Психология в продажах

Аватар пользователя Профессор Преображенский

Коллеги, всем приветствие!

Хочется обсудить тему и понять, кто что реально сам использует в продажах.

Вообще советовать кому-то идти и изучать психологию не берусь. Так как знаю, что это такое.

Если Вы возьмёте томик «Курс общей психологии», прочтёте его и спросите потом себя  - Чем мне это может в продажах? - то ответ Вас точно не обрадует. Дело в традициях.

Психология в России в советское время применялась узко и однобоко. Для лечения душевно больных, подготовки бойцов в спецподразделениях, ещё в отряде космонавтов … . Для нормальных людей психология была закрыта.

Кстати, что вы думаете по поводу определения – нормальный человек?

После краха социализма картина начала меняться. Психология «пошла в народ». Знания, ранее закрытые, стали появляться и теперь их достаточно много в Интернете.

В продажах, там, где имеет место личностный контакт (а это не везде – интернет-продажи, тендеры), этот фактор важен. В b2b, хотя вроде как компания с компанией общается, реально продажники, пресейлы общаются с разными представителями группы принятия решения клиента, и там эти знания актуальны. Да и самому продажнику полезно уметь разбираться с собой, со своим состоянием, отношениями с руководством, коллегами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

На заре продаж в России возник фактор ментальности. Так как западные технологии продаж реально буксовали, а что такое российская ментальность и как её учитывать – мало кто знал. Сейчас уже легче – эта информация есть. Кстати, бросается в глаза, когда обучение ведёт бизнес-тренер с пси образованием или без оного. Само собой, тренинги те же самые. 

Специально не буду умничать и называть направления и школы, которые специализируются в бизнес-психологии, имеют практические наработки для продаж. Интересно услышать это от Вас коллеги.

Итак, повторяю вопрос - кто что реально сам из психологии использует в продажах?

Что работает, а что нет и почему?

Поделиться:

Профессор, приветствую! Вы уже неоднократно отметили, что не чужды психологии - это по образованию или по отношению к соционике? Вопрос не напрасный - вы, например, пишете, что её использовали для лечения душевнобольных, но это не психология, это психиатрия, психопатология, неврология и т.д. 

Психология - это более теоретико-прикладная наука, которая помогает, говоря простым языком, сделать одно - понять, что человек хочет: почему дурит подросток, почему не учится студент, почему лучший сотрудник сник и перестал работать, почему жизнерадостный дедуля лёг и не встаёт, хотя и здоров...

У каждого человека есть потребности (пирамида Маслоу), продажи их удовлетворяют - важно понять, какие потребности удовлетворяют ваши продукты и услуги. Тогда и метода продаж станет ясна. Например, машина. Это и потребность к самореализации, и общение, и безопасность - нужно установить пропорции у каждого клиента автосалона.

Ещё одна потрясающая движущая сила продаж - страх. Бизнесмен боится проиметь клиентскую базу и покупает защищённую CRM, а не Хитрикс и Гамо, бизнесмен боится быть не как все - бежит и покупает Хитрикс. Мама боится за ребёнка - покупает ему Арбидол. Дядька неуверенно водит тачку - покупает самую надежную Volvo.

Что касается российского менталитета, то испокон веков у нас основным принципом была народность и соборность: именно на этом работает и мода, и "покупай российское", и "нас не догонят". Однако капитализм принял в России причудливые черты и сильно изменил менталитет. Я сменила 4 сферы бизнеса (смежные), и везде видела такие черты:

- страх кидка и наёживания

- непонимание принципов экономики

- непонимание, чего человек хочет

- понты

- жадность.

Конечно, это не единственный список, я бы больше делила по сегментам: у мамочек одна ментальная нота, у подростков - другая, у взрослых самостоятельных людей - третья. И ценности разные. Вот так и нужно работать: ценности + потребности + погрешность на российскую ментальность + немного классики Маслоу, и клиент ваш. Осталось самому на галоперидол и диазепам не подсесть :-)

Алинушка пишет:

Профессор, приветствую! Вы уже неоднократно отметили, что не чужды психологии - это по образованию или по отношению к соционике? Вопрос не напрасный - вы, например, пишете, что её использовали для лечения душевнобольных, но это не психология, это психиатрия, психопатология, неврология и т.д. 

