«Золотые» унитазы, или Болезнь под названием «клиентоориентированность»

«Золотые» унитазы, или Болезнь под названием «клиентоориентированность»Саид-Галиев Максим, Сотников Евгений

Часто заботой о клиенте оправдывают глупости и ошибки, приводящие к потере дохода, вопиющую халатность и прямые нарушения существующих в компании правил.

Наш многолетний опыт показывает, что помехой в построении системного бизнеса может стать болезнь под названием «клиентоориентироованность».

Ключевым симптомом этого заболевания является то, что любые глупости, ошибки, приводящие к потере дохода и уменьшению рентабельности, вопиющую халатность и прямые нарушения существующих в компании правил оправдывают заботой о клиенте.

Обычно этот недуг, вызван тем, что самым важным подразделением в компании считается отдел продаж, а самыми главными сотрудниками – менеджеры по продажам, которые «всех кормят».

При этом сам отдел продаж полностью «прогибается» под клиентов, а руководство, идя на поводу у продавцов, заставляет прогибаться под отдел продаж все остальные подразделения, и в особенности производство.

Такое положение дел крайне негативно сказывается на состоянии отдела производства. Необходимость подстраивать производство под сбыт приводит к частым изменениям производственного плана (программы выпуска продукции), перерасходу сырья, увеличению износа оборудования, операционным и технологическим ошибкам, росту процента брака, снижению качества продукции.

Организация работы в «клиентоориентированной» компании напоминает аврал на корабле в сочетании с митингом на комсомольско-молодежной стройке. Управление производством такой компании возможно только в ручном режиме, поскольку необходимость принимать уникальные решения возникает всякий раз, когда у клиента возникает какой-нибудь каприз, или новый нестандартный заказ. Высший менеджмент такой компании большую часть времени проводит на заседаниях, посвященных выяснением того, что нам теперь делать, и кто виноват, причем виноватым обычно становятся производственники, ну а «гагариными» - продавцы. 

Не следует путать «клиентоориентированность» с заботой о клиентах

Не следует путать «клиентоориентированность» с заботой о клиентах, выстраиванием дружеских отношений с клиентами, а также изучением их потребностей посредством маркетинговых исследований, и отражением результатов этих исследований в ассортименте продукции, либо способе предоставления услуг. Под «клиентоориентированностью» понимается, прежде всего, предоставление нестандартных услуг, выполнение нестандартных заказов, продажа продукции на нестандартных условиях, ведущие к потере дохода и снижению рентабельности компании.

Золотая сантехника. Например, одна компания, которую мы консультировали, поставляла клиентам сантехнику со своего склада. Но практически в каждый заказ менеджеры по продажам включали позиции, которых на складе не было. Поэтому для того, чтобы реализовать такой заказ, нужно было покупать недостающую продукцию у конкурентов, а затем гнать пустую машину за несколькими единицами сантехники в другой город. Когда мы просчитали экономический эффект таких сделок, то оказалось, что дополнительные затраты не только съедают всю маржу но часто даже превосходят прибыль от самих сделок. Другими словами, с каждой такой сделкой компания становилась все беднее, но любые попытки донести это до менеджеров по продажам пресекались заявлением: «Ну что вы хотите, мы же работаем для наших клиентов. Мы же не можем им отказывать, иначе мы их потеряем». По нашей рекомендации владелец компании в приказном порядке запретил продажу продукции, которой нет на складе. И о чудо! Ни один клиент не перешел к конкуренту, зато рентабельность компании тут же выскочила на 8%.

Изумрудный кетчуп. В другой производственной компании, производящей соусы и кетчупы, производственную линию останавливали и перестраивали по несколько раз за смену, - всякий раз, когда приходил новый заказ. По нашему совету владелец этой компании создал «буфер», т.е. нормативный остаток готовой продукции на складе, объем которого рассчитывается исходя из динамики объемов продаж прошлых периодов. И снова чудо: затраты сырья уменьшились на 10%, поскольку сократилось количество перестроек линии в течение смены, во время которых оборудование промывалось от остатков сырья. Также уменьшился износ оборудования.

