Почему не работают тренинги для продавцов и как это исправить?

Почему не работают тренинги для продавцов и как это исправить?Бокарева Вера

Что касается обучения персонала, то часто клиенты обращаются ко мне с распространенными вопросами: нам надо повысить продажи, надо подольше клиентов удерживать в магазине, надо повысить конверсию повторных продаж. На эти и другие показатели во многом влияет профессионализм продавца, владение им различными инструментами (от приветствия до закрытия сделки), умелая подстройка под клиента. 

Сейчас на рынке существует много предложений по тематическим тренингам для персонала, но почему-то многие заказчики остаются не удовлетворены проведенным обучением. В этом материале разберемся в причинах, почему тренинги не работают. Далее рассмотрим, что предпринять, чтобы обучение действительно шло на пользу компании, а деньги был потрачены не зря. 

Встречаются мнения или предположения руководителей, HR о том, что тренинги не работают, нет изменений, продавцы неактивные, продавцы не принимают новые скрипты, стандарты. Но в то же время глупо отрицать, что без обучения и развития компания и ее сотрудники могут быть конкурентоспособными. 

Главные ошибки при заказе тренинга 

Вот типичные ошибки, из-за которых обучение не работает: 

1. Нет четкой цели. 

Если задачи определены как «узнать что-нибудь новенькое» или «поучиться», то, соответственно, так они и будут выполнены. 

Обучение персонала – это проект. Чем яснее и адекватнее задачи – тем ближе обучение, которое действительно принесет результат. 

2. Нереалистичная оценка ресурсов. 

Бывает, что со стороны компании переоценены ресурсы собственного персонала. Например, «они и так все знают и умеют». Или «зачем нам помощь во внедрении обучения, наши старшие продавцы и так со всем справятся». 

Но на деле оказывается: чтобы планомерно заниматься внедрением, нужно много времени и знаний, которыми сотрудники на данном этапе не обладают или не считают нужным тратить силы на это. 

3. Бросать начатое на полпути. 

Во время самого обучения вроде бы было все понятно – бери и делай. И на первом этапе был энтузиазм. Но потом начинания просто бросают на полпути. Бросают по банальным причинам: не хватает времени, есть более срочные дела, руководство все равно не спросит результат. 

4. Немотивированные сотрудники

Совсем немотивированных не бывает. Но зато недостаточно мотивированные сплошь и рядом. Насколько учтено в материальной мотивации сотрудника, что, к примеру, ему нужно обслужить больше покупателей по скрипту? А что с нематериальной мотивацией, каковые его цели в этой компании, что его зажигает? Что может стать стимулом для хорошей учебы? 

5. Сначала учат мягким навыкам, потом задумываются о жестких. 

Выделяются два типа навыков: жесткие (hard skills) и мягкие (soft skills). Жесткие связаны непосредственно с профессией. Например, применительно к продавцам это: холодные звонки, проведение презентаций, выявление потребностей, отработка возражений и т.п. Мягкие навыки связаны с личной эффективностью, умением коммуницировать, креативностью. Например, это способность работать в команде, разрешать конфликты, управлять собственным временем. 

Оба вида навыков важны. Многие эксперты высказываются в пользу того, что именно за мягкими будущее. Но ошибка в обучении – хорошо прокачать людей в коммуникативности, лидерстве, креативности и так далее, при том, что они не знают своего профессионального инструментария. Получаются амбициозные, креативные лидеры, которые плохо выполняют обязанности, за которые им и платят. 

Что учесть при заказе тренинга: 7 главных пунктов 

Чтобы избежать этих ошибок и сделать результат обучения более конкретным, важно учесть следующее: 

1. Начинать с предварительной внутренней диагностики. 

Важно составить оценку слабых и сильных сторон компании и сотрудников, для которых планируете проводить обучение. 

Можно попробовать составить карту компетенций на каждого сотрудника, отдельно по мягким, отдельно по жестким навыкам. Если у заказчика нет времени, компетентный тренер, консультант обязательно поможет это сделать. 

Когда перед глазами есть целостная картинка – намного проще ставить конкретные задачи. 

2. Ставить конкретные задачи. 

К примеру, у одного моего заказчика, владельца небольшой сети магазинов одежды, был первичный запрос, чтобы в результате обучения повысилась активность продавцов. 

После составления такой матрицы и общения с персоналом мы разделили задачи на обучение для всего персонала торгового зала: проработка полного блока продаж в рознице, работы со статусными клиентами, освоение техник закрытия сделки, самопрезентация. И отдельно спланировали обучение лидерству и стрессоустойчивости для руководящих сотрудников. 

