развитие клиентского сервиса

Не проверяй, а доверяй. Делегирование полномочий как стиль жизни

Опубликовано ServiceUp.ТК ср, 23/12/2015 - 03:00.

Не проверяй, а доверяй. Делегирование полномочий как стиль жизни

Джон Шоул

Делегирование полномочий, или empowerment, становится популярным термином в деловой среде, а между тем, можно по пальцам пересчитать компании в мире, где делегирование понимается и применяется, и это печально, потому что делегирование — один из самых мощных инструментов построения культуры обслуживания.

Искусство запрещать

Опубликовано ServiceUp.ТК сб, 14/11/2015 - 03:17.

Свободу действий даже самых любимых клиентов иногда требуется ограничивать. И с этим ничего не поделаешь.

Мы часто ведем диалог с потенциальными покупателями через объявления. Оформляя общие правила поведения или краткие заметки типа «не курить», порой не осознаешь одну особенность восприятия печатного текста. Люди читают подобные сообщения с определенной — своей – интонацией. Кроме того, часто мысленно продолжают «прочитанное», дополняя «на эмоциях» то, что ты вовсе и не собирался транслировать.

Аватар пользователя Николай Самcонов

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Опубликовано Николай Самcонов ср, 01/04/2015 - 15:25.

7 секретов антикризисного сервиса: секрет второй

Приветствую, Вас, дорогие друзья!

И снова в эфире тема «Секреты антикризисного сервиса». С Вами, я, Николай Самсонов  и сегодня мы разберем второй, по счёту, «секрет сервиса», который позволит нам проложить путь к сердцам наших клиентов и выделить себя среди конкурентов.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Разведка боем или «Тайный покупатель»

Опубликовано Кузнецова Татьяна пт, 29/06/2012 - 05:00.

Разведка боем или Тайный покупательКузнецова Татьяна

Рубрика «SOS» в нашем журнале – это запрос на обмен опытом. Каждый читатель может прислать любой вопрос или краткое описание задачи из области взаимодействия с клиентом e-mail: kuznetsova@service-up.ru. Редакция адресует вопрос практикам – топ-менеджерам и руководителям, которым уже довелось реализовать аналогичные решения. Их мнение, предложения и советы мы размещаем в этой рубрике.

Вопрос: Как на практике реализовать такой метод оценки как «Тайный покупатель»?

Ответы читайте в этой статье.

Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Как воспитать клиентоориентированность в сотрудниках

Опубликовано Кузнецова Татьяна ср, 20/06/2012 - 21:34.

Константинова МарияМария Константинова,  руководитель группы центра телефонного общения ЗАО «Группа компаний «Медси» (г. Москва).

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов. «У меня есть своя «наука» для внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов», – уверенно говорит Мария Константинова.

Технология секретная?

Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.

Какова отдача от общего тренинга? Насколько можно повысить уровень любви к абоненту за 2-3 дня?


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Корпоративные стандарты: вопросы внедрения

Опубликовано Кузнецова Татьяна ср, 13/06/2012 - 23:11.

Корпоративные стандарты: вопросы внедренияПроблема: Написаны корпоративные стандарты. Все сделано грамотно, оформлено, прописаны речевые модули и способы решения каждого запроса клиента или каждого этапа продаж. Сотрудники прошли обучение. Однако проходит неделя, вторая, месяц… В лучшем случае стандарты выполняют 2-3 человека из 10, да и то на 30%. В чем причина?

Предлагаем вам мнения тех руководителей, кто на практике занимается внедрением корпоративных стандартов и уже успешно преодолели эти трудности.


Аватар пользователя Кузнецова Татьяна

Абонентский VS продажники

Опубликовано Кузнецова Татьяна пн, 04/06/2012 - 22:59.

Дарья СеребренниковаДарья Серебренникова

- Вам лишь бы продать!
- Да вы в офисе целый день сидите, бумажки перебираете.
- Мы ваши косяки исправляем!
- Да ты побегай с наше…

Знакомый диалог? Приблизительно таким образом чаще всего общаются представители этих конфликтующих отделов. Отдел продаж и абонентский отдел (группа по сопровождению клиентов) – знакомый многим классический конфликт.

Мне довелось работать сначала в call-центре компании «ЭР-Телеком» оператором, затем в этой же компании ведущим менеджером в отделе продаж. Далее – руководителем одного из направлений продаж в компании «ТрансТелеКом», где часто приходилось вести переговоры с абонентским отделом, чтобы сделать совместную работу эффективной.

Работать в команде этим двум отделам сложно. Однако есть две установки, которые помогают выстроить работу слаженно и минимизировать «неполадки».