Бриллиантовая матрица. И еще один пример. Клиент, пригласивший нас провести диагностику его компании, держал крупный продуктовый супермаркет в центре столицы одной среднеазиатской республики. У этого бизнесмена была «чудесная» идея, что для увеличения трафика покупателей необходимо расширять ассортимент. В ходе исследования мы обнаружили, что на полках его магазина стоит 24 сорта сахара и около 30 сортов растительного масла. Это не говоря уже о других позициях его товарной матрицы.  Естественно, всем этим добром был также забит и склад. Простой расчет показал, что такое количество сахара и масла будет продаваться три года. К слову сказать, этот владелец не мог оплатить свои банковские кредиты, потому и пригласил нас, - консультантов. Естественно, в числе прочего, мы посоветовали ему сократить товарную матрицу. Результат: через три месяца он полностью погасил свои кредиты.

Отсюда вывод: выстраивая системный бизнес, излечитесь от недуга «клиентоориентированности».

Источник публикации: 
Поделиться:
Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект авторам за не боязнь разместить ТАКУЮ статью на сайте, где тусуется не мало менеджеров активных продаж! Уверен, это новый мини скандальчик!wink Простите Вы тоже аналитики? Предсказатели? Что сегодня в моде у аналитических отделов- кофейная гуща? Отдельный респект barmen - у, за интересный материал!, не даёт страстям остыть! Соглашусь с авторами наверно только  в одном пункте. У продаж есть потенциал. Потенциал, который конечно обеспечивают другие службы. Ключевое слово ОБЕСПЕЧИВАЮТ!!! И если отдел продаж не выполнит свою работу, то обеспечивать будет просто НЕЧЕГО!!! Думаю спорность вопроса, кто - кого кормит на этом можно прекратить. Согласен, что без командной игры и менеджер с голоду умрет, но все переговорные процессы, согласования (когда тот же ОС прибегает в ОП и просит согласовать какой либо сраный аналог другого производителя, не соответствующего ТЗ! И таких согласований в день не по разу! Потом летит логистика с просьбой согласовать продление сроков доставки и т.д.) Пришёл логист на работу в хреновом настроении, уселся у себя в кабинете, пасьянс косынка на весь день. Может ли менеджер активник себе такое позволить? С утра заказчики уже начинают кровь пить, а он всегда на позитиве, да, да, Иван Иваныч, сейчас всё решим! Не переживайте, у нас всё по контролем!  Если какой то отдел катает вату, то разумеется им не угнаться за ОП!!! Менеджеры продают. Заявки валяться, а у сидящих на голом окладе сотрудников других отделов, нет, такого рвения как у манагера, выполнять их! Отсюда завал! Пробитые сроки! Гневные письма! Угрозы выложить в инете скверный отзыв! Скажите, кому Всё это достаётся? А работа с дебиторкой?! Менеджер - коллектор! Вы хоть представляете, что это?!   Как это может быть?! - проведение сделки в минусsad? Даже в теории трудно представить себе компанию, которая выполняет в угоду заказчику сделку ниже мин. планки рентабельности!!! Да бывает, ключевой заказчик не хочет париться, хочет заказать всё в одном месте и ему реально плевать по профилю это Вам или нет! У него один довод, первый и последний - "Не хотите, я могу потратить свои деньги в другом месте" И вот тут у менеджера уже реальная засада!!! И начинает выкручиваться сам!, один! И проворачивает эту сделку без ущерба для репутации компании и уж тем боле без ущерба для маржи! Ведь менеджер сам получает как правило с чистых доходов.  бедные активники остаются после работы, взрывают инет, но находят то, что надо! Хотя, вот в данном случаи, ОС должен входить в ситуацию и использовать свои связи, дабы нарыть нужный товар, а не брызгать слюной на планёрке, что мол, ОП опять принял заказ не по профилю! Попробуйте отказать таким клиентам!!! Нет, я то откажу, а Вы то сможете?! Запахнет большими деньгами, бросите всё нахрен и полетите, сшибая все заборы, туда, не знаю куда и принесёте то, не знаю что! При сегодняшней конкуренции на рынке, за каждого клиента, ( и уж тем паче за ключевого) манагеры по колено в крови, каждый день бьются! В то время как аналитические отд. сидя в кабинетах с задернутыми шторами, в клубах известного всем дыма, приходит к мысли  о том, что 2 х 2 вовсе не 4!!! Поверьте, я сам много раз, на диком нервозе,  выносил на обсуждение руководства предложение о снижении плана продаж, дабы не нести репутационные потери, связанные с запоздалыми действиями других отделов! Да ты с ума сошёл, слышал я в ответ! Надо подналечь, надо упереться, нельзя отдавать рынок конкурентам! Хотя на мой взгляд, надо мотивировать другие отделы, а не валить всё на ОП! Логист, кладовщик, снабженец, техничка, водитель, все получят свой оклад выполнен заказ или нет, а вот активник нехрена не получит в случаи сбоя!!!angry Где Вы находите таких тупых, нет МЕГА - ТУПОРЫЛЫХ!, бизнесменов, которые завезли на склад сахара на три года? Это же враньё откровенное!  Главное мозгов у бедолаги хватило открыть свой бизнес, на уровне супермаркета!!! А на заказе товара он споткнулся. Это же смешно. "Когда мы (Вы) просчитали экономический эффект таких сделок" Скажите, Вы работали на компанию в которой вообще считать не умеют?! Счета то всяко подписывает кто то здравый и адекватный. Я к тому, что если даже менеджер ошибся, напортачил, то он же не один в фирме!   Ну вот как то так. К сожалению надо бежать!  Всем удачного дня! Включая аналитиковwink  TURBO минус!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  Разгромил статью в пух и прах. Добавить нечего))))