3. Заранее определиться с критериями оценки результатов. 

Чем больше можно оцифровать – тем понятнее результат. Оптимально, когда можно оценить результаты обучения в повышении конверсии продаж или отдельных этапов сделки, в % вернувшихся клиентов, NPS (индекс лояльности Net Promoter Score) клиентов. 

Сложнее тем компаниям, где не автоматизирована работа с клиентской базой, не организован учет. Я им на первом этапе предлагаю составление планов работ для сотрудников, последующие замеры их реализации, ручную оценку конверсии продаж по каждому менеджеру и ряд других техник. 

4. Соблюдение всех этапов процесса. 

Ушли в прошлое времена, когда тренер гастролировал с одной программой тренинга от завода по производству станков до мебельного бутика.  

Сейчас требовательный заказчик готов платить не за освоение какого-то навыка, а за комплексность, за трансформацию в мышлении и подходах к работе сотрудников. 

Важно учитывать специфику рынка, на котором проводится обучение, уровень подготовки конкретных сотрудников и текущие задачи компании. Полный цикл обучения включает в себя 1) предварительную диагностику, 2) настройку целей, 3) доработку и адаптацию программы под задачи, подбор кейсов, упражнений, инструментов, 4) первичную оценку усвоения материала, 5) содействие в применении навыков на практике, 6) повторные замеры эффективности. 

5. Сочетание внутреннего и внешнего обучения. 

Привлечение тренера с высоким уровнем экспертности, с уникальными наработками – с разных сторон полезно для компании, ведь это «свежая кровь», «незатуманенный взгляд со стороны».  

Но я прекрасно понимаю тех заказчиков, кто пытается оптимизировать расходы и обойтись внутренним обучением: прослушиванием доступных курсов, покупкой книжек, проведением тренингов силами сотрудников.  

Второй вариант в первом приближении кажется более дешевым. Но на практике сталкиваются с тем, что у сотрудников нет времени на полноценную подготовку обучения. Да и вообще не так-то просто с нуля создать работающий тренинг. К примеру, после прослушивания вебинара или видеокурса составляется некий отчет или план, который все равно не исполняется. На определенном этапе рано или поздно приходят к тому, что лучше обратиться к профессионалам. 

Опять же все равно хочется подчеркнуть значимость обучения внутри компании. Оно повышает мотивацию, держит сотрудников в определенном тонусе, это отличный инструмент передачи информации новичкам. 

6. Использование интерактивных форматов. 

В данном случае я хочу сказать не про платформы и сервисы: обеспечение технической стороны обучения сейчас находится на очень хорошем уровне, варианты есть. 

Интерактивная форма обучения в современном понимании – это когда сотрудники под руководством тренера выбирают оптимальные модели поведения, технологии, скрипты. Это помогает избежать ситуаций, когда руководство оплачивает разработку и внедрение скрипта. А сотрудники скрипт не используют, приходится его существенно корректировать, по сути, запускать круг по новой. 

Форматы интерактивного обучения позволяют одновременно вовлечь сотрудников. И, по факту, с первого дня они уже используют на практике технологии, приемы, речевые модули, которые выбрали, разработали, скорректировали сами. 

7. Мотивация и вовлечение продавцов. 

Это очень проблемная зона. Особенно в ситуациях, когда в компании обучение проходит редко, несистемно, сотрудники воспринимают проведение тренинга как вторжение в их сложившуюся, размеренную жизнь. 

Конечно, на то тренер и профессионал, чтобы вовлечь и зажечь людей. Но предварительная подготовка со стороны заказчика в этом вопросе очень важна. Она заключается в соотнесении мотивации и прохождении обучения, в определении проблемных зон в работе каждого сотрудника и того, как обучение поможет это решить. Хорошим подспорьем является проведение стимулирующего конкурса, интеграция заданий из обучения в практику. 

Поделиться:
Ну да, ну да, чем больше умных слов, тем весомее авторство ... Не надо изобретать велосипед, все давно уже украдено придумано до нас. Практика серьезных компаний, серьезность которых заключается не в размерах компании, а в системном подходе к обучению. О чем речь, в плане системности?
 
