О чем спросить продавца, чтобы проверить его профессионализм

О чем спросить продавца, чтобы проверить его профессионализм

Донских Андрей

Увидеть сильные и слабые стороны менеджера по продажам позволяют специальные вопросы и кейсы. Эти инструменты можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и для оценки уровня профессионализма уже работающих специалистов. Давайте познакомимся с основнымикомпетенциями продавца и методами их оценки.

1. Расширение клиентской базы

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу? Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения, и как будет с ним взаимодействовать?

Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В идеале, он определит потенциальную клиентскую базу, опираясь на специфику компании, ее продукта или предоставляемых услуг; покажет, где ищет клиентов; как работает с полученной информацией; как контактирует с ЛПР.

2. Умение продавать по технологии

В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Возможно, что ваш кандидат – прирожденный продавец и сможет продать снег эскимосу или рыбе зонтик, но даже при таком условии важно узнать, на каком уровне он владеет технологией продаж. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками. Соответственно, владеет и технологией продаж. Также можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5.

3. Степень результативности менеджера

Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы. Задайте кандидату следующие вопросы:

  • Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен?
  • Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела?
  • Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой?
  • Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?
  • Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок?

Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока.

4. Желание расти и развиваться в сфере продаж

Хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. Поэтому нужно выяснить, хочет ли ваш кандидат продолжать карьеру, покоряя новые вершины в продажах. В этом вам помогут следующие вопросы:

  • Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?
  • Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь?
  • Что для вас самое сложное в вашей работе?
  • Какую зарплату вы бы хотели получать через год?
  • Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет?
  • Поясните, что для вас означает «быть успешным менеджером по продажам». Являетесь ли вы таким менеджером? Если нет, то чего вам для этого не хватает?

5. Работа с клиентами

Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента (потребности, уровень дохода, статус и т.д.), с которым специалисту предстоит работать в будущем. После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент отпродавца?

Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании – надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т.д. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенции, которые могут быть присущи именно ему как менеджеру по продажам. Что же, такому кандидату нужно еще многому обучиться.

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу. Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить – кандидат действительно опытен в сфере продаж.

Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами.

6. Работа со скидками

Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может. Попросите предоставить несколько вариантов решений.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от трех до пяти вариантов примерно следующего содержания:

  • Что мы можем предложить вам взамен скидки?
  • Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара;
  • Мы можем предоставить вам дополнительную услугу;
  • Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте;
  • Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.
  • Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

Этот кейс позволяет выявить вариативность и гибкость мышления продавца, знание специфики сферы продаж, умение менеджера идти на контакт и поиск нетривиальных решений.

7. Урегулирование конфликтов

Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом. Хороший продавец предоставляет подобную схему действий:

  • Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль. Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы.
  • Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании.
  • Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы.
  • Оговаривает с клиентом, что компания может сделать, чтобы избежать повторения ситуации в будущем.
  • Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем.

8. Работа с сомневающимися клиентами

Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Клиент, смотря на цены, сомневается, говоря «Не знаю, слишком у вас дорого». Как кандидат будет его убеждать совершить покупку?

Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого привести аргументы в пользу товара компании. Он может сказать: «Вы правы, вопрос цены действительно очень важен как для вас, так и для нашей компании. Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины?». В зависимости от ответа, менеджер приведет два-три аргумента в пользу продукта компании.

9. Работа с требовательными клиентами

Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании?

10. Анализ потенциала клиента

Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя – можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида.

Поделиться:
Не в сети

Плюсую статью, но все-же оставлю пару замечаний:

1. Все врут (с)

2. Если кандидат пришел на собеседование с уверенными ответами на типовые вопросы и отвечает "книжными" фразами, это скорее говорит о его подготовленности к интервью, нежели о качествах продажника (что, кстати, тоже не плохоwink). 

3. Распросы о прежнем месте работы- вообще территория тонкого льда, одни и те же ответы можно трактовать по-разному, тут все зависит от профессионализма интервьюера и его левой ноги...angry

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Вот я выборочно прочитал материал (время мало) но пункт №10 мне показался крайне спорным. Потенциал клиента на каком рынке? Если на Б2Б, то это от выложенной в свободном доступе финансовой отчётности предприятия. Количества сотрудников и  ещё по массе другой информации. Другими словами потенциал на б2б с большой долей вероятности можно вычислить в 90% случаев.


Всё покупается - всё продаётся!

Вот да, менеджер с опытом может вообще всех игроков на региональном рынке в лицо знать. 

Да, я зануда. 

Не в сети

А по мне так статья из разряда вредных советов.

Вопросы бред, впрочем как и тот факт что эти вопросы будет задавать скорее всего кадровик.

Это все равно чтобы, автор статьи советавал, что для подбора хорошего математика нужно задавать следующие вопросы:

- сколько будет 5х5=?, хороший математик ответит 25

- или чему равны углы в равностороннем треугольнике?, хороший ответит 60

 

В пункте "Работа со скидками"

Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке.

При чем тут другие клиенты? Договариваются два человека, две компании. О какой испорченной репутации может идти речь? Или Клиент получив скидку больше чем другие тут же начнет звонить другим компаниям и хвастаться какой он молодец что выбил из "Продавца" скидку больше чем другие? :)

 

Не в сети

Вот именно такие "хорошие" вопросы обычно включают в свои анкеты "хорошие" кадровики. Хотя о чем я говорю - они просто качают шаблон из интернета.

Если пункт 1 и 2 имеют смысл и поддается оценке более-менее, то пункт

3, 4, 5 обычный бред кадровиков. Попытка выглядеть шибко умным психологом.

Пункт 6: "Боюсь, это будет нечестно по отношению к другим нашим клиентам. Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке."  полный бред. Для человека, который хочет получить скидку это не аргумент. 

7. на месте кандидата я бы всерьез задумался: зачем мне работать стрелочником в организации, где случаются такие задержки?

8. Обычная обработка возражения "дорого", каждый по разному с этим работает и почти любой вариант может быть верным. Например я просто предлагаю пересмотреть спецификацию и спрашиваю в какую сумму нужно уложиться.

9 и 10 невозможно оценить компетентность по ответам, слишком много тут можно наговорить. Правильно сказала Алена: хороший манагер знает всех игроков в лицо.