Как бороться с выгоранием продавцов

Попов Александр

Для многих руководителей актуальна проблема выгорания персонала, когда изначально вроде бы успешные менеджеры и продавцы со временем теряют свою эффективность. Для поднятия боевого духа сотрудников прилагаются разные усилия: от обучающих тренингов и семинаров до неформальных корпоративных мероприятий. Но и эти действия далеко не всегда оказываются результативными. Что же остается руководителю – наблюдать, как пропадает мотивация лучших менеджеров и продавцов или предпринять какие-то действия? Многие специалисты рекомендуют мотивацию продаж через успешное действие. О нем и поговорим подробнее.

Мотивация через успешное действие имеет в своей основе достаточно простую логическую цепочку: сотрудник выполнил действие, увидел результат, остался им доволен, а потом получил от этого финансовое и моральное удовлетворение. Однако простота этой схемы – только видимая. Для того чтобы получить реальный результат в виде повышения продаж, сотруднику необходимо не просто преподнести готовую новую систему продаж, но и научить его ею эффективно пользоваться. Есть три основных этапа достижения этой цели.

Этап первый. Создание схемы общения с клиентами (скриптов)

В какой бы сфере ни работала ваша компания – ритейл, телефонные продажи, сфера услуг – в основе работы лежит общение с клиентами. Именно поэтому важно разработать правильную схему общения с клиентами. Многие компании для этого используют блок-схемы или регламенты ответа по телефону/приема заказа/приветствия. Вы можете не быть приверженцем столь жестких требований и предпочитать взаимодействовать с сотрудниками в более мягкой форме. Тогда можно разработать корпоративный стандарт общения с клиентами – это поможет вам изначально направить коллектив в необходимом рабочем направлении. В корпоративные правила также можно внести стандарты общение с клиентами и набор типичных ответов или реакций на возражения.

Многие консалтинговые компании всегда говорят, что даже от перестановки двух-трех слов может измениться результат звонка или первого разговора с клиентом. В качестве подтверждения предлагаем яркий пример из практики ведущих мировых компаний.

Американская компания DialAmerica одной из первых в мире полностью посвятила себя телемаркетингу. И, поскольку она развивалась в этом направлении быстрее других, компании одной из первых пришлось столкнуться и с проблемой падения продаж. В начале 1970-х годов XX века руководство компании серьезно озаботилось проблемой прекращения роста продаж. На тот момент для страны продажи по телефону перестали быть диковинкой, то есть пропал эффект неожиданности от продающих звонков. Руководству компании стало очевидно, что иначе, кроме как поменяв свой подход к продажам, изменить ситуацию не удастся. Тогда руководство провело серию проверок тайными покупателями и фокус группы с реальными клиентами, после которых был проведен анализ результатов. Решение кризиса для компании оказалось на удивление простым. Руководители скорректировали алгоритмы телепродаж, полностью убрав из лексикона менеджеров слова «вы должны» и заменив их на «вам нужно». В итоге DialAmerica к 1976 году стала самой крупной компанией в сфере телемаркетинга в США. Пример может сегодня показаться нам очень простым, но и в вашей компании проблема может быть не столь сложной. Проанализируйте разговор менеджера или продавца с клиентом или привлеките для этого тайных покупателей, которые проведут проверку по заранее разработанному грамотному сценарию звонка – результат не заставит себя ждать.

Однако для того, чтобы добиться такого же результата, как DialAmerica, в разработке блок-схем звонков и работы с возражениями должен принимать непосредственное участие руководитель. Это наиболее простой и быстрый способ получить реальные результаты. После составления алгоритма рекомендуется показать его опытному менеджеру по продажам, коучу или консультанту. Это позволит уже практически на 100% избежать ошибок, связанных с субъективностью.

Этап второй. Контроль процессов

Формализация процесса телефонных или очных продаж – это только верхушка айсберга. В любом случае на 100% быть уверенным в их эффективности можно только при четко налаженной системе контроля и модернизации алгоритмов.

