Самсонов Николай

Итак, на дворе 2015 год, а средства массовой информации во всеуслышание объявляют, что в стране кризис. И, хотя, его длинные конечности проникли еще не во все сферы – с первыми его плодами сталкивается все большее и большее количество граждан.

 Как уже было сказано многими мудрыми людьми – кризис в России этот не бедствие, а скорее один из способов поднять пятую точку с дивана и призадуматься о способах решения ситуации. Так уж получилось, что реалии российского менталитета напрямую ориентированы на поддержку со стороны пернатых домашних животных, приготовленных на гриле. Иными словами мы склонны совершать минимум усилий в сторону новшеств и развития ровно до того момента, пока «жареный петух в попу не клюнет».

И даже после этого, вскочив на ноги – мы некоторое  время чешем затылок в надежде, что «показалось». И, только до конца, убедившись, что «враг у порога» - мы начинаем лихорадочно придумывать новшества и создавать технологии, которые помогают нам дожить до следующего нашествия «жареных петухов»! Вот, так и живем от кризиса к кризису!

Но есть сфера, которая настолько упрямо противится любым нововведениям, что иногда начинает казаться, что наша «родина-матушка» просто не приспособлена к развитию в этом направлении. Итак, если, вы, уже, догадались – я имею в виду сферу под названием «сервис и обслуживание». И, сейчас, я хочу поделиться с вами своими наблюдениями на тему слабых мест российского сервиса. Сразу, хочу обратить внимания, что 5 лет проработал в этой сфере сервиса и розничных продаж, и прошел путь от продавца-консультанта до руководителя сети.  Поэтому я точно знаю разницу между тем, как могут работать люди и, как они работают.

В цикле наших статей мы разберем 7 болевых точек национального сервиса. Поработайте над ними и  уровню вашего сервиса позавидует любой конкурент!

Итак, болевая точка номер один  - СКОРОСТЬ СЕРВИСА.

Остановите любого спешащего по делам человека и поинтересуйтесь у него, какой самый ценный ресурс 21 века и услышите: – «Не знаю! Да, и, вообще, у меня нет времени об этом разговаривать!»  Как-бы забавно это не выглядело – но на ваш вопрос он ответил полностью и развернуто!  Время! Тот, самый ценный ресурс, которого вечно не хватает!

 Утром мы спешим собраться, затем спешим на работу, спешим с работы, спешим на свидание, спешим в гости к родителям, спешим на встречу с друзьями, спешим поесть на перерыве, спешим доделать работу! В общем, мы только и делаем, что спешим! Когда, окружающий мир мешает нам спешить – на дороге образуется пробка, зависает компьютер, задерживается такси, наш партнер опаздывает или нас просто заставляют ждать – то первая реакция, которая появляется у любого русского человека – раздражение, которое плавно перетекает в злость, а у некоторых и в истерику.

 Единственные люди, которые, как будто бы и не догадываются о важности времени – это работники российского сервиса. Такое впечатление, что официантов, менеджеров торговых залов и работников клиентских отделов партиями везут из Эстонии, или, запуская в торговый зал по умолчанию включают в их настройках «эконом режим».

 Заходя в магазины, кафе, рестораны, модные бутики я повсеместно сталкиваюсь с «черепашьим синдромом» - персонал передвигается гордой походкой независимого от клиента и времени человека.

Заходя в кафе ил ресторан, мы вынуждены тратить время, на то, чтобы привлечь внимание официант и получить от него обещание «принести меню», затем мы наблюдаем, как он неспешной походкой движется направлении места, где лежит пачка этих пресловутых «меню». Затем, он, так же, не спеша, двигается в твою сторону, иногда он останавливается, чтобы  пообщаться с коллегами иногда замирает, чтобы ответить на смс. И, это еще, даже, не заказ блюда и не просьба посчитать!

 В магазине продавец не может найти коробку от телефона, который остался только на витрине и, не спеша, роется в коробках, открывая, один за одним, нижние ящики под витриной. Это занимает 20 минут, затем он спокойным шагом удаляется на склад в надежде, что коробка там и возвращается еще через 10-15 минут.

В другом магазине – мы стоим в очереди  из 15 человек в примерочную, потому, что администрации хватило ума сделать всего 2-3 кабинки при постоянном высоком входящем потоке. Но сообразительности на лимитирование времени примерки в час пик уже не хватило. Поэтому женщина уже 35 минут вальяжно примеряет пачку скидочных вещей, дефилируя в них сначала перед зеркалом в кабинке, а потом перед мужем, ждущим ее в коридоре примерочной.

 В информационном окне приходится ждать, пока работник говорящий по телефону, закончит обсуждение того, «какой чехол покупать на айфон» или договорит с коллегой, сидящим в соседней кабинке на тему «выплатят ли в этом месяце бонус в полном размере».

 Уникальная ситуация – работники сервиса, которые должны облегчать жизнь клиентам – крадут у них самый дорогой ресурс нашего века!

Вот, Вам, мой совет – СДЕЛАЙТЕ С ЭТИМ, ЧТО-НИБУДЬ! Каждый день вы теряете клиентов, которые не готовы тратить на вас впустую свой ценный ресурс!

Пройдитесь по всем клиентским службам – обратите внимание, где ваши клиенты тратят больше всего времени, а вы, соответственно деньги! И – СДЕЛАЙТЕ С ЭТИМ, ЧТО-НИБУДЬ!!! И не рассказывайте мне, что сделать ничего нельзя – тогда кризис не в стране и не в мире  - он у вас в голове!  Наймите, консультанта, соберите мозговой штурм из лучших сотрудников, воспользуйтесь мировым опытом, но - СДЕЛАЙТЕ С ЭТИМ, ЧТО-НИБУДЬ!!! Если у вас есть конкуренты более высокого уровня, то пройдитесь по ним и посмотрите, что сделали они с этими узкими зонами.

 Далее - научите свой персонал двигать ногами и думать немного быстрее. Сделайте это -  объясните, что они не в парке на прогулке и, что они не высокопоставленные чиновники, которых ждут столько, сколько это необходимо.

Установить уровень скорости довольно просто – они должны двигаться с такой скоростью, с которой собираются на работу утром! Если, кто-то из них вам скажет, что собираются они с той же скоростью, что и ползают по залу – будьте уверены – они вам врут!

Сделайте этот первый шаг, и этого будет достаточно, чтобы получить преимущество перед любым конкурентом. Остальные шесть шагов я раскрою в следующих статьях «7 СЕКРЕТОВ АНТИКРИЗИСНОГО СЕРВИСА».

Успехов, Вам! С Уважением, Самсонов Николай!