Психология - это более теоретико-прикладная наука, которая помогает, говоря простым языком, сделать одно - понять, что человек хочет: почему дурит подросток, почему не учится студент, почему лучший сотрудник сник и перестал работать, почему жизнерадостный дедуля лёг и не встаёт, хотя и здоров...

 

Алина, уточнение верное ... про психиатрию, патологии ... это действительно про отклонения.sad

Психология - это всё таки про здоровых в целом, про нормальных.

Хотя как шутят психиатры - здоровых людей нет, есть не обследованные smiley.

Алинушка пишет:

У каждого человека есть потребности (пирамида Маслоу), продажи их удовлетворяют - важно понять, какие потребности удовлетворяют ваши продукты и услуги. Тогда и метода продаж станет ясна. Например, машина. Это и потребность к самореализации, и общение, и безопасность - нужно установить пропорции у каждого клиента автосалона.

 

Тут неплохо про потребности, пирамиду ... и связь с продажами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

И про машинки тоже к месту ... хотя вот про общение тут не понял surprise ... 

Алинушка пишет:

Ещё одна потрясающая движущая сила продаж - страх. Бизнесмен боится проиметь клиентскую базу и покупает защищённую CRM, а не Хитрикс и Гамо, бизнесмен боится быть не как все - бежит и покупает Хитрикс. Мама боится за ребёнка - покупает ему Арбидол. Дядька неуверенно водит тачку - покупает самую надежную Volvo.

 

Тут тоже хорошо подмечено. Целая отрасль - безопасность - удовлетворяет эту потребность по самым разным направлениям.

Из последних трендов - бурное развитие информационной безопасности. 

А если к страху глубинному, то тут хорошо почитать про психокомплексы. Их много и СТРАХ занимает одно из ведущих мест. Вот выдержка: 

Страх Десятки, сотни разновидностей страха способны заставить человека действовать, исходя из желания ослабить путы страха или вовсе избавиться от него. Наверное, и вы замечали, как часто люди прибегают к запугиванию, чтобы добиться от вас желаемого. По меньшей мере у нас в стране все родители до поры до времени успешно пользуются этим доступным средством. А потом и взрослый человек ловится на эту удочку. Страх смерти и страх неизлечимой болезни, страх разоблачения, боязнь потери престижа, страх за будущее – это все те наживки, на которые он и клюет, когда ему говорят: не сделаешь то- то и то-то, потеряешь то-то и то-то.

Нередко комплекс страха используют колдуны и целители: «У вас пробита аура, есть энергетический хвост, испорченная карма, двойная порча или венец безбрачия...» Объективных доказательств ноль. Да они и не нужны – главное напугать. Охранные фирмы выступают под лозунгом: «Мы защитим все, что дорого вам», а дальше длинный перечень бизнесменов, которых убили. «Тот, кто экономит на охране, разоряется на похоронах». Работу с психокомплексом страха великолепно используют страховые компании. Клиента нужно напугать, тогда он согласится выложить деньги за страховку 

Психокомплексов много - любопытство, жадность, превосходство, доброта, жалость, вина, справедливость, месть, зависть, ревность, слабо, дети ... и многие их них тоже эксплуатируются в продажах, услугах. 

Методы защиты тут тоже есть.

Если кто не в теме - вот в качестве вводной статьи ссылка http://psylike.com/stati/psyho/psihokompleksy.html

 

Алинушка пишет:

Что касается российского менталитета, то испокон веков у нас основным принципом была народность и соборность: именно на этом работает и мода, и "покупай российское", и "нас не догонят". Однако капитализм принял в России причудливые черты и сильно изменил менталитет. Я сменила 4 сферы бизнеса (смежные), и везде видела такие черты:

- страх кидка и наёживания

- непонимание принципов экономики

- непонимание, чего человек хочет

- понты

- жадность.

 

Черты многие подмечены верно, капитализм у нас молодой, диковатый, ... правила игры тоже "весёлые" ... стрессов хватает.

Ещё подмечу одну черту. Страна у нас богатая на ресурсы, люд российский привык многое добывать не заморачиваясь ... взял и моё ... охота, рыбалка, собирательство ... .

