Разработка книги продаж на основе технологии создания рабочих книг

Книга продаж — это модификация использование технологии рабочих книг. Технология рабочих книг использовалась в бизнесе ещё в 1998 году, ещё до момента появления сетевого бизнеса, в котором она постоянно используется. Например, книга директора магазина или директора филиала.

Задача рабочих книг — это систематизация и формализация накопленного опыта, которая позволяет быстро ввести в должность новичка.

Рабочие книги пишутся всегда на основании практического опыта, а не на основании придуманного. Например, когда 15 лет тому назад я описывал технологию поиска места для открытия магазина в «чужом городе» — это была пошаговая инструкция, что и в какой последовательности надо делать, когда вы приезжаете в незнакомый город. (Справочно, она (эта технология) до сих пор рабочая.)

В большинстве случаев книги продаж — это текст, который скомпилирован из разных литературных источников и в основном посвящён навыкам коммуникации. Но, книга продаж для торгового представителя и регионального менеджера — это две большие разницы, так как это два совершенно разные типы продаж.

Например, в одной крупной телекоммуникационной компании была разработана внутренняя книга продаж. В компании было два отдела продаж, 1-й — отдел по работе с физическими лицами, а 2-й — отдел по работе с юридическими лицами. Книга продаж была единая для обоих отделов, как результат, направление по работе с юридическими лицами было полностью провальным. Так как в этой книге продаж полностью отсутствовали технологии продаж, которые нужно было использовать при работе с корпоративным сегментом.

Сама по себе книга продаж будет рабочим документом только при соблюдении целого ряда условий. Ниже приводится описание технологии создания рабочих книг, обратите внимание на то, что книга продаж с точки зрения использование этой технологии носит вложенный характер. Т.е. есть книга продаж для менеджера, и есть книга продаж для руководителя.

Ошибки, которые возникают в ходе создания и использования книг продаж:

  1. Книга продаж создаётся только на основе реализованного проекта, а не до его начала. Т.е. если вам предлагают «готовую книгу продаж», то при всей её красоте и логичности она совершенно не подойдёт для вашей компании. Во многих проектах мы создаём целый ряд нормативных и методических документов, но всегда по факту реализации комплексного проекта, так как в нем описывается конкретный опыт решения задач для данной компании.
  2. Если книга продаж предназначена только для линейных менеджеров, то её эффективность будет очень ограниченной. В нашей практике у неё есть дополнения, которые касаются принципов и стандартов работы руководителя отдела продаж, т.е. того, что и как он должен делать, включая инструменты управления отделом продаж. В данном случае, мы пользуемся принципами создания рабочих книг с точки зрения системы управления компанией, а не локально для отдельного взятого подразделения.
  3. Книга продаж — это описание инструментов, методик, правил, отчётности, которые должны быть используемые в текущей работе отдела продаж. Её ценность основывается на её прикладном характере, в котором аккумулируются знания компании. Должна быть предусмотрена возможно её постоянного обновления как определённого бизнес процесса. И естественно должен быть «владелец» этого бизнес процесса, но при этом это не должен быть обязательно руководитель отдела продаж в том случае, если он её не готовил.
  4. Книга продаж — это только аккумуляция знаний у торгового персонала, но и уровень поддержки постоянных знаний и квалификации торгового персонала. В большинстве случаев при разработке подобных документов мы предусматриваем использования ежеквартальной аттестации в компании на знание алгоритмов, технологий и процедур текущей работы. Например, один из вариантов аттестации предусматривает оценку знаний о клиенте (это в книге продаж — стандарт требований сбора первичной информации о клиенте — технология контрольных вопросов).
  5. Методология создания книги продаж должна иметь возможность использования для подготовки подобных документов для других подразделений в компании.

Описание технологии создания рабочих книг

Технология «рабочих книг».

Технология «рабочих» книг используется:

1  Для возможности тиражирования существующего бизнеса;

2  Для быстрой адаптации нового персонала;

3  Для сохранности существующего бизнеса.

Цель использования «рабочих книг» — это формализация практического опыта для решения любых задач, которые возникают в текущей работы компании.

Базовая задача рабочей книги — это быстрое ознакомление сотрудника с компанией и максимально быстрое его включение в текущую работу.

При подготовке «рабочих книг» может использоваться несколько разных принципов в зависимости от задач использования данной технологии.

