Самообучение менеджеров и новобранцев

Самообучение менеджеров и новобранцев Бобцова Мария

Интересно, что в настоящий момент обучение, тренинги и семинары стали особенно актуальны, но российские фирмы пока с неохотой вкладывают деньги в обучение персонала. Допустим, в компании проведен тренинг по продажам - кто-то научился лучше, кто-то хуже, кроме того, приходят новички – для каждого нового сотрудника устраивать новый тренинг довольно сложно. В данной статье мы рассмотрим как же качественно обучить новых сотрудников и улучшить навыки уже работающих. Что же делать в подобной ситуации?

Естественно, примененная на практике технология дает большее понимание о том, как и что надо говорить, чем теоретические наставления, поэтому, имея возможность записывать абсолютно все телефонные переговоры  менеджеров, можно создать целую аудиобиблиотеку, которая будет содержать большой архив телефонных переговоров.

Что же может дать аудиобиблиотека? Во-первых, можно создать архив эталонных разговоров, лучших примеров, на чем следует учиться, и чему подражать. Во-вторых, - создать библиотеку типичных ошибок, неверных сценариев и шагов в построении телефонной продажи.

При этом, новый сотрудник всегда должен иметь доступ к этой библиотеке, почему? Например, новичок пришел в компанию, ему необходимо воспринимать массу вводной информации, с которой он должен ознакомиться. Приведенные примеры в теории не могут дать полную информацию как делать свою работу правильно и эффективно, как достичь результата. Именно для этого и нужна аудиобиблиотека, ведь, когда слушаешь разговор опытного менеджера с клиентом, ты перенимаешь опыт, опыт сотрудника, который разбирается в технологии продаж и в продукте, который, в свою очередь, сам того не зная, показывает тебе как должен строиться оптимальный телефонный разговор и идеальная продажа. Новые сотрудники, слушая, как применить изученную теорию на практике, получают, по сути, полноценный тренинг по продажам.

Еще одним важным плюсом аудиобиблиотеки можно отметить то, что информация, содержащаяся в ней, хранится очень долго, и является пополняемой.

Рассмотрим пример реализации подобной схемы. Допустим, во время проведения аттестации можно вывести определенные критерии к беседе и подаче материала, эталонные разговоры и самые типовые ошибки и в дальнейшем очень удобно и эффективно можно работать с новым сотрудником во время обучения. На собственном опыте, например, российская организация «Агат РТ» при помощи системы записи «Спрут» проверила, как с помощью библиотеки эталонов и ошибок сотрудник стал лучшим продавцом отдела продаж. По дороге на работу он каждый день слушал записи эталонных разговоров и вникал в то, как использовать опыт коллег на практике.

Также, следует отметить, что обучения новичков с помощью аудиобиблиотеки не требует от  руководителя больших временных затрат.

Таким образом, периодически пополняя  библиотеку новыми материалами, выдающимися продажами и «провалами» - в итоге можно получить прекрасный архив, готовый инструмент для обучения новых сотрудников и повышения квалификации имеющегося персонала.

Поделиться:
Не в сети
Мария, как решается этическо-юридический вопрос записи разговора с клиентом? и связанное с этим сопротивление записям со стороны персонала?

ДД!

У нас данный вопрос решается следующим образом:

для клиентов: на приветствии инфа о том, что мы записываем все переговоры исключительно с целью контроля качества. Пока без претензий, ттт)))

с сотрудниками: подписаны соглашения о том, что они предупреждены и не против записи, а так же не считают данные записи вторжением в их личную жизнь. Сопротивления не было, все просто восприняли как есть...

Аватар пользователя Лом
Не в сети

Думаю, что клиентам про запись ничего не говорят, а у сотрудников нет никакого выбора))) если есть инструмент для повышения продаж, то нужно использовать, а недовольные будут всегда.

Не в сети

Для улучшения качества обслуживания самих же клиентов редкие не согласятся, чтобы разговор был записан. Несомненно, должно быть предупредительное сообщение - автоматическое или от самого оператора/ продажника.

Многие согласятся, когда персонал слышит о введении системы записи, у некоторых из них может сложиться впечатление, что за ними следят, их прослушивают, контролируют и всячески пытаются взять «под колпак». Разумеется, когда сотрудники против той политики, которую Вы ведете, внедрение системы записи  значительно усложняется. Поэтому, еще на этапе подготовки внедрения системы записи необходимо подробно описать сотрудникам очевидные плюсы системы записи переговоров, тем самым сделав их своими союзниками.

Например, не редки случаи, когда придирчивые клиенты начинают жаловаться на того или иного сотрудника. Соответственно, важным плюсом для менеджеров будет то, что система записи защищает его от беспочвенных жалоб. Таким примером легко показать сотрудникам, что эта система не ограничивает его, а, наоборот, защищает. С помощью систем записи также возможно обучение сотрудников на их же ошибках на практике, а не в теории. Плюс некоторые маркетинговые исследования и анализы проводить на основе полученной базы включив в разговор с клиентами какие-либо интересующие вопросы. Все это необходимо донести до сотрудника, так как рост компании означает и их рост и повышение мотивации.

Таким образом, необходимо показать сотрудникам,  что внедрение систем записи телефонных переговоров может стать одним из важнейших драйверов роста эффективности работы отдела продаж и их защищенности.

Глобал Консалтинг Групп - полный цикл услуг для бизнеса
global-cg.ru