Бакшт Константин

1-я часть

Шло время, и наша вражда продолжалась. Один за другим возникали вопиющие случаи нарушения и срыва наших обязательств перед Клиентами. Нередко - перед особо важными, серьёзными и статусными Клиентами. И каждый раз это служило поводом для очередной порции критики и обвинений в адрес техотдела. К сожалению, делу эта критика помогала мало. Если быть честным, совсем не помогала.

На четвёртый год я стал уставать от этой войны. После очередного инцидента, закончившегося возвратом денег и потерей крупного Клиента, я задумался о дальнейших перспективах боевых действий.

Я вдруг осознал, что несмотря на все усилия, которые я трачу на эту войну, ситуация не улучшается. Ругаю технарей, критикую, наезжаю на них сам и обеспечиваю им прессинг со стороны высшего руководства... а воз и ныне там. Я трачу на это кучу времени, сил и нервов на протяжении нескольких лет. А ситуация не только не улучшается - она развивается от плохого к худшему. Если я буду делать то же самое еще два-три года - приведет ли это к решению проблемы? Похоже, это крайне маловероятно. Раз то, что я делаю, не приведет к решению проблемы - может, уже пора прекратить это делать? И найти какой-то другой путь, который позволит наконец изменить ситуацию к лучшему?

Я постарался успокоиться и поразмыслить над сложившейся ситуацией с точки зрения логики и здравого смысла. Почему в работе техотдела идут непрекращающиеся проблемы? Возможно, дело в том, что в нашем техническом отделе работают не очень-то хорошие специалисты? Нет, это не так. Я точно знаю, что именно в нашей команде работают три самых квалифицированных и профессиональных системных администратора ОС Unix из всего лишь семи специалистов такого уровня, имеющихся в нашем регионе. Да и кроме них в нашем техотделе работает немало сильных и опытных профессионалов. Если в других Компаниях и работают ещё более сильные и квалифицированные профессионалы, мне они как-то не знакомы.

Или, может быть, дело в том, что наши технари равнодушно относятся к исполнению своих обязанностей? Может, дело в том, что они просто не заинтересованы в подключении Клиентов? Нет, это тоже не соответствует действительности. Я нахожусь со специалистами техотдела в постоянном рабочем контакте много лет. И должен честно сказать: сколько я помню, они прилагают все возможные усилия, чтобы без задержек подключать Клиентов к нашей сети и впоследствии обслуживать их на высоком уровне. Есть много нюансов, которые позволяют сказать, что они исполняют свои обязанности отнюдь не формально и равнодушно. Как раз наоборот - сколько я помню, они исполняют свои обязанности ответственно, заинтересованно, с энтузиазмом. Если в проведении каких-то работ возникают сбои или задержки - то отнюдь не по злому умыслу. Иногда действительно возникает нетривиальная техническая задача, которую не так-то просто решить. Иногда всплывает какая-то неотложная проблема или даже аварийная ситуация, которая оттягивает на себя силы всех квалифицированных технических специалистов. А иногда проблема может быть и в том, что подключений слишком много, и технари попросту не успевают с ними справиться.

Допустим, наши технари действительно подходят к делу ответственно, заинтересованно. И делают всё, что могут. Если я их при этом ругаю, критикую и обвиняю в срыве обязательств перед Клиентами, сильно ли это поможет им в их работе? Думаю, нет. Скорее, частая критика и постоянная ругань с моей стороны будут приводить к тому, что у них всё больше будет утрачиваться интерес к их работе, и всё чаще будут опускаться руки. А любой позитив, который до этого был в моих взаимоотношениях с нашими техническими специалистами, будет уничтожен на корню. Поможет ли всё это мне, нашей Компании или нашим Клиентам? Не думаю.

Кстати, а откуда вообще взялось моё негативное отношение к нашим технарям? Ведь до определённого времени у нас были отличные человеческие отношения. Основанные на взаимном уважении профессионалов. Откуда же взялся негатив?

