Нежданов Денис

Cотни тысяч менеджеров по продажам делают или принимают звонки от клиентов, проводят деловые встречи и переговоры. В этом сонме предложений клиенту становится сложнее сделать выбор, а менеджерам - добиться результатов от контакта с каждым клиентом.

Как увеличить конверсию контактов в сделки, как отстроиться от конкурентов, вызвать доверие, лояльность клиентов и увеличить продажи на пике конкуренции, когда товары и цены почти неотличимы?

Выход есть! Добавьте в технологию своей работы и работы своих менеджеров следующие методы персонализации продаж.

Губарева Мария

Удобный, персонализированный и быстрый сервис — это о вас? Возможно, ваш клиент думает иначе. 

1. Он просто не смог стать клиентом

Почему потенциальный клиент остался недоволен:

• Не смог найти нужную информацию на сайте или в соцсетях. Это может случиться как на первой стадии покупки, так и на заключительной (когда товар уже положен в корзину).
• Не смог оперативно связаться с компанией и получить консультацию. Все мы были в ситуации, когда в телефоне и чате гробовая тишина.
• Выяснил, что нужны дополнительные расходы или для заказа надо поделиться большим количеством личных данных.

Не говорите «мы предлагаем крутой товар». Лучше покажите людям, как изменится их жизнь после приобретения вашего товара. Желание купить товар прорастает не из логики, а из эмоций. Логика только обосновывает это желание.

Фотографии, рекламные ролики. Это не просто покажет – это докажет потребителю, что ваш товар просто необходимо приобрести. Создайте вокруг вашего товара сюжет, историю – пусть каждый захочет испытать показанный в ней эмоции. Потребители захотят стать частью этой радостной, комфортной, современной жизни.

Это может быть сложнее, если вы работаете в сфере B2B. Но сложнее – не значит невыполнимо, метод работает – действуйте.

Солнцева Анастасия

«Прежде всего надо выстраивать отношения с клиентами, все остальное потом». Если за каждый раз, когда отдельно взятый продажник слышат эту мысль, платить ему по 100 рублей, очень скоро он бросит работу, переедет на Бали и счастливо проведет там пенсию. Но так ли правдива эта аксиома?

Омельяненко Жанна

Предоставление скидок помогает ускорить вялотекущие переговоры, укрепить деловую репутацию и получить рычаг воздействия на клиентов. Но к вопросу предоставления скидок важно подходить стратегически. Нельзя давать скидку каждому потенциальному покупателю, как только он попросит об этом.

Если вы пообещаете скидку еще до начала предстоящих переговоров, это повлечет за собой негативные последствия. Во-первых, покупатель сочтет ваш продукт менее ценным, раз вы так легко согласились продать его за меньшую стоимость. Во-вторых, фокус покупателя сместится с ценности товара на его цену. Вместо того чтобы думать и говорить о преимуществах, которые ваш продукт даст бизнесу клиента, он сконцентрируется на его стоимости. В-третьих, вы упустите возможность попросить клиента пойти на уступки со своей стороны. Вы просто продадите свой товар ниже обычной стоимости и не получите ничего взамен.

Бизнес должен приносить деньги. Это логично. Но многие предприниматели уверены, что для увеличения прибыли им просто архиважно привлекать все новых и новых клиентов. Они прибегают к тактике нападения, но совершенно забывают о важности защиты. И пока маркетологи атакуют новых лидов, существующие клиенты убегают к более внимательным конкурентам.

Как показывает практика, привлечь новых клиентов обходится компании в разы дороже, чем удержать существующих. А что самое важное, именно постоянные клиенты приносят бизнесу основную часть прибыли. И вроде бы все знают об этом, но на деле эффективную стратегию удержания покупателей применяют только единицы. И когда речь заходит о маркетинговом бюджете, большинство владельцев бизнеса делает ставку на привлечение новых клиентов, а на формирование лояльности существующих отводится зачастую максимум 20 % ресурсов.

Привлекать или удерживать? Вот в чем вопрос. Чтобы понять, какие клиенты представляют наибольшую ценность для вашего бизнеса – потенциальные или же существующие, и на какой из этих групп следует сосредоточить свои усилия, мы взвесили все «за» и «против»…

Что важнее: привлечение новых клиентов или удержание существующих? Этот спор длится годами, и среди экспертов нет единого мнения на этот счет. Времена меняются, конкуренция растет, покупательские тенденции тоже не стоят на месте. Поэтому сейчас, как никогда раньше, компаниям важно понимать, что приносит наилучший результат.

Мы сталкиваемся с разными клиентами. Одни доброжелательны, другим что-то не понравилось, но, когда мы идем им навстречу, они адекватно реагируют и относятся к ситуации с пониманием, а есть категория клиентов, которые не хотят ничего и никого слушать и слышать.

Такие люди выводят из себя даже самого спокойного человека, мы жалуемся на них коллегам, называем их неадекватными и «истеричными». С такими клиентами нужно иметь в запасе силы и знания, чтобы понять, как грамотно работать с ними. Компания fyfy.ruпроанализировала подобные ситуации и составила небольшую инструкцию.

Иосиф Панасюк, независимый эксперт в области продаж, управления продажами и маркетинга, подробно исследует стратегию enterprise-продаж и объясняет:

- как понять, что слушателю действительно понравилось ваше предложение и он не симулирует показную заинтересованность;

- как реагировать на формальную реакцию потенциальных покупателей

Недавно по работе смотрел цикл передач «Идея на миллион» (совместный проект НТВ и ВЭБа), где презентовались стоящие идеи и, мягко говоря, не очень. В финале уважаемое жюри обосновывало свой выбор. Те, кто не получил инвестиции, получали обратную связь в стиле:

• Мы так и не поняли, куда вы хотите потратить эти 25 миллионов;
• Мы не видим больших отличий от конкурентов;
• И где же инновации, о которых вы говорите и так далее.

Важно отличать каприз от нормальных требований клиента, иначе ваша клиентоориентированность превратится в адаптацию продукта и услуги под индивидуальные требования неквалифицированного заказчика.

Лозунг «клиент всегда прав» возник довольно давно — когда рынка в России еще не было, а заказчики разных сервисов и исполнители уже были. Переход продавцов услуг и товаров от поведения в стиле «вас много, а я одна» к формату «клиент всегда прав» был, конечно, прогрессивным явлением. Однако у любого явления есть две стороны. Товарно-денежные отношения порой способствуют превращению отношения «клиент всегда прав» в подобострастное «любой каприз за ваши деньги».

Работа с возражениями – тема насколько актуальная, настолько и запутанная. Эксперты и практики предлагают самые разные, часто противоречащие друг другу схемы. Как убедить сомневающегося клиента принять решение и какой алгоритм действий наиболее эффективен в работе с возражениями?

Для того чтобы действовать эффективно, важно знать, что есть возражения начальные и финальные.

Норка Дмитрий