Случаются ситуации, когда даже при наличии четких алгоритмов и сценариев звонков, опытные менеджеры, прошедшие обучение и отлично владеющие практическими и теоретическими навыками, могут не показывать хороших результатов продаж. Как показала практика одной из старейших немецких страховых компаний Allianz, чем более опытен сотрудник, тем выше вероятность такого исхода. Во время внедрения алгоритмизации продаж страховых полисов благодаря систематическим проверкам тайными покупателями руководство компании выяснило, что, несмотря на длительное обучение и отличные теоретические результаты, страховые агенты все же не применяют разработанные алгоритмы продаж и работы с возражениями. Как оказалось, это было связано с тем, что менеджеры считали, что лучше знают, что и в какой момент нужно сказать клиенту.

Поскольку в компании есть крупный сегмент телефонных продаж полисов, руководитель предпринял неожиданный шаг: он не стал штрафовать или увольнять агентов, а решил провести показательное выступление. Для этого он взял список потенциальных клиентов, на которых агенты поставили крест – то есть тех, которым, по убеждению сотрудников, никогда и ничего не удастся продать. Он собрал коллектив отдела в конференц-зале и показательно обзвонил клиентов, используя разработанные алгоритмы. Результаты оказались ошеломляющими – 44% «потерянных» клиентов пошли на контакт и заказали страховой полис. После такого «холодного душа» большинство менеджеров все же стали пользоваться разработанной схемой, а продажи компании выросли на 17%.

Если посмотреть на опыт компании Allianz, то можно легко увидеть, что выстроить эффективную систему алгоритмов (скриптов) – не достаточно. Нужно также проконтролировать, действительно ли менеджеры ее используют. Для этого можно использовать проверки тайными покупателями (mystery calling) как объективный и «демократичный» метод или внедрить записи телефонных звонков через CRM и IP телефонию. В первом случае вы сможете получить уже готовые аналитические отчеты и рекомендации. Во втором – потребуется ваше время или специально обученные сотрудник, который будет мониторить телефонные разговоры. Оба метода достаточно эффективны и показывают хорошие результаты. Конечно, записи относятся только к телепродажам. При работе оффлайн эффективно проконтролировать использование алгоритмов можно только тайными покупателями.

Этап третий. Саморазвивающаяся система

Участие непосредственного руководителя требуется только на начальном этапе внедрения алгоритмов общения с клиентами. Дальше вполне можно делегировать полномочия. Для этого есть три способа:

  1. Нанять отдельного человека, который будет заниматься мониторингом продаж и прослушиванием звонков, представлять вам отчет, а также согласовывать с вами внесение изменений в схему общения с клиентами или покупателями.
  2. Проводить еженедельные планерки, на которых будет выполняться анализ работы конкретного менеджера. Делать это можно несамостоятельно, а назначить ответственного менеджера. Это позволит вашим сотрудникам не просто научиться применять на практике алгоритмы, но и анализировать свою и чужую работу, помогать друг другу. Фактически в этом случае работа руководителя сведется просто к периодическому (ежемесячному или ежеквартальному) контролю результатов. Такой метод использует бразильская компания по производству и поставкам судового оборудования Semco в своем отделе продаж. Более того, результаты таких менеджерских отчетов берутся за основу системы бонусов и мотивации сотрудников.
  3. Организовать систему постоянных тайных проверок – этот метод работает как для телефонных продаж, так и для классических (оффлайн). А главное – результаты каждой телефонной проверки можно получать довольно оперативно после ее совершения (обычно в течение 1-2 дней), так и по итогам волны мониторинга – в виде аналитического отчета с конкретными рекомендациями.
Поделиться:
Аватар пользователя Унгурян Екатерина
Не в сети

Простите , но ни один из указанных методов не решает главную проблему , обозначенную в названии . Выгорание продавцов- проблема личностно- эмоционального характера, чисто техническими средствами ее не решить.  Насчет примера: доколе мы будем читать про американские компании и их достижения? Можно кейс из суровой постэсэнговской действительности?

