Я с Вами на брудершафт не пил, так что тыкать мне не надо.

   Насчёт "придуряешься" почитайте свои сообщения.

    P.s.  судя по всему, Вы отличный бизнес-тренер. Так хорошо изложили пользы от Вашего обучения, что даже слов нет  wink

Не в сети

Извини, Лом, вижу, что ошибался: раскусил ты мой эзопов язык. Со времен работы в школе меня тошнит от тупиц, поэтому и усоминился в твоих способностях, тем более, что и коммент твой был на уровне. Мы не кисейные барышни, а потому обижаться на форму общения не стоит. А на счет брудершафта - почему бы и нет! Может, еще свидимся - шарик круглый.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Ильдус, это не приемлемая форма общения! Каждый может взять себе псевдоним, какой захочет! Это свободная страна! А вот вы не справляетесь со своими эмоциями, переходите на простое хамство! Тут темы и по горячее обсуждались, но полит - корректность переговорщика его главное достояние! Вам как тренеру это вообще не приемлемо! Тем паче, что люди отталкиваются от фраз прописанных в Ваших комментариях! В Ваших!!! А вы всё сводите к тому, что если вы оказались не поняты - слушатель (читатели) дураки!!!

Всем удачного дня!!! 


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Сергей, Вас Лом нанял в адвокаты, или Вы по зову души решили вмешаться в чужой диалог? Я, как Вы видите выше, извинился перед моим собеседником, а потому считаю инцидент исчерпанным.  Удачного дня!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   У нас в клубе народ друг за друга горой. Мы банда)

P.s. Удачного дня)

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Уважаемый, Ильдус Фазлеев! Я сумел оценить Ваш не заурядный юмор про адвоката, острота, да и только. Но для того, чтоб высказать своё замечание, по поводу того, или иного поступка, выражения, мне не нужна чья - та просьба. Хотя если б, Лом, предложил мне стать его адвокатом, счёл бы это за честь!!! Но вот, что действительно явилось для меня новостью, так это то, что на форуме могут быть "чужие" диалоги. Мне всегда казалось, что это публичное место. То, что вы извинились, лишний раз подчёркивает в Вас тактичного, умелого переговорщика. Я и сам в пылу спора, бывает палку перегибаю. И нет ни какого инцидента.   Уверяю Вас! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Я тебя не узнаю))) Такая тактичность, толерантность))))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Но мы же давно хотели показать себя с такой стороны! Можем и так и эдак! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Нужно предоставить клиенту всю необходимую информацию о своем товаре или услуге и предоставить ему самому принимать решение о покупке.

Это как раз и есть "принятия  стопроцентной ответственности при совершении покупки", именно этого боятся покупатели. Я вижу этот диалог так:

(Покупатель) - Мне нужно непонятно что, но чтобы было ЗАШИБИСЬ.

(Продавец) - Ну вот у нас есть такая шняга, вот эта вот фигня и во-о-он ещё какая-то байда валяется. Вот вам вся необходимая информация.

(Покупатель) - И что же мне купить, чтобы было ЗАШИБИСЬ?

(Продавец) - вы должны сами принять окончательное решение

Снимает этот диалог с покупателя страх? Я так не думаю.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Не в сети

По моему такой ответ только усиливает страх. Типа, я то в своем товаре не уверен, вот характеристики, а вы уж сами думайте, чтобы мне потом не икалось. Напомнило продавца в колбасном отделе который так и говорит, я вам ничего советовать не буду, а то вы потом меня проклянете:))))) Семену +.

Буду рад конструктивной критике.

Работает у того, кто работает

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Да, предоставить информацию, помочь побороть сомнения, подтолкнуть к покупке и зафиксировать положительное решение, типа, наш девиз - возвращается клиент, а не товар!

 


Всё покупается - всё продаётся!

По-моему статья устарела лет на 20. 

Сейчас покупатель устал от выбора. Он хочет, чтобы выбор за него сделал другой, желательно профессионал. 

Знаете зачем в магазинах, особенно в интернет-магазинах в каждой категории товаров есть товары на промо по супер-цене? Для того, чтобы ограничить выбор покупателя. Если покупатель зайдет в разделы холодильников, где представлены 500 моделей, то ему трудно что-то выбрать. Скорее всего он вообще ничего не выберет. А если в этом разделе сверху страницы будет 3 модели на промо, то обыватель будет выбирать холодильник среди этих 3-х. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Я не язва (или может всё таки, язва) но не могу оставить без внимания, то факт, что как не статья, написанная тренером, так минус!!! -6! Почему же так происходит!!! Так сильно разнятся мнения тренерского состава и полевых игроков!!!   Или опять обратится к Эйнштейну - "Единственное, что мешает мне учится - это полученное образование"wink


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

"как не статья, написанная тренером, так минус!!!"

Не соглашусь. Статьи Рысева я всегда плюсую. Человек умеет донести мысль четко, по делу и только рабочие инструменты.

Тренер-тренеру рознь.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

А -А! Ну, Семён, Семён! Это удар ниже пояса:) Я в своём первом комментарии имя не назвал:) А, ты прям, от, не сдержался - даwink Щас, тебя обвинят в пиаре! cool Эх, максимализм 24 лет! Завидую, по доброму!!! Так держать! "Только когда плывёшь против течения, понимаешь чего стоит личное мнение" Ленинград рулит!!!   


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Меня мама в детстве учила: плохому танцору поможет высококвалифицированный хирург! 

Мне лет то немного, но для себя я составил мнение - как отличить профи из толпы.

Профи ВСЕГДА знает себе цену.

Профи сделает принесет вам пользу бесплатно.

За деньги Профи "нанесет вам непоправимую пользу" 

И это касается не только тренеров по продажам.

Про Рысева я сказал только потому, что он и сам на этом форуме пишет статьи и вряд ли кто то их не видел. Это не единственный тренер, который мне нравится, но остальных я упоминать бы не хотел, как раз потому что тут их не встретил.

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Семён, сколько вам лет, видно на Вашем аккаунте. Давай, я то же внесу свою лепту в пиар!!! Есть тренера, есть аналитики, есть консультанты по развитию бизнеса, а есть РЫСЁВ!!!

P.S. кстати, у него масса материала именно за скрытые возражения!!!! За построение доверительных отношений продавец - покупатель. Книга, Активные продажи (уже не помню точно, но вроде вторая) описано даже как и где должен стоять продавец. Причем написать это можно, только, если есть личный, практический,  опыт продаж, а не сраное капир....е запада!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Не в сети

Вот именно такие практики и внушают уважение)

Аватар пользователя Лом
Не в сети

   Вебинары Андрея Сизова ещё посмотрите. Вообще огонь. Но он и Рысев это исключение на фоне которых остальные бизнес-тренеры смотрятся ещё бездарнее)

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

Опять статья не о чем, Я скоро в спячку впаду от таких материалов...

Все больше тренеров, все ниже у них опускается планка...печаль....

А Рысёв мне очень помог своими материалами, его и пропиарить не в падлуsmiley