Формальный подход

Аватар пользователя Алексей Фомин

Время от времени железнодорожники используют такой вид забастовки, который называется «работа по правилам». Они  выходят на работу и начинают дотошным образом выполнять абсолютно все инструкции. В итоге -  поезда или выбиваются из графиков, или вообще останавливаются. Эта статья о том, чем занимаются 90% менеджеров отделов продаж…

Формальность № 1. Первый звонок новому клиенту.

Продавец звонит в отдел снабжения:

«Добрый день! Компания «Плазма». Мы занимаемся поставками сварочного оборудования и расходных материалов. Хотели узнать: насколько это вам интересно?

Клиент:

«Ну, так-то то мы сейчас ни в чем не нуждаемся…»

П.: «А когда у вас может появиться потребность в таком оборудовании?»

К.: «Не могу сейчас сказать…».

П.: «Ну может быть на будущее что-то понадобиться?»

К.: «Может быть…».

П.: «Давайте, я вам сейчас вышлю информацию о нас. Вы рассмотрите…»

К.: «Высылайте…».

П.: «На какую электронную почту?»

Далее идет утомительный диалог, связанный с дебрями электронной почты клиента («s» – как доллар, «e» – как евро, «r» - как рубль, нижнее подчеркивание – собака! – himstroymontazh.biz). И обещание выслать КП в кратчайшие сроки.

 

Формальность № 2.  Отправка коммерческого предложения клиенту.

Продавец  достает «рыбу» для отправки клиенту, в которой написано:

«Уважаемые партнеры!

По результатам телефонных переговоров высылаем Вам данное коммерческое предложение.

Мы единственные и эксклюзивные представители  кого-то очень великого и хотим Вам предложить невообразимо уникальное сварочное оборудование…

Наши клиентами уже являются такие компании как: «Росгоснефтехиммаш», «Транспластгаздобыча» и т.д. и т.п….

Мы готовы предоставить Вам необыкновенно индивидуальный подход, невероятно оптимальное соотношение цены и качества, а также непостижимо гибкую систему скидок и отсрочек….

Надеемся на долгосрочное сотрудничество!!! (эх, если бы вы знали, как мы надеемся…)

Предложение высылается клиенту. В лучшем случае, делается контрольный звонок об отправке восхитительного письма, который заканчивается обещанием клиента «крепко подумать…» и созвониться в ближайшее столетие…

 

Формальность № 3.  Внесение информации в базу данных

Продавец заполняет базу данных, где в колонке целевых действий с клиентом пишет:

- «Выслал коммерческое предложение…»

- «Отправил инфо о компании…»

- «Клиент получил КП.  Сказал, что позже сам перезвонит…»

Формально все правильно, но в итоге: клиент не звонит – продавец разочарован, (т.к. действовал по стандартам, принятым в компании), но продаж нет.

 

Давайте теперь отмотаем «пленочку» назад:

1.     Что мы узнали о клиенте по итогам первого звонка? У них сейчас нет потребностей в нашем оборудовании!

2.     А какое сварочное оборудование они используют сейчас? А какие у них потребности в «расходке» (которая нужна всегда)? Сложно сказать, это не обсуждали.

3.     А кто вообще в этой компании инициирует заявки на закупку? Отдел снабжения или технические руководители, специалисты? Не знаю, об этом вообще не разговаривали.

4.     А можно ли было предложить встречу? Можно, но клиенты не любят сразу встречаться, сейчас все занятые, поэтому вначале лучше выслать КП.

5.     Но разве мы отправили клиенту коммерческое предложение? Нет. Мы отправили информационное письмо . Подобные «болванки» приходят десятками  в отдел снабжения и никем не читаются.

6.     А было ли в принципе желание, понять задачи (рабочую ситуацию) клиента? Нет, не до этого…. Важнее было заявить о себе.

Такая работа с клиентами и есть формальный подход.

Суть формализма еще точно подметил В. И. Ленин: «по форме (сказал он  о действиях служащих одного госучреждения) - правильно, а по существу -  издевательство».

Формализм у продавцов проявляется в соблюдении внешних моментов в ущерб сути дела. И даже если не ущерб, то БЕЗ участия  «сердца»…

У нас классно прописаны скрипты! У нас есть куча шпаргалок на все случаи жизни:  выявления потребностей клиента, проведения презентации, снятия возражения клиента, закрытия сделок, но у нас нет продаж!!! Тогда скажите честно: интересно ли вашим продавцам люди??? Да-да, не клиенты, а именно люди. ЛЮДИ…С их живыми интересами, увлечениями, трудностями и характерами. Если нет, то никакие стандарты общения с клиентами работать  не будут. Потому что самый главный стандарт – это искренний интерес к людям.

У  известного эксперта  в области лояльности клиентов  К.Харского есть экспресс-тест, который называется «очевидный вопрос». Сотруднику задается очень простой вопрос от имени клиента («тайный покупатель»). Например: «Сколько стоит одноместный номер в вашей гостинице?». Проверено: все клиентоориентированные сотрудники дают развернутые ответы и сами задают уточняющие вопросы (пытаясь понять ситуацию клиента). И наоборот - «сухие», «обрезанные» ответы, типа: «у нас такие номера от 2500 руб.» - признак формализма в работе с гостями.  А как отвечают ваши продавцы на очевидные вопросы клиентов?