Пы.Сы.- два пункта из трех посвящены всемогущему КОНТРОЛЮ. Вы серьезно считаете, что контроль спасает от выгорания????? На мой взгляд , только усугубляет.

Радистка Кэт

Не в сети

  Кэт, не соглашусь с Вами. Выгоранию способствует - в первую очередь - отсутствие продаж. Когда продавец продает, ему не грозит выгорание. Те способы, о которых написал автор, как раз направлены на увеличение продаж и, следовательно, профилактику выгорания.

Поддержу Кэт. Кнутом и контролем вы вряд ли опять зажжёте глаза выгорающему продажнику. Тренинги поддержу, это как кислород новых идей в продажах. Бывает "почва истощилась" и без удобрений никак не родит. Надо следить и за кризисами в целом, может и не продажник виноват, а рынок встает. Может проблемы в маркетинге. На выставках интересно поработать, там тоже новые клиенты и эмоции. А бывает и просто усталость накопилась от нерешенных проблем именно в этой компании (менеджмент). Психологи рекомендуют раз в пять лет "менять конюшню", так как всё приедается. Можно и на новые продукты попробовать перевести. 

Аватар пользователя Унгурян Екатерина
Не в сети

Как боженька сказали)))) Я про маркетинг плюсую. Инструментарий продажника должен обновляться регулярно, тренинги и семинары вдохновляют и заряжают, а общение с себе подобными так вообще поднимает новую волну энергии. Без творческой жилки в этой профессии делать нечего, поэтому и творческая подпитка им нужна. Любите своих менеджеров , господа предприниматели, им как воздух нужны ваша поддержка и одобрение.

Радистка Кэт

Кэт, мне приятно  smiley!!!

Если компания маленькая, почти семейный бизнес, то вы просто в 10-ку!

Если побольше, то это роль начальника отдела продаж, и поддержать ... и по душам поговорить ... я своим манагерам каждый месяц давал 2 статуэтки - первую за самую профессиональную продажу, вторую - тупо за максимальный объём! Стояла на столе у передовика и они гордились, так как это профессиональное признание! 

Без любви никак heart!

 

Он собрал коллектив отдела в конференц-зале и показательно обзвонил клиентов, используя разработанные алгоритмы. Результаты оказались ошеломляющими – 44% «потерянных» клиентов пошли на контакт и заказали страховой полис. После такого «холодного душа» большинство менеджеров все же стали пользоваться разработанной схемой, а продажи компании выросли на 17%.

 

Так сработает, согласен. Пока продавец не поверит в то, что он делает может ему принести прибыль, он это делать не будет. Но проблема в том, что не все руководители могут дать подобный мастер-класс (кишка тонка!). Пафоса и разговоров - вагон, а профессиональных навыков и знаний 0%. Ну мне только такие встречались за 13 лет практики в продажах ...

Алексей, гуд!

Это работа толкового тренера. Тут много разных техник. Скрипты это тоже техника и сильная. Поройтесь на ютубе, я там видел ролик, когда менеджер читает с экрана подсказки скрипты и и побеждает скептика покупателя ... впечатляет! 

И очень часто руководитель тупо не знает КАК! 

Вообще скрипты признаю только на потоке - когда надо бездумно, много обзвонить. В контактных продажах, заготовки воспринимаются клиентом, как развод на бабки (оо... начинает применять всякую хе..ню на мне, впаривать начинает). Не спорьте - проверено на практике :)

Не в сети

Алексей, все работают по скрипту. Абсолютно все. Разница только в том, какие фразы используются и их количестве. В психологии это называется - поведенческий паттерн. 

