Петр Юрьевич Oфицepoв, директор консалтинговой компании Real Work Management, консультант по управлению и построению сбытовых систем.

Основным правилом продажи является продажа ценности. Любая ценность основана на потребностях, или, иначе говоря, на выгодах клиента. Есть несколько основных правил переговоров о цене, которые необходимо соблюдать, чтобы проводить эти переговоры с максимальной эффективностью. Все эти приемы уже не раз доказали свою эффективность на практике в различных отраслях. Они просты в изложении, но не столь просты в исполнении.

Орлова Инна

Большинство статей о клиенториентированности посвящены вопросу привлечения клиентов, увеличения объемов продаж. Тем не менее помимо активного привлечения клиентов есть еще один путь увеличения объемов продаж – это возвращение лояльных клиентов за повторной покупкой. Т.к. там, где есть приток клиентов, неотъемлимо существует и отток.

Давайте вспомним задачку из школьного учебника математики про бассейн, в который по одной трубе втекает вода, а по другой трубе вытекает. Если необходимо наполнить бассейн водой или поддерживать в нем определенный уровень воды, то нужно сделать так, чтобы втекало в бассейн воды больше или столько же, сколько вытекало. Аналогичные процессы имеют место и в отношении клиентской базы компании - приходят новые клиенты и уходят недовольные "старые" клиенты. Сам по себе возникает вопрос: «А что мы должны делать, чтобы помимо увеличения притока уменьшить отток клиентов?». 

Коротин Павел

Ощутите свое «вау!!!»

Каждый раз, когда предприниматели задают мне вопрос, как запустить сарафанное радио вокруг своего бизнеса, я прошу их вспомнить, когда последний раз они ощущали свое собственное «Вау!!!» В идеале – по поводу позитивных отзывов клиентов о вашем бизнесе. Представьте, вы открываете свою электронную почту, а там – «Вау!!!» письмо от безумно довольного клиента.

Это могло быть не письмо. Это мог быть звонок. Или отзыв в социальной сети. Или запись в книге отзывов. В любом случае, это было тогда, когда вы этого не ожидали. Если вдруг вам не доводилось испытывать такой замечательной эмоции по поводу отзывов ваших клиентов, вспомните, когда вы мысленно произносили «Вау!!!», будучи чьим-то клиентом.

Кузнецова Татьяна

Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова. Я уже писала о нашей семейной находке – небольшом овощном магазине и о его предприимчивых хозяевах, которые успешно «оттянули» свою долю покупателей у супермаркетов. Теперь настала очередь книжного магазина. Если так и пойдет дальше, то сделаю в блоге раздел «Магазин «за углом» и его возможности».

Асланов Тимур

Сегодня я хочу поговорить на такую важную тему, как удержание клиентов. Как удерживать клиентов? Как сделать чтобы клиенты возвращались? Как влюбить в себя клиента?

Клиентов на свидание не позовешь и цветы не подаришь. Надо искать другие способы завоевать их любовь и как удерживать клиентов. Конечно, их тысячи и миллионы: от  слова «спасибо» в чеке и до скидочно-подарочной бесконечности. Но все-таки  есть несколько незыблемых правил, которые  заслуживают памятной таблички в каждом офисе. Их составил специалист по цифровому маркетингу Брайан Хонигман.  

Кузнецова Татьяна

Статья подготовлены для журнала "Управление сбытом" декабрь 2012г.

…Если вы приняли решение снизить конфликтные ситуации или вас беспокоит, что количество претензий со стороны покупателей постепенно растет, рекомендую обратить внимание на несколько аспектов в работе с сотрудниками.

Артемий Лебедев про отношения между теми, кто предоставляет услуги, и теми, кто ими пользуется.

Разделим мир условно на поставщиков и потребителей.

Каждый, кто хоть раз в жизни выходил из дома купить колбасы, может считать себя клиентом.