1. Обучение является неотъемлемой частью обучения персонала всех подразделений компании и особенно отдела продаж.
2. Есть ответственные за обучение.
3. Обучение проводится регулярно, с первых дней приема на работу.
4. Есть критерии оценки эффективности обучения и результатов деятельности каждого сотрудника.
5. Созданы внутренние ресурсы для обучения, подчеркиваю, внутренние, а не внешние в виде приходящих и уходящих тренинговых агентов и агентств (Книга продаж, сценарии, Книга закупок, расчетные схемы, Книга логиста, Книга товароведа, чек листы проверки этапов бизнес процессов и т.д.)
6. Система мотивации содержит стимулирующие обучение факторы.
7. Есть система регламентов и правил для работы всех подразделений.
8 Верно настроена система подбора, аттестации, обучения и развития персонала.
 
Тогда не потребуются проводить внешние тренинги, переплачивая за элементарные знания в 4-5 раз. Удачи всем и высоких продаж!

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Так то правильная статья ... не придерешься ... к средней температуре по больнице. smiley

Жесткие и мягкие - да. 

Предварительная диагностика - да ... и дальше многое верно.

 

Но! surprise

Есть лишь полслова про CRM, да и то не явно. Без автоматизации ловить нечего ... нечем померить результат до и после. 

Продажи - это не только мастерство продавцов. Часто рыба тухнет с головы. Руководители и РОПы иногда без адекватных знаний о продажах ... у них какое-то свое верхнее видение, которое они считают единственно верным. Есть масса примеров, когда они сами тусуются на тренингах ... потом произносят лозунги на общих собраниях ... и всё.

Нужна диагностика всей вертикали - гена (зам.), РОП, продавцы. Вот только с этим часто проблема.

 

А в остальном прекрасная маркиза ... всё хорошо - всё хорошо. cool

 

а почему они должны работать? 

  1. выбирает отдел персонала, который вообще не в курсе дела о реальных проблемах отдела продаж
  2. "трансформация мышления"... упс...blush без коментов...
  3. обучение навыкам или изменение алгоритмов работы - это две большие разницы... существуют много моделей обучения, не все популярны у БТ, так как требуют знание "предметной специализации". 
  4. проверьте БТ как он может справиться с текущей задачей менеджера, в большинстве случаев будет забавно... провереноsmiley

Интеллектуальные продажи

Потому что тренеры в 90% случаев - лгуны без опыта. А книжки читать мы и сами можем. Это главная причина. А про остальное нужно статьи писать.

ну я не был бы столь категоричен...

1. всегда есть моё мнение и чужое. Например, мне не нравится дом 2, и я не знаю никого кому бы оно нравилось, но это ... идёт и идёт. Те "покупатель"/потребитель на это есть и существует

2. БТ - это целая индустрия, точно так же как ИТ продукт под названием СРМ в разных модификациях, там точно такая же картина

Интеллектуальные продажи

Вот про лгунов вставлю мелочь ...

Разделяю эту категорию на умышленных и неумышленных.

Причём неумышленных - подавляющее большинство.

Они не лгут ... они так считают ... но результат, практика показывают, что они не правы.

Часто советы любят давать дилетанты, лишь слегка прикоснувшиеся поверхностно к проблеме.

Это к тому, что многие БТ тренеры слабые как продавцы, хотя это и не обязательно для БТ.

Еще момент в том, что они не имеют длительной обратной связи (ОС) от своей деятельности в компании. 

Для того, чтобы ее иметь нужно быть корпоративным тренером ... там быстро шелуха отлетает cool. Правда, проблема в отношениях с геной и местами с РОПом, если нет взаимопонимания.

А по короткой ОС все замечательно! Волна эйфории от тренинга есть ... у ребят глазки загораются ... хочется попробовать быстрее на практике хоть что-то laughcheekydevilsurprise. Через месяц-другой волна спадает и всё возвращается на круги своя. Хорошо если у кого-то приживётся 5% знаний в практике. laugh

 

Ох, если бы все было так просто ... Каждый из нас не имеет столько тапочек, сколько имеет тараканов ...

Мы, то есть человеки, такие разные, одни читают, но не понимают, другие читают но не применяют, третьи, в принципе не принимают чужую помощь, уверенные, что все и так знают, но при этом часто ничего не делают для изменения положения вещей («... потому что, меня все хотят обмануть ...»). Другая категория верно понимает прочитанное, но не имея опыта внедрения совершает ошибки, которые не дают нужного результата. Именно поэтому успешные компании готовы платить за использование чужого опыта, чтобы не переплачивать за свои ошибки в три раза дороже. Но, мы не осуждаем никого, потому что, все имеют право на собственные ошибки и свою голгофу, это их право и выбор.

Да пребудет с вами сила, решительных и последовательных действий для достижения цели!

