Многие предприниматели недооценивают CRM-системы, и потом об этом жалеют. CRM помогают выстроить прозрачные бизнес-процессы, автоматизировать ручной труд, настроить работу внутренних и внешних коммуникаций и решить многие другие задачи, которые позволят бизнесу зарабатывать больше. Однако, как и внедрение любых других важных изменений в компании, настройка и внедрение CRM требует грамотного подхода. Иначе можно получить на выходе совсем не то, что ожидали. Эта статья поможет предостеречь от стратегических ошибок.

Большинство компаний считает, что внедрение CRM сразу решит все проблемы бизнеса и моментально обеспечит рост продаж. На самом деле это возможно, но только при грамотном планировании и проектировании — это первый и важнейший этап внедрения CRM-системы.

Ошибки на этом этапе приведут к тому, что вы потеряете время и деньги впустую. Во-первых, получите не то, что нужно вашему бизнесу. Во-вторых, ваша команда разочаруется в проекте — и вряд ли захочет внедрять что-то ещё в ближайшее время. Это снизит её настрой и мотивацию. В-третьих, пользователи не примут продукт.

Чтобы этого избежать, сформулируйте чёткие цели и задачи. Для этого соберите максимум вводных данных, задействуйте всех заинтересованных лиц: начиная от собственника и гендиректора, заканчивая теми, кто будет работать в системе. Визуализируйте все бизнес-процессы — сгодится даже рисунок с набором квадратиков, кружочков и стрелок. Всё это поможет понять, какой результат должна дать CRM и какие инструменты в каком процессе будут работать эффективнее остальных.

Мы в помогаем предпринимателям трансформировать бизнес-задачи в технические задачи — и знаем, какие инструменты для этого нужны. На этапе планирования мы рассматриваем всю IT-инфраструктуру заказчика — и подбираем индивидуальное решение под задачи именно его бизнеса.

Вообще, проектирование CRM — большой этап, он должен занимать примерно 70% трудоёмкости и времени от всего процесса реализации, в то время как её настройка — лишь оставшиеся 30%.

Эта ошибка исходит из первой. Вместо того, чтобы разобраться, какие задачи решать и какие инструменты применить, неопытные предприниматели решают применить все — и считают, что это решит все проблемы компании. Но это приводит к тому, что внедрение затягивается на огромные сроки и не заканчивается никогда. Кроме того, за это время в бизнес-задачах могут произойти разные изменения, а значит система будет работать не так, как нужно.

Старайтесь выделять главное. Здесь поможет принцип MVP (minimum viable product) — это минимально жизнеспособный продукт. К слову, этот принцип годится не только к внедрению CRM — он актуален для внедрения любых изменений в компании. Этот продукт обладает минимальными, но достаточными для удовлетворения потребителей функциями. Он помогает получить обратную связь и понять, как развивать его дальше. И чем меньше этот продукт будет, тем быстрее он внедрится и тем быстрее вы получите первый и гарантированный результат.

Ещё один совет на этапе планирования: не делайте автоматизацию ради автоматизации. Каждый процесс должен приносить деньги, поэтому уделяйте внимание только эффективным инструментам.

Внедрение CRM — это задача уровня топ-менеджмента, в отличие от создания сайта, рекламы или текста. Это серьёзное решение для любого бизнеса, и не стоит полностью отдавать все задачи исполнителям.

В процессе настройки у каждого есть своя роль. Исполнитель приносит в проект компетенции, знания и опыт. Он знает, как работает CRM-система и как её внедрить — и несёт за это ответственность, так же, как и за обучение сотрудников и поддержку на каждом этапе. Заказчик входит в проект со знанием своего бизнеса и его особенностей, а ещё он, в отличие от исполнителя, может влиять на своих сотрудников.

Заказчик должен быть вовлечённым в процесс, давать обратную связь и оперативно принимать управленческие решения. Выбрать на эту роль ответственного — тоже ответственная задача: помните, чем больше у него полномочий и влияния, тем выше успех проекта.

Если каждый будет понимать свою роль и исполнять её на 100% — проект будет завершён и принесёт нужные результаты.

Чтобы нести пользу, CRM должна стать частью корпоративной жизни. Каждый сотрудник должен понимать, что нужно делать и как нужно работать — и иметь возможность задать вопрос и получить ответ.

В процессе внедрения для сотрудников готовят инструкции и обучающие уроки. Во время обучения можно устроить тестовые прогоны — это позволит сотрудникам совершить безболезненные для бизнеса ошибки.

Будьте готовы, что первые два–три месяца команда будет пытаться работать по старинке, отвергая CRM. В помощь внедрению можно найти в компании амбассадора, который будет убеждать коллектив работать в системе. В идеале им может стать собственник бизнеса или лидер мнений в компании. А ещё на первых порах легко нарваться на саботаж — он происходит из-за того, что сотрудники не понимают, что нужно делать. Помните, что часто люди не хотят признаваться в том, что они что-то не поняли. Саботаж может произойти и из-за того, что сотрудники привыкли работать по серым схемам: Битрикс24 делает все процессы прозрачными, и не все сотрудники к этому готовы.

Все этапы внедрения CRM стоит пройти без спешки. Избегая этих ошибок, вы получите эффективный инструмент, который принесёт прибыль.

1. Выявите все цели и задачи перед внедрением CRM: привлеките к обсуждению важных сотрудников, визуализируйте все процессы и спроектируйте будущую систему.

2. Внедряйте на первом этапе только самое важное и жизненно необходимое — первые результаты подскажут, что делать дальше.

3. Заказчик должен участвовать в процессе: давать обратную связь и оперативно влиять на своих сотрудников.

4. Убедитесь, что каждый сотрудник знает, как работать в системе — и дайте им время на адаптацию.