А теперь за рыбалку плати, за дорогу плати, платными автостоянками мэр известный всех уже достал ... и процесс только набирает обороты ... власти и налоговики только и думают как ещё людей нагреть ... из последних - проект обложить налогом постройки на дачи angry

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ресрпект! Алина, с удовольствием прочитал Ваш батл - ЗАЧЁТ! Мало, что в эт ом понимаю, но читаю с удовольствием. 

Алина, не скромный вопрос - как Вас муж терпитwink


Всё покупается - всё продаётся!

Сергей, спасибо за слова)

У меня нет мужа, я одинока.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

У меня нет мужа, я одинока.yes Что-же, не удивительно! Я знал ответ, когда задавал вопрос. Сложно себе представить диалог жены и мужа на столь высоком интеллектуальном уровнеwink


Всё покупается - всё продаётся!

Умная женщина дома прелесть какая дурочка :-) Просто не встретился тот самый человек))

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! ХА-ХА! Зачёт- Умная женщина дома прелесть какая дурочка :-)yes Вот такой Вы, женщины, народ коварный. Когда Вам надо Вы и на переговорах под "дурочку" коситеwink


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Доброе время суток! 

Профессор, лет так 5 - 6 назад стали активно в РФ муссировать тему эмоционального интеллекта.

Отсюда можно рассмотреть тему эмпатов. Это же целый симбиоз навыков с точки зрения психологии...

Из личного опыта могу отметить, что абсолютные эгоисты (в самом хорошем смысле). также очень сильно все двигают (с точки зрения cash flow) 

Valenti, приветствую!

1. Есть такая тема - EQ. Тоже порылся в своё время.

Отдельная область мозга и более древняя и сильная функция по отношению к IQ. Поэтому когда эмоции взыграют - здравый смысл тихо курит в сторонке ... пока эмоции не улягутся.

Вот эта известная вещь - был в состоянии аффекта ... типа ничего не соображал ... . Так и есть.

 

2. Про эмпатов. Можно рассмотреть и не от EQ. Посмотрел wiki - там толково написано про эту способность. 

https://ru.wikipedia.org/wiki/Эмпатия

К продажам можно прикрутить, но одного этого качества маловато будет. Наверное в сферу услуг физ.лицам, работа с жалобами.  ... по соционике - этим этики лучше промышляют разные. Антенна у них по лучше настроена на это.

 

3. Эгоисты ... эгоцентристы ... cool весь мир по их мнению крутится вокруг них. Мнение других несущественно ... разве что использовать для своих целей. Понятно, что в команде с такими тяжело.

Как отдельная боевая единица, способная тащить воз - нормально. Но проблема ещё в том, что они и с клиентами часто эгоисты ... что далеко не всем нравится ... ведь согласно парадигме продаж - клиент всегда прав ... типа под него надо подстраиваться ... а не строить под себя ... smiley

Опять же надо смотреть конкретную ситуацию ... аспект продаж ... 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Добрый день, Профессор! 

1. что касается эмпатов. В моем понимании, это те у кого не по детски развит EQ. И не всегда это д.б. сотрудники сектора b2c из back-office. 

Они также нужны и там где необходимо выстраивать отношения и вдоль и поперек. Т.е. самые обычные KAM

2. что касается эгоистов - здесь эгоизм не в плане того, что он под себя прогибает всех и вся... Хотя и это тоже хорошо, т.к. порой от заказчиков такие запросы прут.... что мама не горюй.... В большей части эгоизм в бизнесе - это... как в фильме.. забыла название... где Виторган учит своего коллегу проходить стены.... 

Valenti пишет:

Добрый день, Профессор! 

1. что касается эмпатов. В моем понимании, это те у кого не по детски развит EQ. И не всегда это д.б. сотрудники сектора b2c из back-office. 

Они также нужны и там где необходимо выстраивать отношения и вдоль и поперек. Т.е. самые обычные KAM

2. что касается эгоистов - здесь эгоизм не в плане того, что он под себя прогибает всех и вся... Хотя и это тоже хорошо, т.к. порой от заказчиков такие запросы прут.... что мама не горюй.... В большей части эгоизм в бизнесе - это... как в фильме.. забыла название... где Виторган учит своего коллегу проходить стены.... 

 

Добрый, Valenti! smiley

Этики этим и отличаются от логиков. Они лучше чувствуют себя в мире человеческих отношений.

Если по соционике - то это все, у которых белый или черный сапог в первых двух верхних функциях.