  • Уровень «рабочей книги» для линейного персонала. Например, книга торгового представителя, книга продавца в магазине, книга менеджера по продажам и т.д.
  • Уровень «рабочей книги» для функционального руководителя. Например, «книга директора филиала». При написании «рабочей книги» для функционального руководителя используется принцип вложенности.

Пример: компания использует филиальную структуру для своего развития, которая включает в себя розничные точки. «Рабочая книга директора филиала» включает в себя «Книгу директора магазина», которая в свою очередь включает «Книгу продавца».

Разработка «рабочей книги для направления «эксплуатация и управления недвижимости».  «Рабочая книга директора по эксплуатации» включает в себя «рабочую книгу руководителя объекта».

Базовая структура «рабочей книги» состоит из основных блоков, каждый из которых может иметь разную детализацию в зависимости от специфики бизнеса компании:

1  Общая часть (введение);

2  Глоссарий;

3  Организация текущей работы специалиста (функциональная должностная инструкция);

4  Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия с внешними и внутренними ресурсами);

Прочее.

Более подробно о структуре «рабочих книг», рубрикатор внутри каждого раздела «приблизительный», так-как он может меняться и дополняться самостоятельно.

В некоторых разделах описаны функциональные задачи, которые должны быть отражены для конкретного раздела.

1. Общая часть (введение).В этом блоке даётся общая информация о компании, которая определяется принятой внутри компании корпоративной политикой. Цель этого блока — начальная информация о компании.

•  Обращение руководства компании;

•  Миссия компании;

•  История развития компании;

•  Общая (организационная) структура компании. Базовые принципы управления компании. Особенности деятельности компании.

2. Глоссарий.

3. Организация текущей работы специалиста (должностная инструкция). Цель этого блока — ответ на вопрос, что делает специалист и за что он отвечает.

•  Цель должности;

•  Задачи должности;

•  Что делает;

•  С кем взаимодействует;

•  Как взаимодействуют;

•  Порядок организации текущей работы специалиста. 

•  Форма и отчётность личного планирования специалиста.

В рамках этого блока даётся, как правило, общая информация, не детальное описание алгоритмов текущей работы.

Этот раздел в большей степени напоминает расширенную должностную и административную инструкцию специалиста.

4. Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия... с внутренними и внешними ресурсами). Цель этого блока — это детальное описание выполнения текущих задач должности в виде описания регламентов, процедур. По своей сути этот раздел самый основной для описания текущих рабочих процессов данной должности.

Структура описания этого блока может быть сформулирована:

1  На решении конкретных задач и их перечня;

2  На взаимодействиях с функциональными руководителями.

Структура этого блока прорабатывается индивидуально в зависимости от специфики работы компании.

5. Прочее.

Этот раздел предназначен для дополнительной справочной информации, которая может быть использована данным специалистом.

При подготовке рабочей книги используется принцип максимальной детализации, где в качестве приложений показаны образцы всех документов, с которыми может сталкиваться специалист в ходе текущей работы.

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Плюсанул статью! 

 Рабочие книги пишутся всегда на основании практического опыта, а не на основании придуманного. yes 

Совершенно согласен, что зона ответственности любого сотрудника, должна иметь чёткие, ясные, границы. Это не только приводит  в систему, разносит по полочкам, обязательные к выполнению действия сотрудника, но и позволяет быстро понять, разобраться, почему в кал наступили (ну, если такое произошло) кто виноват? Кто виноват и что надо исправить, изменить, дополнить?

Николай, а теперь вопрос провокационного характера. РОП, что тут сделать? )))) Не сдержаться ему )))

 А кто, на твой взгляд, должен подготовить сей талмуд? Проделать (не побоюсь этого слова) этот фундаментальный труд, который ляжет в основу деятельности предприятия? Станет фундаментом успеха? Или это некий консенсус, принятый коллегиально, так сказать. Но, коллегиально, группой уполномоченных лиц— каждое из которых несет персональную ответственность за определенную сферу деятельности?    Ну, к примеру, отдел продаж и отдел логистики. Или ОП и производственный цех.

 Принимается к рассмотрению, любой ответ, только не бестолочи БТ, будут работать над подобным документом ))))

 Пусть размышляют, где им запятые ставить, это их удел. Придел их мозговой активности ))))

 П.С. Да! Статья удалась! В тему брякнул! Про "зоны влияния - ответственности" вообще в десятку выстрелил!  


