Всем респектос! Опишу статью, со стороны РОП со значительным стажем.
Глав. Реду. Спасибо конечно огромное, что наступили на мою больную мозоль )))) Конечно это шутка, просто Вы стопудово знали, что я первый откликнусь на этот материал. )))) Вы прекрасно знаете, как я отношусь к шаблонному звонку. К СКРИПТ-у.
Давайте для начала, проясним одну очень важную деталь. Где применяем скрипт? В профессиональном отделе продаж, который живёт и работает под руководством того - же профессионала, или это обычный калл, или колл (как он там правильно называется) центр? Так вот. Этот самый телефонный центр, (прошу прощение за выражение) со стадом баранов в штате, с большой, огромной просто текучкой, сегодня работающего на дядю Петю, завтра на дядю Васю, каждую неделю смена товара и ЦА соответственно – тады да. Тогда долбанный скрипт. Это их удел и единственный выход. Они берут не качеством, а количеством звонков. Но, если мы играем на достойном игровом поле, скажем В2В, пром. оборудование, советую забыть про шаблонный контакт! Если это отел продаж, развития, как хотите, назовите, тогда скрипт это позор!!! И позор даже не МП, который им пользуется, а мега позор, нет, даже позорище РОП-у! Ты, как его брал на работу? Как ты проводил собеседование? Ты, как взял на работу говорящую голову? Взял. Тогда переучивай, если потенциал для этого есть. Да и что ты за РОП, если у тебя в отделе практикуется шаблонный контакт? Ты лох! МП, работающий по шаблону, скриптам и речевым заготовкам, работающий по стандартам. Какова будет его эффективность по сравнению с тем, как работает прирожденный коммуникатор? В любом случае интуитивное ощущение состояния покупателя, автоматическая реакция на возражения покупателя, врождённые коммуникативные навыки будут доминировать над имитацией этих качеств, с помощью скриптов и стандартов продаж, на недосягаемой высоте.
Я согласен, что продавцов от Бога намного меньше, чем требуется на рынке. Но! Дело в том, что работа с людьми, а особенно с первыми лицами предприятий, не предсказуема и тяжела. Каким бы идеальным не был бы скрипит, регулярно будут возникать ситуации, выходящие за рамки прописанного алгоритма. Что тогда происходит? В таком случае, продавец просто бежит с трясущимися руками, с выпученными, перепуганными глазами к руководителю, чтобы тот разобрался в нестандартной ситуации. Такие случаи не заказывают, они будут всегда и с разной периодичностью, они не только портят имидж, но и отнимают уйму времени у руководителя. С кем МП на моём рынке будет разговаривать по шаблону? С главным энергетиком, механиком? С главным инженером? С руководителем ОМТС? С ком. директором? Да его сразу пошлют! В лучшем случаи над ним поугорают. Хотя потом всё – равно пошлют ))))
Есть ещё одна причина внедрения скрипт - а. Это, дороговизна качественного обучения продавцов. Хороший тренинг по работе с возражениями, технике презентации, ораторскому искусству, блокировки конфликтных ситуаций стоит дорого. А время, нервы, знания, связи, РОП-а, стоят ещё дороже!!! В разы дороже!!! Плюс, это прямые потери компании в виде упущенной прибыли и ЗП, МП, от которого пока нет отдачи!!! Куда проще заставить персонал произносить заготовки фраз — так сказать: "Работаем по стандартам и скриптам, ребята!" Но! Я думаю, мы все здесь прекрасно понимаем, какова будет эффективность. Да. Продавать по скриптам может абсолютно каждый. Но! Повторюсь. Смотря, на каком рынке. СКРИПТ ведёт к единому стилю обслуживания всех заказчиков. Всех под одну гребёнку! Скритоглот может работать только под четким управлением руководителя. СКРИПТ, прямой показатель, низкого, профессионального уровня персонала. Важнейший минус работы по шаблону - нет прямой эмоциональной связи с покупателем, работа, диалоги, без эмоций. В приоритете у продавца становится выполнение скрипта, а не продажа.
Моё личное мнение. Шаблонные продажи по скрипту, можно внедрять только при распределительной системе — минимум этапов покупки (шот-продажи), заправки, фаст фуд, группа товаров FCMG, в остальных случаях нужен полный, глубокий, насыщенный, эмоционально окрашенный в нужный цвет, контакт с вероятным покупателем, интеллект, импровизация, минимальные знание психологии, знания реального человеческого общения. В противном случае Вы и зарабатывать будите столько, сколько вложили в обучение продавца. В СКРИПТ, если быть точным. Задайтесь вопросом, кто Вам нужен? Профессиональный теле – маркетолог, или голова говорящая?
Хоть, что ты там напиши!!! Хоть сказки венского леса рассказывай! Эмоций-то нет! Вакуум! Пустота! 