Конечно, есть "чёрные этики" - у которых экстравертная этика ведущая, прирождённые актёры, умеющие управлять эмоциональным состоянием - своим и чужим (Гамлет, Гюго). Есть и чувствительные этики интроверты ... с огромными глазами ... . Тут уже надо смотреть оттенки и читать портреты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Что касается эгоистов. Фильм опознал ... но название тоже не помню ... smiley.

Это пожалуй назову - "гни свою линию".

Да, уметь слушать важно ... кивать, поддакивать (активное слушание), ... но вовсе не обязательно соглашаться.

Проще послать левого или невменямого клиента, чем принципиально его убеждать ... и идти искать следующих ... 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Ну вот так глубоко в вашу область не залезала.... 

Если чисто из личного опыта: просто читаю людей. Раньше это было лично, сейчас могу и по удаленке... 

А если про Вашу публикацию, то не помню где и у кого.... 

В свое время (на Западе) проводились исследования на предмет психологических характеристик лучших продавцов. 

В итоге, исследования не дали четкой картины, т.к. среди лучших продавцов были и интроверты и экстраверты и еще куча параметров по разным тестам психологов. НО... тема EQ на тот период вообще не была раскрыта, т.е. этот параметр использовался среди прочих равных... 

Насколько помню, там была ремарка что то типа: профессиональная деятельность продавца настолько индивидуальна, что увидеть нюансы можно только в тесном контакте..... 

Каждый из нас приобретает жизненный опыт, "нарабатывает личную библиотеку", в которой много разных людей, опыт общения с ними. Когда появляется новый, то автоматом просматривается этот опыт. Есть даже такой термин - перенос ... это когда на похожего внешне человека сразу накладываем опыт общения с прототипом. Фишка в том, что внутренние качества отражаются и во внешности. И часто это работает ... но не всегда. Всё таки история у каждого человека своя. 

Поэтому многие из нас читают людей ... но чаще глубоко чувствуют людей такого же типа, как ты сам. С другими типами - сложнее ... или вообще они "с другой планеты".

По поводу черт удачных продавцов ... тут тоже давно всё известно. Список этот есть во всех книгах по теме. И тренеры на тренингах развивают эти черты ... или просто тренируют навыки, которыми пользуются те самые звезды.

Про EQ умничать не буду. Тема не моя, у меня эта функция слабая. В своё время в тему погрузился и научился распознавать эмоции, идущие от тела ... изнутри ... расшифровывать их ... осознавать и действовать эмоционально правильно ... 

Эмпаты, они там живут ...  в терминах эмоционального интеллекта ... как разновидность ... умение чувствовать других 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Картинка показывает, что эмоции это подсознательный уровень ... осталось достать их и осознать ... и может поправить smiley

кстати, обратил внимание, что когда ведет обучение человек с пси образованием, оно всегда не эффективно... очень быстро все возвращается на круги своя... и они очень не предметны/не конкретны...

Психолог- это диагноз, он на всех смотрит как на пациентов... 

Интеллектуальные продажи

Николай Сибирев пишет:

кстати, обратил внимание, что когда ведет обучение человек с пси образованием, оно всегда не эффективно... очень быстро все возвращается на круги своя... и они очень не предметны/не конкретны...

Психолог- это диагноз, он на всех смотрит как на пациентов... 

 

Николай, это когда пси базовое. А там чаще психотерапевтов готовят. smiley

Когда это второе к техническому, экономическому ... то это просто другой уровень глубины ... учёт личности, социальной психологии ... люди - они разные smiley

Есть такое направление - бизнес-психология ... там в фокусе эффективность ... 

И ещё добавлю ... психологию полезно изучать после 30-ти ... когда человек проходит возраст Христа ... 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Согласен с Николаем. Верняк - это диагноз. 


Всё покупается - всё продаётся!

Есть такое направление - бизнес-психология ... там в фокусе эффективность ... 

​Забавное направление...

У меня к сожалению, старое совковое образование, и в большинстве случаев, попкорн из разной бизнес терминологии или разных концепций, который популярен в массах или в инете - это все те же яйца, только в профиль...

 

Интеллектуальные продажи

Николай Сибирев пишет:

У меня к сожалению, старое совковое образование, и в большинстве случаев, попкорн из разной бизнес терминологии или разных концепций, который популярен в массах или в инете - это все те же яйца, только в профиль...

