Запретите своим сотрудникам произносить фразу «Нам ничего не нужно!»

Аватар пользователя Дмитрий Поленов

корзина для коммерческих предложенийПоленов Дмитрий

Это статья не про то, как проходить секретаря или как облегчить жизнь менеджерам по продажам, это статья про то – как не стать компанией изгоем на рынке. И не важно, что Вы продаете - товары или услуги, и не важно где Вы находитесь – в областном городе или столице – исключений нет! В первую очередь эта информация к размышлению для руководителей и собственников компаний.

Думаю, все менеджеры про продажам (или те, кто ими был раньше) делая холодные звонки, сталкивались с фразой секретаря или того сотрудника кто им первый ответил: «Нам ничего не нужно!». И хорошо, если трубка после этого не бросалась, и Вы успевали что-то сказать.

Компания, которой ничего не нужно и ничего не надо – мертвая компания!

Идеально, если это произвол Ваших сотрудников или линейных руководителей и это можно еще исправить, но если это Вы дали такое распоряжение так говорить, хорошенько задумайтесь над репутацией Вашей «клиентоориентированной» компании.

Вот лишь три основных причины почему нельзя так отвечать:

1. Рейтинг – не последний инструмент для имиджа компании!

А вдруг это звонит маркетинговая компании, которая исследует рынок самых доброжелательных и клиентоориентированых компаний. А тут Ваши сотрудники с коронной фразой! Место в черном списке Вам точно обеспеченно!

2. Клиент был – клиент сплыл!

Есть также компании, которые прежде чем начать работать с поставщиком – делают звонки «тайный» покупатель, чтобы проверить Вашу клиентоориентированность и гибкость к новым клиентам и поставщикам. И не важно, как они будут звонить – предлагать или заказывать. Фраза Ваших сотрудников их точно убьет и заказ 100% будет размещен у Ваших конкурентов.

3. Земля круглая!

А Вы уверенны – что менеджер, который звонит Вам сегодня и предлагает канцелярию, не станет через 3-5 лет руководителем отдела в другом крупном холдинге именно Вашей сферы, и в который Ваш же новенький менеджер по продажам придет предлагать Вашу продукцию или услугу? Думаете он всё забыл? Хорошо если да, но наша память уникальна тем – что забывается порой хорошее, а негатив, почему-то всплывает даже через несколько лет.

А если Ваши сотрудники говорят так всем подряд – подумайте, для какого количества людей Ваша компания будет ассоциироваться с девизом «А, это те, которым ничего не нужно!»

Многие могут решить – что это глупые детские обиды и репутация не пострадает. Но все знают – земля круглая и думаю многие в этом убедились в своей жизни.

Простое решение:

  • Нет ничего проще – научить своих сотрудников тактично отвечать: «Спасибо Вам за предложение! Отправьте его, пожалуйста, на электронную почту, и мы обязательно свяжемся с Вами если нас это заинтересует». 
  • Для этого создайте электронный ящик для подобных предложений и отправляйте всех на этот адрес. А вдруг там действительно будет что-нибудь полезное именно для Вашей компании!

Плюсы:

  • Займет это не более 20 секунд, а впечатление у клиента, партнера, поставщика останется только положительное о Вашей компании!
  • И если вдруг Вашим закупщикам, специалистам, офис-менеджерам потом всё - таки придется воспользоваться услугами этой компании – то получить выгодные условия и скидки будет ну ой как проще! Да не растерзают меня коллеги Продажники за эту уловку)
  • И в-третьих - это элементарные правила делового этикета при общении по телефону!

Репутация компании стоит очень дорого, а потерять её можно – одной фразой!

Поделиться:
Аватар пользователя Лом
Не в сети

   Сдаётся мне, что чуть меньше нуля потенциальных покупателей будут интересоваться - как мы на входящие звонки отвечаем. Ещё меньше вероятности, что сегодняшний менеджер затаит на вас злобу из-за такого ответа и будет мстить, став генеральным директором. Про "рейтинговое агентство клиентоориентированных компаний" вообще молчу)

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Что-то подобное я писал в блоге) http://www.prodaznik.ru/blog/o-vozrazheniyakh-pervaya-zapis-v-blog

В сети

Как манагер, который звонит каждый день могу ответственно заявить: если мне говорят нам ничего не надо и бросают трубку - я готов пожать им руку за то что не тратят мое время и нервы! А вот если говорят - пришлите на инфо@мусорная корзина.ру вот это раздражает, даже если я логично объясняю, что сначала скажите мне - а нужно ли вам мое предложение?! 