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

По поводу «буфер», т.е. нормативный остаток готовой продукции на складе, если вы считаете что это гениальное решение, то почитайте Дао Тойота. Да и вообще, чего сложного в том, чтобы прийти к такому решению?!?!? Как подобные компании вообще существовали до вашего приходаsmiley А так, полностью солидарен с Сергеемyes

Первый раз вижу заминусованную статью на продажнике :)

P.S. Сергей Платонов, отдельный респект за коммент! Как всегда, правду-матку в лицо, погоны на пол, контрольный в голову :)

Добавлю, все зависит от генерала в компании. Какой он настрой и атмосферу создаст. Мне посчастливилось работать в компании, в которой мы строили компьютерные сети, продавали сетевое оборудование. Естественно, заказчик то картриджи какие-то пытается всунуть в заказ, то шины для его джипа. Руководство взяло дополнительного логиста по непрофильному товару, который как "доставало" в 90-х годах мог купить в городе что угодно и по лучшей цене. И это была его обязанность. Он, конечно, ворчал, иногда по-доброму. Но все понимали, что нашу зарплату приносят клиенты. ОДИН человек с одной зарплатой решил проблему с непрофильным товаром в компании. Зачем разворачивать бизнес-процессы, воспитывать клиентов, если можно так легко решить проблему? Не понимаю.

Аватар пользователя Балябина Ольга
Не в сети

Согласна с автором статьи. Так на самом деле бывает. Но он здесь не менеджеров по продажам предъявляет клиентоориентированность, а владельцу/директору. Это он не установил правила игры и не показал четких и понятных целей. И вместо того, чтоб идти к целям сотрудники из лучших побуждений стараются выполнить прихоть клиентов. Это проблема владельцев. 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Ольга, здравствуйте. В бизнесе не бывает всё по нотам! Надо уметь импровизировать! 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Бриллиантовая матрица. И еще один пример. Клиент, пригласивший нас провести диагностику его компании, держал крупный продуктовый супермаркет в центре столицы одной среднеазиатской республики. У этого бизнесмена была «чудесная» идея, что для увеличения трафика покупателей необходимо расширять ассортимент. В ходе исследования мы обнаружили, что на полках его магазина стоит 24 сорта сахара и около 30 сортов растительного масла. Это не говоря уже о других позициях его товарной матрицы.  Естественно, всем этим добром был также забит и склад. Простой расчет показал, что такое количество сахара и масла будет продаваться три года. К слову сказать, этот владелец не мог оплатить свои банковские кредиты, потому и пригласил нас, - консультантов. Естественно, в числе прочего, мы посоветовали ему сократить товарную матрицу. Результат: через три месяца он полностью погасил свои кредиты.