И вдруг я с ужасом понял, что негатив просто обязан был возникнуть. Это было предопределено самой ситуацией. Более того: технари просто обязаны были оказаться в положении виноватых. Чуть раньше или чуть позже, в более сильной или в более слабой форме - но это обязательно должно было произойти. Более того, дело даже не лично в нас. В любом бизнесе, хоть сколько-нибудь похожем на наш, ситуация будет развиваться по аналогичному сценарию.

Давайте подумаем: что должно быть результатом работы технарей, если речь идёт о подключении Клиентов к сети Интернет? Как оценивать этот результат? На самом деле, всё довольно просто. Если Клиента подключили к Интернет, всё сделали как надо, качественно и в срок - результат положительный. Если подключение было выполнено с задержкой, или по результатам подключения Интернет работает не очень хорошо - результат работы плохой. Если же деньги с Клиентов взяли, техническая возможность существовала, а подключить Клиента так и не смогли - результат следует признать отвратительным.

А как мы оцениваем работу технических специалистов, которые обеспечивали это подключение? Если всё сделано в срок и как надо - речь идёт всего лишь об исполнении ими своих служебных обязанностей. Это - в порядке вещей. Собственно, мы по умолчанию ожидаем от технических специалистов такой работы. И это - не подвиг, не заслуга, не плюс. Это - всего лишь обычная повседневная работа технических специалистов. В конце концов, им за это деньги платят.

А если что-то пойдёт не так - кто виноват? Конечно же, технические специалисты. Это они - гады и сволочи. Ату их, ату!

Получается, что бы ни сделали технари в процессе исполнения своих служебных обязанностей, оценка их усилий может быть либо нейтральной, либо негативной. А поскольку мир, в котором мы живём, крайне неидеален, те или иные сбои обязательно случаются. Причём, чем больше загрузка, и чем чаще приходится решать те или иные задачи, тем с большей регулярностью возникают эти сбои. В результате репутация технических специалистов и отношение к ним со стороны других сотрудников Компании неизбежно начинает смещаться в сторону негатива. Чем большую нагрузку пытаются взвалить на себя технари - тем больший объём критики будет на них в результате выплёскиваться. Так и получается, что технари оказываются виноватыми по жизни.

Более того - подумав еще, я понял: есть надёжный способ сделать так, чтобы технари оказались виновными во всех смертных грехах. Причём в первую очередь - в их собственных глазах.

Предположим, что в месяц мы можем обеспечивать подключение к нашей сети не более, чем двадцати радиоканалов. Давайте будем продавать по пятьдесят радиоканалов в месяц на протяжении трёх месяцев подряд. К концу этого срока крики разъярённых Клиентов будут разноситься в радиусе сотни километров от города. А технари первые будут согласны с тем, что результат выдающихся продаж был практически полностью уничтожен благодаря полной неспособности технарей к исполнению своих обязанностей. На третий месяц технари сами будут постоянно говорить, какие они слабаки, фуфлыжники и профессионально ни на что не пригодные отбросы общества. Не дожидаясь, пока им это скажут их коллеги.

Постойте-ка... но ведь мы заранее знали, что больше, чем двадцать радиоканалов в месяц, мы подключить не можем! Зачем же мы совершали эти коммерческие подвиги, продавая по пятьдесят подключений в месяц? Причем - без отсрочки исполнения наших обязательств? Ведь с самого начала можно было догадаться, что от этих дополнительных продаж ничего хорошего нам не будет. Будет нарушение обязательств перед Клиентами, разборки, ругань, скандал, потеря репутации... И закончится всё обязательно возвратом денег. Не лучше ли с самого начала не брать с Клиентов эти деньги, которые потом всё равно придётся со скандалом возвращать? Причём заметьте, какая из этого получается экономия сил, времени и нервов! А, главное - никакого ущерба для репутации.

