Мария Константинова,  руководитель группы центра телефонного общения ЗАО «Группа компаний «Медси» (г. Москва).

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов. «У меня есть своя «наука» для внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов», – уверенно говорит Мария Константинова.

Технология секретная?

Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.

Какова отдача от общего тренинга? Насколько можно повысить уровень любви к абоненту за 2-3 дня?