Паттерны (от англ. pattern, от лат. patronus - модель, образец для подражания, шаблон, стиль) – устойчивые модели поведения, которые человек предпочитает использовать при взаимодействии с другими людьми, доведенные до автоматизм. Зачастую непроизвольные.
Скрипты продаж – это подготовленный план общения продавца с покупателем, направленный на увеличение конверсии и как результат количества продаж.

Эти два понятия не одно и тоже!

Не в сети

Одно и тоже=) Поскольку задача скрипта сформировать некие устойчивые модели поведения при работе с клиентом.

И то как Вы сейчас работает с клиентом это тоже некие устойчивые модели, которые можно оформить с скрипт или несколько скриптов. Зависит от гибкости Вашей психики.

Скрипт-это шаблон, с довольно жесткими правилами. Поведенческий паттерн-это...ближе к "облаку тегов", намного более гибкий и изменяемый.

Не в сети

Дмитрий, Вы упускаете суть. Паттерн - это некоторая модель поведения сформированная и действующая  на автоматизме. Так вот задача скрипта так же формировать некий поведенческий паттерн. Приведу Вам аналогию - этикет. Он тоже жесткий и его задача так же сформировать определенные паттерны поведения. 

Более того, для составления скриптов используются уже ранее наблюдаемые паттерны поведения, которые с определенной вероятность приводят к определенному результату.

Вы это серьёзно?

Не в сети

Николай, рад приветствовать Вас в обсуждении и с интересом ознакомлюсь с Вашими изысканиями по данному вопросу.

моя точка зрения отражена в материале http://www.prodaznik.ru/blog/primer-tekhnologii-prodazh-povyshenie-effektivnosti-kontaktov-za-schet-metodiki-kontrolnykh-vop

то что люди в принципе набор поведенческих шаблонов - это правда, но традиционный скрипт, как правило, не формирует поведенческих шаблонов т.к. имеет отношение только к процессу коммуникации и то довольно не эффективно. 

Принцип контрольных вопросов значительно эффективней, так как он заставляет у менеджера включать мозги и заставляет думать. 

Не в сети

то что люди в принципе набор поведенческих шаблонов - это правда, но традиционный скрипт, как правило, не формирует поведенческих шаблонов т.к. имеет отношение только к процессу коммуникации и то довольно не эффективно. 

Ну как же не формирует, когда формирует. Послушайте колл-центры они даже мозги иной раз не включают, а просто тарабанят скрипт. Вы же говорите об изменениях паттернов более глубокого уровня, которые связаны с мыслительным процессом. 

я бы не стал углубляться в теорию психологии, есть много разных школ.

Пример кол центров - это тот бизнес, где скрипты изначально и применялись лет так ... с момента их возникновения. 

А почему к "скриптам" такое скептическое отношение вы фактически сами и ответили ... 

Послушайте колл-центры они даже мозги иной раз не включают, а просто тарабанят скрипт.

К сожалению или к счастью, смотря что для кого, в продажах надо включать мозги и думать, а в случае В2В продажах с длинным циклом или региональных продаж - это требование обязательно.

Нет, суть упускаете вы. Паттерн поведения настолько широкое определение, что если брать соотношение паттерн/скрипт, то будет 1/к 10 0000 в 10 степени (наобум). Скрипт, вычлененное из патерна удачное стечение разговора, но со скриптом не переданна подача, голос, настроение, мелкая мимика и моторика. 

Поведенческий паттерн формируется не один год, вернее всю жизнь, вы же пытаетесь загнать его в рамки скрипта.

А этикет это свод наработанных правил для каждой стороны. Если сравнивать этикет со скриптами, то перед звонком снабженцу вы должны ему выслать скрипт ответов на ваш скрипт вопросов и наоборот.

Увлечение "скриптографией" это подростковая болезнь бизнеса, как в свое время поголовно всех гоняли на НЛП треннинги, теперь скриптуют и кризисят (продают кризис тренинги).

 

Не в сети

Паттерн поведения настолько широкое определение, что если брать соотношение паттерн/скрипт, то будет 1/к 10 0000 в 10 степени (наобум).