И тут я понял, что всё это время я ошибался. И именно я был главным виновником развязывания войны, которая за много лет не принесла никакой пользы ни мне, ни Клиентам, ни Компании. Моя ошибка была в том, что я в корне неверно понимал, что на самом деле должны делать коммерсанты, и что должны делать технари.

Я думал, что задача коммерческого отдела - продать как можно больше услуг из числа тех, которые предоставляет Клиентам наша Компания. А уж технари должны обеспечить, чтобы все эти услуги были своевременно и качественно предоставлены нашим Клиентам. Но ведь это в корне неверно! Никакие технари - не наши, ни какие-либо ещё - не могут в любой момент оказать Клиентам любой, вплоть до неограниченного объем услуг. Исходя из этого принципа, я могу продавать и пятьдесят, и сто подключений в месяц. Хотя, если наш ресурс объективно ограничен двадцатью подключениями в месяц, продажа подключений сверх этого количества может привести лишь к проблемам, скандалам и бедствиям.

Напротив, необходимо всегда помнить, что ресурс технических специалистов ограничен по многим объективным причинам. Это ограничение может быть связано с наличием оборудования на складе. Или с ограниченностью ресурса сети, количества базовых станций и возможностей подключения к каждой из этих базовых станций. Даже если предположить, что ресурс сети у нас бесконечен, а на складе имеется неограниченное количество оборудования, специалисты техотдела всё равно не смогут обеспечить неограниченное количество подключений за месяц. В этом случае главным ограничением будет ресурс времени самих технических специалистов. Это ограничение весьма объективно. И вряд ли у кого-то найдётся волшебная палочка, взмахнув которой, ресурс времени квалифицированных технических специалистов можно было бы мгновенно увеличить в пять раз.

А значит, мы в своих продажах постоянно должны оглядываться на то, какой ресурс имеется в наличии у наших технарей. Хотим продать двадцать пять подключений в месяц? Ради бога. При условии, что как минимум по пяти контрактам исполнение наших обязательств будет отложено до следующего месяца. И вообще, наша цель - отнюдь не в том, чтобы обеспечивать неограниченно большие продажи. Это нереально, бессмысленно, а главное - крайне вредно. Напротив, наша задача - продавать именно тот объём услуг, оказание которого реально могут обеспечить специалисты нашего техотдела. И не больше! Причём, по мере сил, продавать этот объём услуг с максимально возможной совокупной маржей.

КОММЕРСАНТЫ НЕ ДОЛЖНЫ ПРОДАВАТЬ КАК МОЖНО БОЛЬШЕ ТОГО, В ЧЕМ СПЕЦИАЛИЗИРУЕТСЯ КОМПАНИЯ. С РАСЧЕТОМ НА ТО, ЧТО ТЕХНАРИ НЕИЗВЕСТНО КАКИМ ЧУДЕСНЫМ ОБРАЗОМ ОТРАБОТАЮТ ВСЕ ТО, ЧТО ПРОДАДУТ КОММЕРСАНТЫ.

НАОБОРОТ – КОММЕРСАНТЫ ДОЛЖНЫ ПРОДАВАТЬ ТОЛЬКО ТО, ЧТО ПОТОМ СМОГУТ ОТРАБОТАТЬ ТЕХНАРИ. ЖЕЛАТЕЛЬНО – С МАКСИМАЛЬНОЙ СОВОКУПНОЙ МАРЖОЙ.

Эта статья входит в новую книгу К.Бакшта «Построение бизнеса услуг: "с нуля"
до доминирования на рынке» ИД "Питер" 2011 года.
Константин Бакшт, генеральный директор компании «Капитал-Консалтинг» (www.salesystem.ru, www.fif.ru), автор книг «Построение отдела продаж: с «нуля» до максимальных результатов», «Как загубить собственный бизнес: вредные советы российским предпринимателям».
«Боевые команды продаж», «Усиление продаж», «Большие контракты» и "Вкус жизни"

Продолжение