Хамство по телефону или как не нужно разговаривать с клиентами (аудио)

Кричит по телефонуВеселов Андрей

Для сбора конференции "Маркетинг и продажи услуг консалтинга, тренингов, коучинга" мы решили и провести direct маркетинговую акцию и по схеме: рассылка (с приглашением на конференцию) + звонок (чтобы узнать дошло письмо до директора или нет) + повторная рассылка, в случае, если первое приглашение не дошло.

Своих телемаркетологов в нужном количество нет, поэтому обратились в Call центр. Какой - пока не скажу, надеюсь урегулировать наши претензии с этим Call центром в досудебном порядке, без лишнего шума.

Предлагаю вашему вниманию одну из записей разговора оператора этого Call центра с потенциальным клиентом.

Кейс: как не надо разговаривать с клиентами, слушайте прямо сейчас!


http://b2bbasis.ru/files/11329_2011-09-22-14_53_15.mp3

Заранее приношу свои личные извинения компании ТОК тренинг и всем другим коллегам за такие, мягко говоря, "не слишком позитивные" телефонные звонки.

Источник публикации: 
Поделиться:
Не в сети

Выскажусь в защиту оператора.Клиент-женщина тоже далеко не сахар.И хамство тоже от нее тоже было.Да и разговаривает так как будто только что проснулась.Почему то считается что людям кто тебе названивает можно отвечать по хамски,а тем кто прозванивает вообще памятники ставить надо-работа тяжелая и неблагодарная!Кто вообще придумал такое название неудобоваримое конференции,пока скажешь язык сломаешь)))
Хотя конечно оператору есть над чем работать..
 

У уборщицы вашего офиса тоже тяжелая и неблагодарная работа. Значит она имеет право вам хамить? 

Не в сети

Хамить никому не стоит.Вопрос что клиентка тоже хамила...И хамство оператора было ответом..

У нашей технички работа легкая,и благодарная-всей ней спасибо говорят.Она и не хамит..

 

Андрей 750, ну не знаю, не заметил я хамства со стороны клиента. Занята, отвлеклась - да. Может она совещание в это время ведет, или своему клиенту КП готовит. Она повысила (причем незначительно) голос лишь после того, как оператор стала откровенно тупить. Оператору ответили на вопрос, но она требовала ответ именно в той формулировке, которую хотела услышать. Назвать это непрофессионализмом мало. 

По поводу технички и легкой работы ... ну-ну. Замените ее на пару дней, потом обсудим ;-)

Дело не в техничке, а в профессионализме. Вот так должен оператор работать Звонок в саппорт Стрима в три часа ночи (аудио)

Гость

Я бы сказала наоборот. Оператор изначально не корректно общалась. Реакция клиента - лишь следствие. Я ожидала в конце разговора на повторяющиеся вопросы оператора - отказ от услуги, это было бы логично..

девочка тупит, ага. замотанная наверное. или неопытная

Не в сети

Хорошая реклама конференции для аудитории сайта :) 

А звуковой файл - вся вина на операторе. Клиент может быть каким угодно - уставшим, голодным, злым. Представитель компании не имеет права на это реагировать, а тем более провоцировать.

Юлия

Аватар пользователя Nadia
Не в сети

Ну уж не знаю, по моему личному мнению, так две дамы невменяемые.

Это отличный пример, как не надо вообще по телефону разговаривать кому-либо...

Дама звонящая, с жутким говором и явно пребывающая в стрессе. И мне показалось, что произнося некоторые слова она даже не понимает о чем говорит. Как рекомендация, ей надо выучить слово "коучинг".:)

 О даме принимающей звонок, сложилось впечатлением  что она уже с утра "вдетая" сидит...150 грамм на душу и работать.:)))  И вот это мнение, о том что она проводила совещание, явное заблуждение. Как правило, люди  проводящие совещание они как миниму собранные, и способность переключаться с темы на тему у них достаточно высокая. А тут человек с "ручником" сидит.:)

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Оператора - на мыло. Несмотря на её явные тупняки клиент всё доступно объясняет, а та ещё на неё ругается: "объясните внятно", как будто можно яснее  сказать, чем ей было сказано.....

Не в сети

На мой взгляд продавцу не хватило доброжелательности, плюс к этому ступила, что уж сказать) То что клиент был явно тоже негативно настроен,  это очевидно,терпеть таких не могу :) , но и с такими приходиться работать. В таком случае, лучше общаться подчеркнуто вежливо и с бодрой радостью в голосе, как будто разговариваешь с другом, которого не видел 100 лет и вот она радость долгожданного общения:)и сказать типа: "Марья Ивановна, как хорошо, что я Вам дозвонилась, хотела бы узнать по нашему вопросу...."

Не в сети

В данном случае обе стороны вели себя некорректно. Благодаря поведению клиента сложилась нерабочая обстановка, а благодаря агрессии и "тормозам" оператора - все закончилось вообще плачевно...

Гость

Тут всё очевидно! На месте оператора, следовало бы более корректно отреагироват на возражение клиента.