Да вас нужно было не приглашать, а спасаться бегством. С каких пор для успешных продаж нужно сокращать ассортимент?! Широкий ассортимент всегда будет получать лояльность клиента, для примера зайдите в сельпо и я посмотрю как вам захочется вернутся в магазин с ассортиментом (одна бутылка водки, папиросы да отсыревшые спички). 

Нужно задуматься о мерчендайзинге, о маршруте покупателя, о структурированности, какое качество входящего трафика, зоны импульсивных покупок, да вообще очень о многом.

И мне любопытно, после сокращения ассортимента, он сократившимся сахаром и маслом оплатил кредит?! Или вы в таком виде получили оплату?! Консалтинг- работаем за сахар =)))) За такие заслуги, только такой слоган))))

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!  ЗАЧЁТ, ИЛЬЯ! Подход к проблеме с обратной стороны! Начало TOP 10 - ки неудачных советов заложено!

1) Сокращайте ассортимент и Вы богаты! Типа так: "Бегом к нам! Уникальное предложение! Акция! Не виданное сокращение ассортимента! Гарантируем! Вы нехрена не найдёте! Не торопитесь, а то успеете!"wink

2) Реклама банка! "Линейка кредитов "Продовольственный" 0% деньгами! Вернёте сахаром, для постоянных клиентов рассмотрим возможность погашения маслом!!!"

 -ждем вторую серию из сериала "башню снесло"smiley


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Mikhail A
Не в сети

к чему эта статья вообще нужна?

Рентабельность сделки должна контролироваться в автоматическом режиме, например в 1С . И как-то совсем глупо надеется, что манагер мотивированный на выполнение объема продажа, будет думать о извлечении максимального профита с каждой сделки.  Да насрsmileyть всем на это главное,чтобы зп было больше. Это же логично :постараться получить максимальную выгоду именно для себя, ведь Я прикладываю усилия. Поэтому отдел надо правильно мотивировать, а как - не мне учить.

 

"Обычно этот недуг, вызван тем, что самым важным подразделением в компании считается отдел продаж, а самыми главными сотрудниками – менеджеры по продажам, которые «всех кормят»." (с) сбыт - есть извлечение прибыли, которая делится на все общество, и из нее формируется заработная плата(ну это так если утрировать). Нет сбыта - нет прибыли. Нет прибыли - нет зп на все структуру. Остались сомнения кто кого кормит?Причем очень часто бедные манагеры еще и доделывают кучу всего за всеми службами организации(что-то кому-то сами отвозят; упаковывают; занимаются документооборотом,который на них делегируют руководители, и т.д. и т.п.).  Потому что всем по фиг на клиентов и взаимоотношения с ними. И их тоже можно понять : какая тебе на разница на то, что говорит кто-то там о чем-то там ,если твоя задача запаковать или довезти 30коробок в день и ты по любому получишь свои 30-35 тр.

Крупный супермаркет и его управляющий не следит за оборотом склада? - вообще бред какой-то. Он что бандос, который отжал бизнес и на радостях затарился БЕЛЫМ сахарным ПОРОШКОМ laugh так как по привычке думал, что на него есть постоянный спрос laugh

 

мне статья не понравилась.....

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Бандос - отжал бизнес! Зачёт!  Я до такого не додумался! Всем всего!


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Ага. И ему консультанты подсказали, что если ПОРОШОК будет на прилавках, а не на складе, может прийти тайный покупатель из конкурентной сети оптовиков "ГНК" и наказать дядю cool

Аватар пользователя Олег C
Не в сети

  Статья нормальная, каждый хочет показать свою рентабельность и полезность для компании, бизнес у всех разный и у каждого множество подводных камней( продавцы это и разведчики и проводники в бизнесе), время течет быстро  меняются методики и только тот кто на вершине и в теме приносит победу. Согласен если товар некому не нужен и не продается то все остальная гвардия не нужна. В каждых компания есть свои Гуси их сразу видно при первом общении - Я самый главный  перец

остальных не замечаю и не слушаю, только он все знает и умеет и супер полезен для кампании. ( полезны все члены команды).