"Пришлите на инфособака"

"а какие позиции могут вас заинтересовать" 

"пришлите все что есть"

"хорошо, а на чье имя высылать"

"вышлите просто так" (все равно никто читать не будет)

"может все таки спросим у кого то из специалистов специфику вашей работы?"

"мы с вами свяжемся, если вы нас заинтересуете"

Да лучше бы послали в шею.

Dwarf (не проверено)

Семен, ну зачем Вы так?) К Вам же применили клиенториентированный подход) "Мы всегда готовы получить Ваши предложения на наш ящик: info@shansov.net. Спасибо!")))

Семен, +1

Статье -1

+1, что "ничего не надо", что вышлите на "инфо собака" один и тот же посыл)))

У нас в компании входящие все принимают менеджеры по продажам и когда звонят с предложениями, мы стараемся сделать встречное предложение. 

Аватар пользователя Борис Ишкин
Не в сети

Тоже стараюсь, предложением на предложение чтобы отвечали. Очень душевные беседы получаются.cheeky

Аватар пользователя Ультра
Не в сети

Если вам в стопятьсотый раз за день звонят с предложением услуг, которыми вы ВООБЩЕ НИКОГДА не пользуетесь - бросайте всё, собирайте весь коллектив, включая гендиректора, и по громкой связи обсудите со спамером его предложение. А то вдруг это тайный маркетолог.

Если вам звонят с вопросом "прачечная?", не спешите отвечать хлёсткой актуальной рифмой. Возможно, это потенциальный клиент вас так проверяет. Лучше отложите все дела, подготовьте мини-презентацию по прачечным (небольшую, часа на полтора) и сообщите всю необходимую информацию звонящему. А то вдруг он обидится.

Если вам пришло SMS с предложением "натяжные потолки" или "такси в аэропорт недорого" - ни в коем случае его не стирайте. Обязательно разошлите его по всей своей телефонной книге. Иначе вам грозит семь лет несчастья, проверено, инфа 100%.

Если вам по электронной почте пришло письмо про хомяка-повторюшку - даже не думайте отправлять его в папку SPAM. Земля круглая, сейчас кто-то продаёт китайские игрушки, а через охуелиард лет станет императором Земли. Вот тут-то он вам и припомнит... Лучше купите хомяка, не пожалеете. Кстати, этот совет актуален и в отношении писем про виагру - там перспективы ещё сложнее.

Про объявления на заборе "сниму квартиру в вашем районе" и говорить нет смысла. Вы же не знаете, кто и зачем его наклеил. Сдайте свою квартиру, поживите на вокзале. Вам ведь не сложно, а человеку приятно будет. Поверьте, ему реально нужнее.

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

В сети

Ультра +100500)

А если вернуться в поле конструктива:

Автор в статье обращается к руководителям. Совет отправлять КП на инфособака ну как минимум слабый. Если руководитель боиться всего вышеперечисленного автором или Ультра, то я бы посоветовал организовать новую должность - "стрелочник". В его обязанность будет входить рассмотрение всех КП и обратная связь в установленные фирмой сроки. Вот это клиентоориентированный подход! Ему даже з/п платить не нужно будет! На откатах такой сотрудник скоро будет зарабатывать больше генерального!

Коллеги, спасибо за искренние отзывы! Честно - не ожидал, что статья так зацепит кого-то, пусть и для кого-то в -1

Я не задавался целью кого-то учить и давать инструменты. Статья для размышления на перспективу.

Можно конечно долго высмеивать и утрировать вопрос по клиентоориентированности в российских компаниях (включая уровень общения по телефону сотрудников). Но необходимо просто задуматься, как разговаривают Ваши сотрудники и в первую очередь - как общаетесь Вы  - как руководитель! Это во многом показывает Ваш уровень и то как будут потом общаться Ваши подчиненные с клиентами. И не важно с кем и по какому вопросу пока идет диалог.

Репект Вам, если в Вашей компании с клиенториентированностью всё в порядке. Но по опыту - в большинстве компаний, как говорят тинейджеры "большая печалька"....   

Для понимания: статья писалась не по догадкам или теоретическим соображениям - это краткие выводы после нескольких лет общения с руководителями и менеджерами компаний + личный опыт. И то, что маркетинговые агенства делают такие опросы по клиенториентированнсти - это реально, так же как и то, что некоторые потенциальные покупатели делают тайные звонки - несколько раз я на аутсорсе делал это сам по заказу моих клиентов!