 

Николай, не открою секрета, что психология это не что-то единое, строгое, систематизированное. 

Это скорее области, которые исследованы в разной степени. Как правило это школы или направления. Они иногда накладываются, но чаще не полностью ... иногда не пересекающиеся области ...

Каждая хорошо проработанная область дает инструменты для оценки того или иного аспекта человека, или взаимодействия людей.

В реальной жизни приходится применять несколько подходящих инструментов, которые и дают объёмный портрет человека, ключ к пониманию его действий, позволяют прогнозировать поведение и управлять. Какого то универсального одного к сожалению нет. 

Вот такая наука, которую приверженцы точных наук за науку и не считают.

К тому же она вероятностная.

Поэтому ваш вывод о попкорне (наборе разных концепций) в общем то имеет под собой почву.

 

Вот читая ваши четкие систематизированные логические материалы можно легко сделать вывод, что вы логик и рационал, скорее сенсорик (это по соционике). По другим направлениям даже эти термины имеют другое наполнение. И я не меряю всех людей только этим направлением (инструментом). Просто оно наиболее практическое и хорошо работает в достаточно широкой области, в том числе при описании какой человек в деятельности, в работе, в управлении, в отношениях с другими людьми. smiley

 

 

 

Аватар пользователя Дионисий
Не в сети

Самое простое что можно использовать в продажах (переговорах) из области психологии - это изучить невербальные жесты. Очень доступно и интересно об этом писал Алан Пиз  "Язык телодвижений" ещё лет 25 назад в своей книге, тогда ещё в юности с большим удовольствием его прочитал.  Если не просто знать, но и применять эти знания тут же, наблюдая за окружающими и за собой, то положительные и удивительные результаты не заставят себя ждать.
В чуть сложнее, но не менее интересно почитать что-нибудь по ЭТОЛОГИИ, очень интересной отрасли психологии изучающей инстинктивное поведение животных и людей. Тоже очень интересно и легко читается, как ни странно, российский этолог Анатолий Протопопов. Интересна и познавательна его книга, на первый взгляд не имеющая отношения к продажам "Трактат о Любви или как её понимает жуткий зануда". Настраивает на нужный лад и даёт основы понимания  казалось бы нелогичных действий иных людей. Ну и, естественно, один из основателей современной этологии Конрад Лоренц "Агрессия". Так же познавательно почитать классика продаж, куда ж без него, Нил Рекхэм "Продажи по методу СПИН". Очень рекомендую  вышеназванных авторов и книги. Sapienti sat... :) 

Аватар пользователя Анира
Не в сети

Я буду более приземленной, т.к. активных практик по холодным звонкам.

Из психологии, что работает:

1) Позитив. Улыбаемся  микрофону гарнитуры, улыбаемся на встрече. Отдаём энергию. Как бы психологически накрываем добрым одеялом как мама "Я решу Ваши проблемы, всё будет хорошо и позитивно".

2) Копируем интонации на первой минуте. Отходим от шаблона скрипта, реагируя на посыл собеседника. То же: копируем движения и жесты ненавязчиво при личной встрече. Не боимся шутить в ответ на шутливость и сочувствовать в ответ на жалобы.

3) Узнаем потребность, ищем точки соприкосновения, проявляя гибкость и фантазию=искренняя заинтересованность в решении проблемы клиента всегда подкупает.

Заметила такой момент: чтобы быть долго продажником, нужно любить человеков. Иначе непременно кого-нибудь прибьёшь!

Анира, приветствую!

Хорошо вступили! 

1.Улыбка точно передаётся даже при телефонном разговоре. smiley Метафора про мамино одеяло тоже удачна. 

2.Копируем интонации на первой минуте ... . Тут тоже всё чудно у вас ... особенно когда по ходу забиваете на скрипт и начинаете "совместный танец". Видно, что умеете и слышать и слушать. По соционике вы этик конечно, не боитесь тут экспериментировать. smiley

3.Потребности ... точки соприкосновения ... искренность ... всё в кассу ... . 

Заметила такой момент: чтобы быть долго продажником, нужно любить человеков. Иначе непременно кого-нибудь прибьёшь!

Тут в точку. Мне нравится слово - хелпер. А по поводу прибить ... некоторых полезно ... поставить на место ... вдруг поможет? laugh