Дмитрий, я уже писал о том, что паттерны бывают разных уровней. И чем глубже уровень, тем сложнее структура паттерна. Скрипт в этом смысле передает только определенный набор действий в определенных ситуациях, и как Вы верно заметили не отражает интонацию и т.д. Что говорит о том, что это модель паттерна самого низкого уровня, но за то ей проще всего обучить. Именно поэтому, когда компания крупная, то предпочитает использовать скрипты в виду их простоты и эффективности. К примеру, я точно не вижу смысла учить операционистов банка всем премудростям тонких настроек, слишком трудозатратно, а результат будет сильно отложен во времени. С другой стороны обучить их азам коммуникации по скрипту, дает результат в моменте, что собственно и требуется. Да, скрипт скрипту рознь это тоже надо понимать.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Виталий, это ты? 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя antonberserk
Не в сети

Юн по счетчику для Виталия

 

Добрый день. Есть старый анекдот про студента ветинститута выучившего только билет про блох. Когда ему попался вопрос про анатомию собак он начал отвечать: "Собака, млекопитающее блаблабла: у собак есть шерсть, а в шерсти живут блохи, так вот блохи это насекомое отряда...и далее по тексту билета". Заголовок и начало этой статьи как раз от подобного "студента".

Противник скриптов для толковых продажников. Тем более продажников ведущих дело даже со средними по объему клиентами на Б2Б. Посадить нового мальчика/девочку на холодный обзвон каталога с выставки, мальчика/девочку не обладающего знанием продукта это максимум где можно применять. 

По поводу выгорания: Если это действительно важный игрок в команде, дать новое направление с новыми полномочиями (и ответственностью конечно), вплоть до сбора своей команды. Дать человеку возможность реализовать свое виденье, зачастую "выгорание" это столкновение наработанного опыта и внутренних (писанных не писанных) правил компании.

И да, я знаю, что у меня много "это" в тексте)

Не в сети

Мне помогает смена места работы )

Дмитрий Филипский - все что вы пишете круто.

Хочу немного поддержать Виталия. По сути что он сказал, что скрипт -  это частный случай поведенческого паттерна. И почему бы это не принять? Осуществление продаж через скрипты - это ж поведение. Вот он привык по скриптам продавать-вот его и такое поведение.

Думаю такой продажник с желанием обретает другое поведение, т.к. долбежка скриптов енто очень выжигающее дело.

 

Логик или Интуитив пишет:

Дмитрий Филипский - все что вы пишете круто.

Хочу немного поддержать Виталия. По сути что он сказал, что скрипт -  это частный случай поведенческого паттерна. И почему бы это не принять? Осуществление продаж через скрипты - это ж поведение. Вот он привык по скриптам продавать-вот его и такое поведение.

Думаю такой продажник с желанием обретает другое поведение, т.к. долбежка скриптов енто очень выжигающее дело.

 

Поддержу Сергея, который поддерживает Виталия smiley.

Дмитрий, с вступлением  в ресурс Продажник! С паттерном хорошо прошлись ... yes ждем блогов ... 

Соглашусь, что скрипт, это отражение, реализация паттерна в конкретном случае. Годится для стартовых диалогов и в помощь начинающим продаванам. Пока не видно с кем вы общаетесь. Если зацепились, и вы профи, то уже сами разберетесь как дальше вести диалог. Шпаргалки профи не нужны, он и спросонья вам все правильно скажет.

Аватар пользователя Унгурян Екатерина
Не в сети

Как интересно тема развернулась))))

Радистка Кэт

Кэт, вы как спящая красавица ... вернулись smiley

Не в сети

Профессор, с такой "поддержкой" вам бы в политику...wink

Аватар пользователя Унгурян Екатерина
Не в сети

Господа,хроническая нехватка времени.Становлюсь предпринимателем, хлопотное это дело оказыаается))))Но я душой всегда с вами))))

Радистка Кэт