Убойный пример работы с возражениями клиента (аудио)

Убойный пример работы с возражениями клиентаГорбачев Максим, Ткаченко Дмитрий

Здравствуйте!

Нам постоянно на тренингах задают вопросы о том, как работать с возражениями клиентов. Сегодня мы опубликовали аудиозапись телефонного разговора как раз по этой теме. Ее любезно предоставила и дала согласие на публикацию наша подписчица.

Краткое описание ситуации: Менеджер по продажам делает повторный звонок заказчику после отправки предложения. Клиент сразу идет в отказ, говоря  "Ничего не будем заказывать". Менеджер по продажам не сдается и продолжает приводит аргументы в пользу своего продукта. Клиент продолжает сопротивляется. В итоге, через 5 минут разговора, менеджер "дожимает" клиента до заказа.

для прослушивания кликните на кнопку play

(серый треугольник на белой полосе)

Источник публикации: 
Поделиться:
Гость

Не всегда потенциальный рекламодатель дает СТОЛЬКО времени менеджеру на объяснение уникальности своей услуги/товара. Менеджеру, можно сказать, повезло с клиентом. Таких "сомневающхся" дожать не так уж и сложно. 

Не в сети

Менеджер приводит правильные аргументы по экономии, предлагает расширить возможности, а не заменить (частая ошибка), обратите внимание на тембр и ритм голоса: нет напора, но есть убеждение. Есть согласие с клиентом, но и аргумент в пользу предложения при этом. Хороший пример, спасибо!

Менеджен не давила, вызвала доверие к себе, вот и продала. "Не спешите, подумайте, попробуйте"- против такой продажи устоять трудно. 

Ну и конечно великолепно отработанное возражение о том, что ее издание имеет уникальный контент и дополнит, а не заменит существующее у бухгалтера. Но это скорее уникальныое свойство продукта, а не заслуга менеджера. 

Не в сети

Круто, молодец, дожала Ольгу Израильевну))

Гость

Мне показалось, клиентка, просто на отьебись купила подписку. Соглашусь и с тем, что типаж клиента таков, что и для цыган это любимый экземпляр =)

Гость

)))))))))

 

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Ее огромный плюс что она правильно поняла в чем  сомнения  и предложила комплекс и эксклюзив. Этим и дожала.Согласна что клиент "я сам обманываться рад" . Не сложный случай.

Гость

на самом деле клиент ни о чем. преград для продажи особо не было

Не в сети

Большинство "продажников", особенно начинающих, сказали бы что-то вроде: "ну ладно, если передумаете или что-то заинтересует что-то еще, пожалуйста, обращайтесь". Все, продажа не состоялась. А тут она правильно отвечала на возражения.

Гость

Возражение по сути было одно. "У меня уже есть программа с этой информацией". Менеджер отбила "У нас другая информация, не та, что в программе". Все! Больше возражений не было. 

Не в сети

Очень профессионально!!! Самое главное не спорила с клиентом!!!! 

Аватар пользователя 9439631
Не в сети

В чем же "убойность" данного примера?...

Для того чтобы продать хоть что-то, необходимо выявить потребность клиента в этом. И при работе с возражениям возвращаться к выявленной потребности. Помимо этого есть много эффективных приемов отработки возражения клиента. Как простых, так и более "утонченных".

Вместо этого милую и безумно лояльную!!! Ольгу Израилевну завалили ненужными ей выгодами. Проще отдать эту жалкую тысячу рублей, чем продолжать это слушать)). Что бедная Ольга Израилевна и сделала.

А настойчивость, с которой работал менеджер, достойная! Но это всего лишь качество характера, а никак не профессионализм.

 


BestSaler.name - проверено практикой

Аватар пользователя Marina
Не в сети

Все же проще положить трубку чем слушать, но она слушала! 

Гость

По мне так хороший пример в плане настойчивости. Присоединения не было, слова паразиты "Вот", "Эээ". Никаких уточняющих вопросов.

Гость

золотой клиент в плане дожима, незнаю как у них со спецификой продаж,но мне 1 ценности не хватает в продаже :)правильно тут сказали, на О.И. обрушили "какой мы хороший журнал". Еще не понравилось как приподнесла информацию по скидки, как то не зацепило и мне немного стало смешно и я сделал рукалицо )) Ну а то, что дожала молодец, а не бросила на пол пути. Сюда бы 1 человека с которым я общался, я прошел все круги ада (возражений с ним), отбивал на повал, уже не знал, что придумать )я это понял быстро, но решил потренироваться ))

Гость

Где открытые и закрытые вопросы, фокусирующие жертву? Где диалог? Думаете, ОИ прониклась желанием владеть этим журналом? Молодец, правда, что не сладась после первого "нет".