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Аватар пользователя Волосян
Не в сети

Всем привет! Не буду про большие бизнесы, где есть отделы по каждому направлению, а в отделах - целый начальник. Ну, и подчиненные. Скажу за свой, с короткой, так сказать, дистанции. 

Талмут этот, т.е. книгу, т.е., для каждого руководителя некую "Энциклопедию юных сурков" (см. м/ф "Утиные истории") должен сделать босс. И не просто босс-директор, а - владелец бизнеса. Т.е. - предприниматель. Только он должен пропустить через себя саму технологию, выявить её слабые и сильные места, акцентировать внимание на них. И книга это - некий Устав для нанятого менеджера. По-армейски - "делай как я!". Это если совсем коротко. 

Я всем наобещал в новогодние праздники выложить статью о том, как тут у меня дела, а заодно и результаты по продажам моей книги. Но пока не тороплюсь. Увяз в делах прилично так. Роспотребнадзор, прокуратура, все дела. Мелко не плаваем, в общем. Автомагазин закрыл, занимаюсь предприятием.

"Пропуская через себя" каждое рабочее место, я пришел вот к чему: в момент приема было 70 сотрудников, а сейчас 40. Да, часть территории работы (ну и соответственно персонала) сокращена сознательно. Но вторая часть: очищение коллектива от бездельников, воров, вредителей, да и просто нервирующих остальных. Тут меня хватает, чтобы нервировать всех. 

Так вот. Касаемо темы. Создал я "Книгу продаж". Менеджеры сразу смогли понять всё. У них все разложилось по полочкам. Но я их самих (троих), разложил на атомы. Ну, уволил под новый год.... С нового года я вплотную занялся самим производством. Ни технологических карт, ни алгоритмов. Технологу я сразу сказал, а после праздников ясно выразил: ищите новое место и там дотягивайте до своей пенсии. Диспетчера, отгружающего продукцию и контролирующего водителей на маршрутах, я превратил в дежурного по части. Пока, конечно, не сплю спокойно в их дежурство, но основной народ вроде понял, что к чему. Натаскиваю по книгам и алгоритмам. 

Короче, позднее отзовусь по своим "зонам ответственности" и "книгам" для направленцев. 

Всем салют!

Лучше жить в стране плохих предпринимателей, чем хороших мусоров

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

  АХАХАХАХА! Ну, уволил под новый год....  )))))

  Это говорится просто, мол - уволил нахрен. А сказать об этом сотруднику, не легко. Ну, мне точно. Веней раньше было не легко. Начинал "гнать" типа, у него же семья, кредиты и всё такое. Потом,Ю тут на сайте с парнем познакомился (он сейчас не заглядывает) и обсудили с ним эту тему. Я - ему. Мол, бля..ь, не могу увольнять вот так, запросто. Вот он меня на путь истинный и наставил. Тут всё чертовски просто. Или ты, или они.  

 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

  1.  это методология рабочих книг
  2. лично я с ними столкнулся в 1996\7 ггenlightened
  3. суть а) это систематизция практического опыта для тиражирования 
  4. суть б) для сокращения издержек на расходы по персоналу
  5. суть в) инструмент для обучения персонала
  6. суть г) делается для любой функции, а не только отдела продажsurprise
  7. что такое "книга продаж" я не знаю, традиционно это БТ\книжный флуд на тему о... сам видел

если вернуться к книге продаж как Книга продаж - предназначена для регистрации счетов-фактур, УПД , а иногда и других документов, при реализации товаров (выполнении работ, оказании услуг) организациями и предпринимателями во всех случаях, когда возникает обязанность по исчислению налога на добавленную стоимость,   то это ближе к рабочей книги для бухгалтерии, = учет, контроль и ведение отчётности для буха. 

.

Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

пример Волсяна 

  • это что типа "устава карульной службы", которая реально упращает жизнь всем
  • единые правила и их понимание ОДИНАКОВО
  • тема хллопотная и трудо затратная, самому РОПу ее не сделать
  1. время занимает не по детски, а продавать надо
  2. требуется навык систематизации и алгоритмизации инфромации, не у всех есть
  3. нужно понимать\или опыт ее использования для чего и как использовать
  4. но лучше делать её внутри компании, а внешние спец - это только технические писатели, 
  5. для промки обязательно
  • библиотека технических решений 
  • библиотека кейсов
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

тема хллопотная и трудо затратная, самому РОПу ее не сделать

 РОП, хоть и  Своенравный, требовательный,  сложный, сотрудник, но, в то же время и хитрый. ))))

На самом деле, это очень удобно, когда зоны ответственности расчерчены и алгоритмы действий прописаны. В случае неудачи (не дай бог) всегда есть на кого, на что, свалить всю вину ))))

 Только ты не ответил – Кто должен это составлять, формировать, внедрять.

Хотелки РОП-а будут учитываться?


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Коллеги, приветствую! 

Всуну пожалуй свою тысячу рублей ... cool

Причин несколько. Видел такие книги. surprise Писал такую smileyи внедрял angry. Так что поварился. angel

Немного с конца. Действительно, в бухгалтерии издавна есть такая книга учета результатов продаж ... но мы трём сейчас именно за Книгу Корпоративных продаж (ККП). 

Цели и задачи отражены верно. Не буду повторять.

Еще стоит развести два понятия  - должностную инструкцию (ДИ) и эту ККП. 

В ДИ есть все разделы - обязанности, права, отчетность, подчинение, взаимодействия внутри отдела и с другими службами.

Но Книга продаж описывает технологические процессы. И это немного другое. Это те самые алгоритмы продаж, которые применяются в компании. Описывается цикл клиента, цикл продавца, приёмы, правила. Другая информация, которой должен владеть менеджер для успешной деятельности.

После написания есть смысл дать почитать ведущим продавцам (не аутсайдерам) на ознакомление. Они точно добавят нужное и покритикуют где надо.  indecisioncheeky Само собой и РОП тут главный читальщик и часто соавтор. 

Технически реализовывал это в рамках портала и CRM 1C.

Там удобно регулировать доступ к документам, ставить задачи на ознакомление и контролировать. 

Раз в год есть смысл поправлять с учетом реалий.

По поводу отдельной для РОПа - не уверен. Какой смысл писать для одного человека? Что технология продаж другая? surprise

Его специфику вполне можно и в ДИ отобразить, и положить рядом под отдельным доступом.

Как то так коллеги ... .

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 После написания есть смысл дать почитать ведущим продавцам (не аутсайдерам) на ознакомление. Они точно добавят нужное и покритикуют где надо.  Тое сть, всё таки, коллегиально? Просто мнения разделились. Ярко выражено разделились.

Николай помалкивает (хитрец) Волосян утверждает, что исключительно собственник, ты (и я так же считаю) что коллегиально. Почему? Ну, вряд-ли собственник держит руку на пульсе рынка. Особенно в мелочах. Так же, вряд-ли он владеет самой актуальной информацией по конкурентам и поставщикам.

 Само собой и РОП тут главный читальщик и часто соавтор.   АХАХАХАХА! Читальщик! )))) Я думаю, нет, я уверен просто, что все успешные продаваны, народ читающий.

И вот тут ещё, какой момент вызывает во мне некие опасения. А этот свод правил, не становится препятствием на пути увеличения продаж (речь не идёт о достижении гарантированного минимума, его - то, как раз шаблон и обеспечивает) являясь прямым, штампом, клише, инструментом трафаретного плана? Выход за границы которого (РОП-у конечно плевать на переход границы) является прямым нарушением рекомендаций, кои носят характер инструкций. 


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Коллегиально ... smiley.

Писатель основной один, всё таки основную тему (технологию) он должен излагать. Но почему какую то главу, раздел не может написать другой, который глубже в материале. Это же не роман. 

Николай, уверен, такие книги пишет. smiley

Волосян - человек оркестр. Он сам через всё прошёл, поэтому ему не слабо и такую книгу выдать. yes

Читальщик РОП. В том смысле, что без его рецензии и дополнений эта книга - теория во многом. Он же эксперт. 

Препятствие роста. Правила и существуют, чтобы их нарушать. laugh Победителей не судят cool.

Да, это в целом документ хорошего уровня продаж, где всё основное описано. Но жизнь идёт, мир меняется. У меня и двух сделок одинаковых по проектам не было. Это скорее конструктор, где есть все детали для успешной сделки. 