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Так и да, коллеги, это здорово, когда есть корпоративный тренер, это значить в компании есть технология внедрения и тиражирования знаний и развития навыков продаж у ключевых сотрудников (продавцов).

Чаще всего встречается обратная ситуация, когда сотрудников отправляют на сторонний тренинг или приходящий тренер проводит обучение в компании. На этот случай у многих нет правильного способа сохранения и тиражирования полученных знаний, для накачки целевых навыков продаж.

Т.е. человек был на обучении, возможно, получил знания, возможно, понял все верно, возможно, применяет, вопрос в том, как долго это будет длиться процесс внедрения, какова эффективность и насколько верно применяются полученные знания.

Для решения такой проблемы есть разные способы, один из самых примитивных состоит в том, что в некоторых компаниях прошедший обучение на внешнем тренинге сотрудник, помимо привезенных раздаточных материалов (если они есть), готовит отчет об обучении, заполняя определенную анкету. Эти материалы затем обрабатывает ответственный за обучение (обычно, в маленьких компаниях РОП). Цель - тестирование, анализ, применение (тиражирование) полученных знаний.

А как у вас внедряются новые знания?

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Немного сумбурно ... про внедрение и тиражирование surprise.

РОП как оценит отчет, если сам не был на этом тренинге? 

Если и был, то редко сам протиражирует ... нет навыков проведения тренинга. Значит лозунги, призывы и хорош.

Отчет о тренинге ... типа был ... не прогулял. Максимум пользы от него - повторение - мать учения. 

 

Как свежий ветер, новые идеи ... внешний тренинг хорош - глоток кислорода ... порция идей ... как серьёзное улучшение - едва ли. Новые привычки (навыки) формируются по определенным законам. Так что увы.

Разве что новая идея находится в зоне роста и подхватывается на ура продавцом. 

Сумбурно? А как надо?

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Вячеслав, приветствую!

Про сумбур ... это дело личное ... как излагать ... если вас понимают с той стороны, то нормально smiley.

Как надо!? Вам виднее, вы профи ... вообще считаю, что вопрос КАК? надо отдавать на откуп исполнителю, тем более профи.

Для решения такой проблемы есть разные способы, один из самых примитивных состоит в том, что в некоторых компаниях прошедший обучение на внешнем тренинге сотрудник, помимо привезенных раздаточных материалов (если они есть), готовит отчет об обучении, заполняя определенную анкету. Эти материалы затем обрабатывает ответственный за обучение (обычно, в маленьких компаниях РОП).

Вот тут непонятки в основном. Получается, что на внешний курс едет продажник, а РОП  - НЕТ!? И потом этот сотр пишет отчет РОПу, чтобы тот тиражировал знания, которые он получил. surprise

Мудрено! Может тогда уж на пару их посылать ... а то выходит, что сотр становится умнее начальника ... что не в наших традициях. Сам не раз обучался, и шефы никогда не говорили, чтобы мне все в рот смотрели ... лишь замечали, что лично мне это помогало ... по результатам. И потом уже этот естественный процесс привел к тому, что я стал корпоративным тренером.

Само собой после соответствующих курсов тренеров. 

 

 

Мудрено! Может тогда уж на пару их посылать ... а то выходит, что сотр становится умнее начальника ... что не в наших традициях.

Увы, таковы реалии, много раз такое встречал, сам в шоке от таких решений... Т.е. отправляют МП одного или нескольких, а РОП не едет.

 

 

_____________________

☺Помогаю удвоить продажи!

Остаётся версия, что расчет на встряску общую ... типа подзарядить аккумуляторы МП свежими идеями, чтобы резвее бегал devil ... а отчёт - всего лишь, чтобы всё максимально запомнил на  тренинге, а не спал angry (угроза отчёта).

Потом, если помогло этому кролику angel ... послать других indecisionsad. А отчёт - для вышестоящего руководства - уже готовое обоснование для следующих. 

В личной практике шеф как то тоже хотел "встряхнуть бойцов" ... и придумал зарядить нас тренингом личностного роста. ... Успел отговорить laugh.

здесь лучше зайти с другого конца... 

ну обучение всегда полезно, а уж тем более саомообучение... 

а если по теме продаж = для чего нужно "обучать" продажников...

ответ банальный - для того, что бы увеличить объём продаж cool, а это в свою очередь достигается за счет ...

вот тут и начинаются "эротические танцы" специалистов по обучению...smiley

Оценка эффективности для ТП - объём продаж должен увеличиться через месяц, а если СВ то через 3 месяца, правда эта старая статистика ...

тренинг личностного роста - без комментариев

 

Интеллектуальные продажи