ЗЫ: только я заметил нотки подхалимства в голосе? Хотя, может они и нравятся главбухам....

Гость

не услышал я работы аса продаж. ОБЫЧНАЯ продажа. Такой ПОДВИГ повторили бы 85% продажников. А вот если бы нужно было приехать в офис к продавцу или это стоило бы 30тр, 50тр и тп - то ни  какой продажи НЕ БЫЛО БЫ 1000%

Гость

Клиент, который не умеет говорить " НЕТ ".

Такого и на "купи-купи-купи" дожать можно и без аргументов.

Аргументы не состоятельные кстати. + Она повторялась. В общем, продать-то продала, но у меня вызвала много негатива. И у клиента тоже, ибо он сидит нынче и думает: " Вот я лох.... нафиг мне это нужно? А всё потому, что не умею говорить " Нет ".

Гость

 

Хорош поливать грязью - главное, что требуется от менеджера по продажам - результат. Здесь - результат есть! В случае, если услуги компании придут по душе - Ольга Изральевна станет постоянным лояльным клиентом. 

Что понравилось больше всего:

- Ольга Изральевна сразу поняла кто, зачем звонит и что хотят. По интонации понятно, что она явно обдумывала данное ей предложение. Это говорит о том, что первый звонок (предыдущий) менеджера был достаточно грамотным и пробудил определенный интерес;

- правильно и в точку приведены доводы третьей незаинтересованной стороны, которые "пользуются комплексом полученной информации";

- показана ценность товара - в ее "эксклюзивности и недублируемости";

- спокойствие и терпение, грамотная речь на общей волне с клиентом;

- предложение дополняет то, что уже есть у клиента и чем он очень даже доволен;

- потребность клиента - "не выкидывать лишние деньги и получать актуальную инфор-ю" - менеджер ее определила и добилась для клиента наибольшей скидки и нашла нужные аргументы;

Что не понравилось:

- не уточнила у клиента может ли она говорить в данный момент;

- не уместно прозвучал последний вопрос о времени проплаты - тут блин так уже весь мозг вскрыли еще и деньги быстрее подавай...

Отличный пример, спасибо!

Гость

Интересно, а с чего это все решили, что ОИ всетаки купила эту нафик ей не нужную фигню??

Мне так по сто раз на дню что нибудь впаривают. И вовсе не значит, что я все покупаю.

Да. Спасибо, обязательно оплатим, купим сто питсот штук. И далее телефон в игнор. ВСЕ. 

Не в сети

Тоже первая мысль была - почему меня не спрашивают, что мне надо.   О как узнаваем этот вкрадчивый вежливый голос, сколько я их слышала и со сколькими переговорила... По долгу службы наобщалась с продажниками разных систем и прочего добра и ни ОДИН, ни разу не спросил,чем мы пользуемся. Хотя шанс есть всегда, тоже знаю по себе. Я так ясно представила себя на месте Ольги Израелевны, и поняла, что если бы я купила(под таким давлением), то другого шанса больше не было бы ни у кого, просто никто бы не дошел до ЛПРа. Настолько это ощущается как давление. Она просто продавила бедную Ольгу Израелевну. Молодец, а где же дружеское общение, желание помочь и подсадить клиента на экспертность? И ведь это же всегда так со спецами по продажам инфосистем. Почему их так учат - они оттарабанивают шаблоны и никогда не спрашивают про потребности?

P.S. Сейчас представила в красках, как бы я разговорилась с человеком, которому было бы интересно чем и зачем мы пользуемся.

Ольга Израилевна была под действием сильнодействующих веществ, т.к. все время нажимала кнопки своего телефона (обратите внимание на периодические пикающие звуки). Она половину информации от менеджера не поняла. Но заслуга менеджера в том, что не отпустила рыбку, которая хотела сорваться. 

Не в сети

Скиньте ссылку пожалуйста на данный звонок, на странице не могу прослушать! Спасибо!

Не в сети

попробуйте отсюда http://tr4tr.ru/rabota-s-vozrazheniyami


Живу я здесь.

Аватар пользователя Лом
Не в сети

  И в чём заслуга менеджера? Потенциальный клиент до звонка считал, что подписка не нужна, после звонка убедился в этом окончательно. Никаких доводов в пользу подписки не прозвучало, но все попытки сказать "нам это не нужно" оканчивались провалом, т.к. менеджер в 10-й раз её перебивала и начинала опять твердить про то, что с 2007-го года их никто не перепечатывает (клиенту это очень важно знать). Такое ощущение, что ОИ просто нашла повод повесить трубку.