Год назад, на «Продажнике» была совершенно гениальная статья «Талант?», написанная Александром Клещевым. С  автором лично не знаком, но возможно это самая лучшая статья про продажи, которую я читал. В ней рассказывается про одного талантливого продавца из небольшого северного городка.  Не буду пересказывать суть, рекомендую к прочтению http://www.prodaznik.ru/blog/talant

Но позволю себе 2 цитаты из этой статьи:

+  «…Он был необычайно энергичен и добр. Часто смущался, искренне и по-человечески. Он здоровался за руку с мужчинами, женщинами, детьми. Люди верили ему, ведь такой обманывать не станет»  

«Талантливый продавец разделял с клиентом их проблемы и сложности, объяснял, как решить. Он говорил неторопливо, осторожно, вдумчиво. Есть люди, у которых хочется попросить совета – он был из таких..»

Я сам видел таких продавцов и могу сказать, что когда ты общаешься с ними, то не чувствуешь, что тебе что-то продают. Тебе помогают, советуют, объясняют!!!! И когда ты платишь, то делаешь это с чувством огромной благодарности.

Хочется вспомнить давным – давно позабытое слово, почти ушедшее из нашего лексикона. Служение…

Как гласит словарь, «служение» (ст. слав – «общинная служба») – это тип отношения человека к своей деятельности, при котором он ощущаете себя ответственным и обязанным добросовестно выполнять любую взятую на себя работу.

Служение -  это  строгое выполнение прямых профессиональных  функций, выполнение НЕ  по обязанности, а из внутренней позиции.

В этом смысле говорят о служителях веры, науки, искусства и т.д. Не зря в народе закрепились афоризмы о «служении верой и правдой», «служении делу, а не лицам», «служение Отчизне», служении народу» и т.д.

Возможно ли служение в продажах?

Нет. Если твоя цель -  только финансовый результат любыми методами.

Да. Если ты умеешь слушать – понимать – помогать – подсказывать – сопереживать – содействовать людям.  Большие продажи в этом случае, становятся результатом хорошо проделанной работы…

Поделиться:

да, все правильно, но это в моей терминологии - это не формальный подход, а не эффективная организация работы РОПа и отсутствие стандартов работы в отделе продаж. 

То что здесь вы называете формальностями №1 - это традиционный подход, который я называю дятел технологиями, ну а дальше цепочка уже понятна и имеет логический результат, который ожидаем. 

Стандарт продаж - это не личная инициатива менеджера, а требования к его текущей работе.

1.     Что мы узнали о клиенте по итогам первого звонка? У них сейчас нет потребностей в нашем оборудовании!

2.     А какое сварочное оборудование они используют сейчас? А какие у них потребности в «расходке» (которая нужна всегда)? Сложно сказать, это не обсуждали.

3.     А кто вообще в этой компании инициирует заявки на закупку? Отдел снабжения или технические руководители, специалисты? Не знаю, об этом вообще не разговаривали.

4.     А можно ли было предложить встречу? Можно, но клиенты не любят сразу встречаться, сейчас все занятые, поэтому вначале лучше выслать КП.

5.     Но разве мы отправили клиенту коммерческое предложение? Нет. Мы отправили информационное письмо . Подобные «болванки» приходят десятками  в отдел снабжения и никем не читаются.

 

6.     А было ли в принципе желание, понять задачи (рабочую ситуацию) клиента? Нет, не до этого…. Важнее было заявить о себе.

Это и есть отсутствие стандарта работы, те требования к текущей работе менеджера, причем он сильно различается на разных товарных рынках.

Хочется вспомнить давным – давно позабытое слово, почти ушедшее из нашего лексикона. Служение…
Как гласит словарь, «служение» (ст. слав – «общинная служба») – это тип отношения человека к своей деятельности, при котором он ощущаете себя ответственным и обязанным добросовестно выполнять любую взятую на себя работу.
Служение -  это  строгое выполнение прямых профессиональных  функций, выполнение НЕ  по обязанности, а из внутренней позиции.
В этом смысле говорят о служителях веры, науки, искусства и т.д. Не зря в народе закрепились афоризмы о «служении верой и правдой», «служении делу, а не лицам», «служение Отчизне», служении народу» и т.д.
Возможно ли служение в продажах?
Нет. Если твоя цель -  только финансовый результат любыми методами.
Да. Если ты умеешь слушать – понимать – помогать – подсказывать – сопереживать – содействовать людям.  Большие продажи в этом случае, становятся результатом хорошо проделанной работы…
Так то красиво ... Слышал и не раз в интервью - именно такой термин применяют артисты, когда говорят о своей работе в театре. ... Логично.
 
Вот ещё слово - хелпер. Когда продавец действительно хочет помочь клиенту.
 
А когда сверху куча инструкций и погонщик формальный ... то и "итальянская забастовка" в ответ - формальная работа.
 
У нас всё таки капитализм и "рабочая лошадка" продажник оплачивается часто по минимуму. Одни делают вид, что платят, другие - что работают. А реально часто это балансирование - что надо делать по минимуму, чтобы не вылететь.
 
Нужен системный подход. Когда служит и НОП и продажники. И мотивация не формальная, а реальная ... особенно система оплаты труда, завязанная на результат. 
 
А так-то и скрипт можно читать самыми разными тональностями smiley sad indecision crying ... чем не театр?