Поставщик себя уважает: «На витрине все написано». Клиенту хочется, чтобы ему рассказали про колбасу подробнее, назвали цену, доверительно шепнули: «Эта — не очень. Берите ту, мы в обед ели, всем понравилась. И недорогая».

Клиент хочет, чтобы поставщик исполнял желания и реализовывал мечты. При этом клиент исходит из своих представлений о том, что такое «очень хорошо».

Фред Райхельд, Роб Марки

Фрагмент главы "Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос" из новой книги "Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь".

Большинство современных компаний старается больше фокусироваться на клиентах — стать клиентоцентричными. И это неудивительно, ведь мы живем в мире Интернета, где клиентам доступна практически любая информация. В таком мире успешно конкурировать могут только те компании, которые ставят клиента в центр своей деятельности.

Многие компании хотят также быть больше ориентированными на миссию, чем на прибыль. Их руководство понимает, что они не смогут завоевать и удержать клиентов, если сначала не завоюют и не удержат самых лучших сотрудников. А самые талантливые сотрудники предпочитают следовать миссии — цели, которая выходит за пределы обеспечения прибыли для акционеров.

Несмотря на все усилия, вкладываемые компаниями в эту двойную задачу — фокус на клиентах и воодушевление сотрудников, — подавляющее большинство из них не достигли особого успеха. Корпоративная культура этих компаний упорно остается сфокусированной на прибыли, ею управляют финансовые бюджеты и бухгалтерские показатели. Менеджеры должны выполнять планы, руководители подразделений — достигать целевых уровней продаж и прибыли, финансовые директора — представлять квартальные отчеты о доходах. Руководители знают «катехизис» клиентоцентричности, и большинство может цитировать его наизусть. На вопрос: «Почему нам нужны лояльные клиенты?» — отвечают: «Потому что лояльные клиенты чаще возвращаются, покупают дополнительные продукты и услуги, рекомендуют нас друзьям, обеспечивают полезную обратную связь; они дешевле в обслуживании и менее чувствительны к цене». Тем не менее эти руководители каждый день отслеживают, обсуждают и руководствуются финансовыми показателями.

Дубовик Сергей

Порой, странные вещи и странные причины управляют бизнес-процессами в компании.

Давайте рассмотрим ситуацию, когда отдел закупок решает сменить поставщика и используемый материал для повышения качества продукции и решения производственной проблемы.

Однако, как оказалось, имевшая место проблема не была связана с прежним поставщиком и материалом. Виной был человеческий фактор.

Дарья Серебренникова

- Вам лишь бы продать!
- Да вы в офисе целый день сидите, бумажки перебираете.
- Мы ваши косяки исправляем!
- Да ты побегай с наше…

Знакомый диалог? Приблизительно таким образом чаще всего общаются представители этих конфликтующих отделов. Отдел продаж и абонентский отдел (группа по сопровождению клиентов) – знакомый многим классический конфликт.

Мне довелось работать сначала в call-центре компании «ЭР-Телеком» оператором, затем в этой же компании ведущим менеджером в отделе продаж. Далее – руководителем одного из направлений продаж в компании «ТрансТелеКом», где часто приходилось вести переговоры с абонентским отделом, чтобы сделать совместную работу эффективной.

Работать в команде этим двум отделам сложно. Однако есть две установки, которые помогают выстроить работу слаженно и минимизировать «неполадки».

Рубрика Пятничный позитив.

Не обижайте клиентов! Иначе они заедут и в ваш офис ;-)

Удачных выходных,
Ваш Бармен.

Тони Крам

Это золотое правило западных компаний. Благодаря жалобам клиентов они делают работу над ошибками, в результате чего получают еще больше заказов. В России же приятно нетронутая жалобная книга до сих пор часто считается первым признаком качественного обслуживания. Не умеем или не хотим прислушиваться к клиентам? Учимся основам первоклассного сервиса у гуру маркетинга Тони Крама.