На деле этот Гусь таких дров наломает- и везде у него все виноваты и детские отмазки. ( Бизнес для профессионалов а ими становятся минимум  лет через 5 - смотря какие учителя преподавали. ( Реалисты или теоретики.) 

С автором согласен только в одном пример. - производительность линии 1000000 в месяц данной продукции и перестройка линии занимает один день, в десять работников все на окладе приличном. Заказ 1000 штук эксклюзивного размера естественно для предприятия не выгодно , в убыток работать не кто не будет. ( остальное прелюдия.) 

  

Аватар пользователя Илья Сарин
Не в сети

Согласен если товар некому не нужен и не продается то все остальная гвардия не нужна.

Вот это, рассуждения того кто не умеет продавать, если товар не продается, значит не нужна именно ЭТА гвардия, которая "детскими отмазками" объясняет что товар не нужен, на него нет спроса.

перестройка линии занимает один день

Нужно либо повысить спрос на эксклюзив, либо подойти к производственной линии с другой стороны. Разбить ее на сегменты, для того чтобы лишь один участок требовал перестройки, а не вся линия. Иначе снова "детская отмазка" "Это продажники виноваты, все было здорово пока они не выявили спрос на некий продукт, теперь приходится перестраивать линию, а нам так не хочется вводить новую линейку продуктов, нам и деньги то не нужны, и развитие, и вообще я еще 4 года в бизнесе,  и еще не профессионал, а тут такая нагрузка" Гусь виноват в том что собственник гусь и эти оба гуся ищут только виноватых, а не способы развития, в итоге более маневренные компании получат фуа-гра из этих самых товарищей.

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект! Олег, добрый день! То есть Вы считаете, что статья о моральном облике зарвавшихся менеджеров? "остальных не замечаю и не слушаю, только он все знает и умеет и супер полезен для кампании."

 

 


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

И каких он дров может наломать? Продать не профильный продукт? Так у него руководитель есть. И такой ярлык мощный, про пять лет, я бы воздержался вешать! Это кому как. Кому то и 10 лет не хватит, а кто то гораздо раньше всё поймёт. Тумбочка в офисе и 30 лет простоит, но вряд ли менеджером станет.


Всё покупается - всё продаётся!

Аватар пользователя Олег C
Не в сети

 Добрый день Сергей.  Статья по сути правильная, только узкопрофильная показывает не весь бизнес в целом а только его одну маленькую часть (звено цепи) не видя весь процесс целиком, важно видеть все звенья цепи и как они между собой взаимодействуют.

Если Компания большая и там профи и каждый занимается своим делом, а не тянет одеяла на себя, мы посчитали и не выгодно, а через месяц этот покупатель закажет товар на миллион, а мы его отшили рассказав ему байку о нерентабельности.

Плохой тот экономист кто не видит ситуацию на перед, а продавцы каждый день общаются с клиентами и профи чувствуют где деньги. 

Ответ на второй вопрос.

Про Гусей я сказал образно, естественно ему не кто не даст порулить, но теоритически они пытаются. ( панты на публику.)

На счет профессионализма я подчеркнул средний показатель по моим меркам , естественно я с тобой согласен профи зависит  от 100 показателей ( образованность, ступень бизнеса, и тд.) и жизненный опыт.

Пример. один в спецназе ( как в бизнесе) другой новобранец пороха не нюхал, возомнивший себя генералом. ( таких много попадалось.)

 Мастер каждый день учиться, оттачивая свое ремесло применяя творческий подход, решая не выполнимые задачи. 

 

Аватар пользователя Sergei1
Не в сети

Респект!!! С таким взглядом, Олег, я согласен! 


Всё покупается - всё продаётся!