Ольга и Борис +1 !!! Техника - отвечать на предложение предложением реально крутая вещь! Сам раньше так развлекался, да и сейчас не брезгаю этим))  - освежает работу)) 

Если не хотите рассматривать предложение - не тратьте чужое время и не забивайте свой ящик. 

Если хотите развлекаться, отвечая предложением на предложение - развлекайтесь в свободное время. 

Давайте уважать свое и чужое время. 

Да, я зануда. 

Алена, соглашусь с Вами - что время каждого человека, а тем более своё - надо ценить.

Но вот развлечение "Предложением на предложение" - это ни что иное, как отработка своих переговорных навыков, которые в работе каждого продажника стоят, по моему мнению, на первом месте! И тот, кто сумел продать тому, кто сам ему хотел что-то продать - вызывает у меня только восхищение!!! У таких - нужно поучится!

А если так серьезно относится к таким "переговорным поединкам" - и говорить продажникам - делай раз делай два, шаг влево - растрел - то желание у сотрудников делать ХЗ - пропадет очень скоро. Продажи нужно делать с удовольствием!!! Ну сказали Вам  - отправьте на ящик .... - отправили КП и дальше звонить! Тогда и клиенты будут довольны и Вы в плюсе :) И в моем личном опыте были случаи, что мои КП читали именно с общей почты и потом были заказы (здесь уже зависит от КП и от Вашего повторного грамотного звонка).  

Не в сети

Однозначно статья полезная - так как в компниях ЧАСТО не толкьо менеджерам, что-либо предлагающим, отвечают: "намничего не нужно", но, к сожалению, и клиентам потенциальным тоже бывают не рады. Иногда звонишь испрашиваешь: " А у Вас это етсь? А сколько стоит? А в какие сроки это получу припокупке?" А тебя даже не дослушивая обрывают, говорят, что точно ничего не знают, не интересуются твоей потребностью впринципе, альтернатив не предлагают, или говорят - "ой, у меня сейчас клиент, перезвоните", жуя что-то в трубку при этом.

ТАК что статье +10 = с целью, чтоб руководители задумались, как их компания на рынке воспринимается. И почему ж у них продажи-то не растут, что ж за проблема, в чем же она?!

Ведь от рукоовдителя и его мировоззрения, управленческих навыков зависит все, что происходит внутри компании, и тем более то, как относится персонал к любым входящим обращениям.

В сети

То есть по Вашему если сотрудники будут просить отослать КП на инфособака - это лучше будет работать? Хорошо если эти ящики хоть кто то бегло просматривает, а вообще обычно это помойка.

Семен, это элементарные правила делового общения и корпоративной этики!

А чтобы почта не была помойкой - необходимо её регулярно проверять, а не делать из неё склад забытых вещей. Иногда при аудите системы продаж, я в компаниях видел, как в общей почте находили заявки от клиентов месячной давности, про которые никто не слышал. И с радостным криком " Ну нифига себе!!! Давайте звоните ему!!! - начинали обрабатывать заявку, но увы - поезд уже ушел....

И секретарь или ответственный сотрудник, должен обязательно просеивать почту, чтобы не было таких убийственных нарушений. Если делать это регулярно - то занимать это будет не более 15 минут в день.

Для нас продажников, это конечно не есть хорошо, кто делает ХЗ - поймет. Но представьте на мгновенье, что и на другом конце провода - такой же менеджер как и Вы или Ваш сотрудник и ему также поставили план.

 

В сети

Дмитрий, я ж поэтому и говорю, что просто отсылать на почту не выход! Проблему нужно гораздо шире решать! Тем более что 99,9% фирм это уже делают, но не для того, чтобы потом ознакомиться с КП, а для того чтобы отделаться от продажника на том конце провода! Я сижу в одном кабинете с секретарем и офис менеджером, одна всех и каждого посылает на почту, а потом они дружно проглядывают эту почту и посмеиваются над предложениями (действительно иногда бред присылают). Но они хоть смотрят! Для меня правило деловой этики заключается в простом правиле (если я беру трубку): понять чего хотят на том конце провода (это бывает очень трудно) и соеденить с ЛПР (кроме гены, к нему нужно с боем прорываться, а это не каждому дано). Если ЛПР - это я, то принимаю решение на месте и если нужно посмотреть КП, диктую свою почту и его точно смотрю.

А вообще мое мнение, что большая компания должна нанимать стрелочника - человек который занимался бы разбором всех КП и давал обратную связь. Ну я выше об этом писал.