И еще одна задача документа. После выхода из отпуска, новогодних праздников, форма теряется ... на восстановление нужно время. Книга продаж позволяет быстрее эту форму набрать, так как память всегда что-то да упускает, пока продажник расслабляется angel... .

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

 Препятствие роста. Правила и существуют, чтобы их нарушать. Победителей не судят yes


Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

  • книга продаж = рабочая книга для конкретного функц подразделения и всё
  • нпр, книга ТП, книга экспедитора, книга прод инфо (коллцентр\прием заказов)
  • ККП - это "внутренний документ", который создается внутри компании
  • качество и его полезность, увы может быть разной
  • писатель один, экспертов\участников много и РОП
  • ККП - это уровень операционного развития, а не уровень управления развитием продаж
  • в ККП отражены стандарты продаж, которые рабочие, а не переписанные из внешних источников 
  • это размещено здесь в 2016 гcool
  • до алгоритмизации проектных продаж я ещё тогда не доросsurprise
  •  
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Давненько я не слышала тем на тему корпоративных книг продаж..... 

"Шо, опять?!" ©

 

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

surprisecooldevilangel

  • мода была, есть и будет, но мода угасает...
  • технология рабочих была, есть и будет эффективной технологией для тиражирования бизнеса
  • книга продаж = рабочая книга для конкретного функц подразделения и всё
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

Аватар пользователя Valenti
Не в сети

Да, Николай, она должна быть. Но.... почему то те кто пропагандирует наличие данного труда в компаниях никогода не говорят о том, что она должна постоянно пополняться и это уже переходит чуток в другой разряд знаний. Из серии, сейчас точно как называется не вспомню. Есть точное название в ITIL, кажется в help desk. 

И в пополнении лучших практик есть еще 1 нюанс - миграция персонала, т.е. КТО  будет заниматься наполнением контента.

Это так - мимоходное замечание. 

А Волосян прав - в МБ этим должен заниматься владелец, т.к. он - в оперативке. 

А у среднего и крупного бизнеса кто? И.... зачем им это? Если там все за зарплату и бонусы сидят.... 

Вопрос в мотивации 

 

Все является ядом. Все не является ядом. Все зависит от дозы.

Valenti прошлась по делу ... (привет!) smiley

 

почему то те кто пропагандирует наличие данного труда в компаниях никогда не говорят о том, что она должна постоянно пополняться ... 

должна, упоминал ... 

По идее автор должен быть немного писателем ... чтобы чтение было понятным. Не помешают и схемы, диаграммы, карты ментальные ... иллюстрации словом (картинки нагляднее). По ходу создавал такие ... ничего сложного. indecision

Пополнять может уже и не автор ... это ведь продолжение, дополнение в том же стиле ... или чуть в другом.

Миграция. Да, там где создавал подобное уже не работаю. В конце концов если актуальность отпадает и бизнес отлажен ... то вполне допускаю что книга превращается в рудимент. 

 

А у среднего и крупного бизнеса кто? И.... зачем им это? Если там все за зарплату и бонусы сидят.... 

Вопрос в мотивации 

Тут уже лучше со стандартами предприятия. Это ведь стандарт одного из подразделений по эффективной работе. 

Деньги выделяются регулярно на обучение персонала. Как правило есть внутренний тренер ... ему и перо в руки. Или компания партнёр по обучению ... те тоже вполне могут в рамках регулярного сотрудничества создать ККП. 

А мотивация ... она вроде та же везде. Вполне можно обговорить бюджет на создание Книги. cool

 

 

 

 

я согласен с Проф

  • сложно её первый раз сделать и нужно иметь варианты прототипов и образцы,
  • создание РК и её актуализация - это две разные задачи,
  • если она РАБОЧАЯenlightened, то актуальность её не падает
  • у меня есть РК более чем 20 лет. давности только "обновить" + "картинки", 70% актуально\рабочее до сих порdevil
  • кто в компании отвечает за повышение эффективности работы, то это его вотчина
  • только при использования стандартов описания, используемых для  ИСО 9001 при подготовке доков для КС получается полная хрень и чушьcrying
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru

 

да, чем крупней компания, то

  • выше уровень бардака
  • + политические игры 
Интеллектуальные продажи
Я ничего говорить не буду, а то опять чего-нибудь скажу. В. ЧЕРНОМЫРДИН.
www.sale-buro.ru
www.project-sales.ru