Сурикова-Лукина Ксения Степановна

Почему-то при схожем уровне знаний и одинаковых ключевых компетенциях — коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность — одни менеджеры лидируют в продажах, а другие остаются на заднем плане.

Секрет в том, что люди покупают у людей: человек изначально видит человека, а уже потом — продукт, товар, услугу.

При чём тут эмоциональный интеллект (ЭИ)?

Эмоциональный интеллект — это лучший инструмент для успешной коммуникации. Специалист с высоким ЭИ способен не только понимать истинное эмоциональное настроение собеседника, но и в силах изменить его в лучшую сторону.

Вот вам пример: вспомните разговор со своим приятелем, который был месяц назад. Сможете пересказать его дословно? Полагаю, что нет, но очень хорошо помните эмоции (ощущения) от общения. Если кто-то доставил нам эмоциональное удовольствие, проявил внимание и заботу, то этого человека мы неосознанно будем воспринимать как референтный источник, которому можно доверять.

Как это работает в продажах и переговорах? Специалисты с высоким ЭИ заботятся о своих клиентах, не забывают поздравить их в День рождения, знают, как зовут детей, жену, собаку, не забывают предлагать свою помощь.

Пример: работа с дебиторской задолженностью

Менеджер 1:

— Приветствую, Михаил, три месяца нет оплаты. Что будем делать? Когда планируете оплатить?

— Сейчас очень сложное положение, планируем выпуск нового продукта, туда все средства вложены.

— Хорошо, постарайтесь оплатить. У нас тоже проблемы, совсем нет оборотных средств, не чем зарплату выплатить сотрудникам. Хоть пару тысяч переведите, чтобы видно было движение.

— Да я понимаю, когда будет возможность, что-нибудь переведу.

— Спасибо! Буду ждать оплату от вас.

Менеджер 2:

— Приветствую, Михаил. Как настроение? Начался сезон продаж, как у вас обстоят дела?

— Да пока что не очень, сложное положение.

— Как планируете выходить из ситуации? Я могу вам чем-то помочь?

— Планирую запускать новую линейку продукции в реализацию, если среди ваших клиентов есть заинтересованные, можете рекомендовать меня как надежного поставщика. Нам сейчас нужны продажи, чтобы выйти в прибыль.

— Да, с удовольствием. Сбросьте мне информацию на почту, чтобы я имел представление и мог презентовать продукцию. Некоторым из моих клиентов предложение может быть действительно интересно.

— Спасибо. Для нас это очень важно.

— Я рад буду помочь вам. Михаил, знаю, что вы сейчас озабочены другими вопросами, но хочу напомнить, что у вас не оплачен счёт, образовалась задолженность. Как мы можем выйти из этой ситуации?

— Да, я знаю. У меня сегодня будут деньги, дам распоряжение бухгалтеру, чтобы закрыла ваш счет первым.

— Спасибо. Жду информацию о вашем продукте. Желаю отличного настроения и высоких продаж.

Одна ситуация. Два менеджера. Разные результаты. Как видите, ничего сверхъестественного не происходит, просто люди покупают у людей.

Как определить уровень эмоционально интеллекта на собеседовании

Вопросы, техники и немного детства. Идём от простых способов к более сложным.

1. Легкий

Можно попросить соискателя пройти тестирование, но все, кто работают с тестами, прекрасно знают, что их результативность 70/30.

2. Легкий

Можно задать 5—10 вопросов, которые связаны с эмоциональными переживаниями и способностью поиска выходов.

Пример 1: «Расскажите о последнем конфликте»

Если человек говорит о том, что не было конфликтов никогда, то он либо лжёт, либо эмоционально холоден настолько, что даже их не заметил. Если расскажет в формате «конфликт — решение», то это маркер способности находить решение в сложной ситуации, что является одним из показателей высокого ЭИ.

Пример 2: «Расскажите о Вашей неудаче»

Если соискатель скажет, что её не было, то это либо ложь, либо у вас на собеседовании супергерой из неизданного комикса MARVEL. Если озвучит только провал и свои сердечные муки по этому поводу, то уровень ЭИ также невелик. А вот если озвучит неудачу и решение, которое он нашёл, то это показатель развитого эмоционального интеллекта.

Вопросы — это хорошо, но велика вероятность того, что соискатель основательно готовился к собеседованию и, увидев среди требований «наличие высокого эмоционального интеллекта», прочитал необходимую литературу для того, чтобы разобраться в теме и логически выстроить свои ответы.

3. Посложнее

Проявите смекалку. Проиграйте ситуацию, в которой соискатель продемонстрирует свой ЭИ.

Например: кандидат приходит на собеседование в указанное время. Вслед за ним приходит ещё один (ваш) человек и просит пройти собеседование первым, ссылаясь на то, что у него дома «ребёнок один», или «нужно супругу везти в больницу». Если соискатель пропустит, то это говорит о развитой эмпатии, что уже важно. Но это не всё!

Если первый этап пройден успешно, то время второго этапа.

Спустя несколько минут подходит второй (ваш) соискатель с аналогичной просьбой, но причина уже незначительная, что-то в стиле «очень хочу успеть на фильм», «жена приготовила вкусный обед и ждёт дома». Вот в этой ситуации преимуществом будет отказ.

Умение говорить «нет» в ситуациях, в которых на человеке хотят «прокатиться», является отличным показателем развитого ЭИ.

4. Глубинный

«Все мы родом из детства» — так любят говорить психологи. Спросите соискателя о том, каким было детство, семья и какие взаимоотношения были в семье. Вопрос очень тонкий, требует особого доверия к вам, потому что далеко не все готовы рассказать о сложном детстве или родителях-алкоголиках. Но как бы странно ни звучало, сложное детство, тирания в семье, безразличие родителей или их отсутствие — это прямой показатель высокого эмоционального интеллекта.

Дома у такого человека была кипящая, болезненная атмосфера, и ребёнок должен был быть постоянно настороже, чтобы вовремя «отскочить» и не попасть под удар. Удар не обязательно физический — иногда словесный или даже психический. Это могла быть постоянная угроза, что его бросят, что не одобрят его поведение, не будут любить.

Чтобы быть в курсе ситуации и вовремя реагировать, ребенок пользовался такими каналами информации, как язык поз, интонации, мельчайшие изменения мимики и даже психическое восприятие. Все это развивало его эмоциональный интеллект.

5. Все мы родом из детства—2 (не про нас)

Показателем высокого ЭИ могут быть также доверительные отношения в семье. Когда все члены семьи садятся за стол и обсуждают проблемы, переживания, говорят о своих чувствах, решают вместе проблемы, продумывают выход из сложных ситуаций. К сожалению, это скорее западная модель поведения, не применимая к нашему менталитету, либо применимая в минимальной степени.

Безусловно, уровень ЭИ компетентно может определить только тот специалист, чей уровень ЭИ близок к совершенству. Мы так устроены, что способны увидеть в другом только то, что есть в нас самих, в противном случае придется пользоваться суррогатными методами оценки — тестами, вопросами с конкретными ответами и разработанными кем-то кейсами.

Внимание, забота, искреннее желание помочь, поиск выхода из любой ситуации, осознание своей позиции, понимание истинных чувств других людей — это ключи к развитому эмоциональному интеллекту, а соответственно, к успеху в жизни и в карьере.

Успехов вам в каждом моменте!