Наидобрейшего дня коллеги!

Все описанное ниже – мой личный опыт, мои ошибки и проблемы с которыми я сталкивался на протяжении скромных 4-х лет в роли продажника. Людям, которые хоть раз пробовали себя в продажах – проблемы покажутся до боли знакомыми, а новичкам, желающим окунуться в этот бордель ошеломляющего веселья, данная статья, уверен, будет полезна. В этой статье будут приведены проблемы, как из сферы B2B, так и B2C телемаркетинга с которыми я сталкивался в ходе работы.

Я – человек просто обожающий проводить работу над ошибками своих действий. Думать, представлять, как бы я мог все сделать иначе, получше, чтобы я был собой доволен. Происходит сей полет мыслей обычно по дороге домой. В голову лезут вопросы «А почему я не сделал так?» или «А как можно сделать по-другому?». И в итоге я начал записывать причины самых частых отказов и этап, на котором заморозилась сделка. А недавно услышал подходящее название для них – «Стоппер». Кто-то ловит этот «стоп» на самом первом этапе, получая пощёчину от секретаря, а кто-то плавает на закрытии сделки.

Привратник и послание на почту

Первый, самый распространённый «стоп», ловится на привратнике. На эту тему написано не одна сотня статей, и все же, я внесу свои пять копеек в эту насущную проблему.

В первую очередь нужно понять причины этого самого «стопа». У прелестных девушек на рессепшене есть указания кого пропускать, а кого сливать на почту. И они весьма опытны в распознавании всяких негодяев, которые ежедневно пытаются обманом, напором, а иногда с угрозами проскочить мимо них. А делают они это с помощью слов-маркеров, которые работают в виде идентификатора, определяющего нас, как продавцов.

Когда человек слышит какое-то знакомое слово, он сразу проецирует связанный с ним опыт у себя в голове. Услышав слово «Корабль», вы представляете что-то, что с ним связано. Это может быть положительный опыт, следовательно, вызывающий приятные эмоции. Но также, опыт может быть негативным, например, у вас морская болезнь, и ужасные воспоминания, связанные с путешествием на корабле, выводят вас на неприятные мысли. Я выписал себе эти маркеры, и они какое-то время весели у меня на рабочем столе, пока перестали быть надобными.

Негативные слова-маркеры:

·Предложение

·Выгодное

·Менеджер

·Продажи

·Уникальное

·Сотрудничество

·Старший менеджер

·Можно

·Нужно

Вы можете добавить этот список своими варианты, а я буду премного Вам благодарен.

Исходя из вышеописанного, я начал практиковать два действенных способа. Первый, весьма очевидный - эти маркеры нужно убрать из диалога или же заменить их другими.

Дело в том, что работе звонарями многие считают огромным минусом то, что нет зрительного контакта. Мы не видим собеседника, его настроение, движения, мимику и т.д.  Я тоже был солидарен с таким мнением до знакомства с книгами Р. Брэнсона и его высказыванием «Любой минус можно обратить в плюс». Она стала для меня своего родна мантрой, которую я не устаю повторять. И в итоге, этот минус действительно превратился в плюс.

Да, нас не видят, и разве это не здорово? Разве у нас не появляется огромные просторы для маневров, и нам остается только включить свое воображение! Мы можем стать тем, кем захотим, что в нашей ситуации - огромное преимущество. И получается, что нужно всего-то заговорить голосом того же рабочего, которому нужно поговорить, например, со снабженцем. Или же вы монтажник, который боится задеть оборудование компании и ему нужен айтишник. То есть, нужно всего лишь вызвать нужные ассоциации в голове у цербера на рессепшене, чтобы пройти дальше к заветной цели.

Второй же способ, вытекает из первого. Если со знакомыми словами человек ассоциирует что-то из своего жизненного опыта, то с незнакомыми – впадает в легкий, секундный ступор, пока пытается вспомнить или понять, что происходит. Поэтому, я стараюсь ввести его в это состояние нестандартным приветствием, чтобы пройти дальше. Вместо сложным терминов, я стараюсь создать дружелюбную, поднимающею настроение атмосферу. Ведь, повторюсь, мы можем быть теми, кем захотим, а ругаться, ставить себя выше и уже тем более запугивать секретаря совсем необязательно.

Примеры из практики:

·Капитан корабля на месте? (директор)

·Доброй/Наидобрейшей пятницы Вам!

·Ой, а вы еще работаете? Какой человек заставил вас работать в такое позднее время!? Дайте мне его, я с ним серьезно поговорю! (вечерний звонок)

·Подскажите, а кто у вас над компьютерами колдует? (если нужен сисадмин)

·День добрый, с праздником! (На вопрос «Каким?» отвечаю «Как каким!? Понедельник\вторник\среда же!)

·С наступающей пятницей Вас! (Ну и что, что сегодня вторник? Она ведь скоро!)

Где-то это работает, а где-то они остаются строги в голосе и упорно шлют меня на @.
И да, повторюсь, я буду рад узнать что-то новое и действенное от Вас!

Презентация и «нам не нужно»

После привратника, я часто ловил «стоп» на презентации. Еще с первого места работы меня учили, что продавать нужно выгоду, а не сам продукт. И все-таки я настолько часто натыкался на эти грабли, что они стали именными. И чтобы избавиться от этой навязчивый привычки, я потратил много времени.

Главное было поймать себя на мысли, что клиенту действительно ничего не надо. А мне, как хорошему продавцу надо было заставить его захотеть мой продукт. Показать ему, насколько он будет полезен для него (или его компании). А сделать это можно было опять же с помощью правильных слов, вызывающих нужные ассоциации.
На том же моем первом рабочем месте ходили байки про парня, который продавал «идеальный выходной», хотя основным продуктом было совсем другое. Его презентация звучало примерно так:

Согласитесь, вы бы тоже удивились такому вопросу от продавца. А по сути, что он сделал?

·  Вызвал нужную эмоцию. Человек представил что-то хорошее.

·  Ввел его в ступор нестандартным вопросом

·  Напомнил на препятствие, которое мешает его «идеальному выходному»

Пример слишком красив и прост, спорить не буду. Главное было донести мысль, как и зачем это делалось. Он сделал так, чтобы клиент захотел его продукт.

Возражения
 

Опять же, на эту тему написано сотня статей. Но раз уж начал… J
Описывать проблему возражений можно долго, да и из названия итак все понятно. Поэтому, перейду сразу к своему методу, который меня не раз выручал.

Я заменил слово «возражение» на «сомнение».

Во-первых, если я нахожусь на этом этапе – клиенту интересно со мной. И он не может возражать, это нелогично (в большинстве случаев).
Во-вторых, от этой вроде бы незаметной замены слов – меняется цель. Когда нам возражают, мы начинаем спорить, так ведь? А когда вы считаете, что человек сомневается, вы стараетесь помочь ему преодолеть эти сомнения. А это, согласитесь, приносит некую уверенность и упрощает ситуацию. Человека возражающего сложнее переубедить, он не согласен с нашей точкой зрения - он наш оппонент. А сомневающейся человек – совсем другое дело. Ему интересно, он просто еще не решился, нам надо его всего лишь подтолкнуть.

На этом на сегодня все!
Удачной торговли и крупных продаж!