Кузнецова Татьяна.

Молодых мам с маленькими детьми часто не берут на работу. Типичное объяснение: частые больничные, неготовность задерживаться после работы и т.д.

Однако практика показывает, что, исключая таких кандидаток из списка принятых на работу, мы теряем отличных «сервисных» сотрудников. Почему?

Спиридонов Максим

Так вышло, что нет в России заводов, научных лабораторий и прочих производящих полезные вещи организаций. Заняты мы, россияне, всякой ерундой: продаем и консультируем, потом перепродаем и переконсультируем. Сфера услуг – вот и все, что осталось на долю жителя бывшего СССР.

Да еще бы услуги были из разряда высших научных достижений – лицензии на новые технологии, научные прикладные и фундаментальные исследования... Так нет: кредиты всем желающим, парикмахерские с автосалонами да солярии с «макдональдсами». Конечно, все это тоже нужно и востребовано, но нет здесь полета мысли! Нет, понимаешь, гордости за страну! Как там у классиков: родился – побрился – помер. Современность внесла только одну коррективу: кредит оформить и отдать в период между первым и последним пунктами.

Эй, продажники, если вы считаете свою работу нервной, то посмотрите на работу операторов колл-центров. Каково же им достается!

Данный сюжет противоречит идее Клуба, так как в нем нет позитива, но я разместил его для сравнения. Эх, какая же у нас, коллеги-продажники, спокойная работа! ;-)

Удачных выходных !
Ваш Бармен.

Андрей Якимович

Задумал я намедни купить лазерный принтер домой. Вспомнил, об одной старой знакомой, с которой мы когда-то работали в одном бизнесе, а теперь она хозяйка небольшой фирмы по продаже компьютерной техники. Позвонил ей, приехал в офис. Мы долго беседовали, пили кофе, вспоминали о былых подвигах. Она рассказала о своем бизнесе, о том, что она успешна потому,что у нее много постоянных клиентов, что главное в ее компании  - это клиентоориентированность, что людям нравится с ней работать и т.д. и т.п. Наговорившись, довольный от встречи и радостный от покупки и хорошей скидки я забрал принтер в коробке и уехал домой.

Надо сказать, что проблема покупки лазерного принтера созрела у нас давно, и затягивалась она не потому что не было денег на покупку, благо  принтеры домашнего класса не являются серьезной покупкой, а потому что не было времени выбрать достойную модель и вообще уделить этому внимание. Поэтому встретили меня дома с новенькой коробкой, как победителя, с долгожданной покупкой ;-)

Сын тут же раскрыл коробку, подключил принтер и .... на отпечатанных листах видна ярко выраженная черная полоса... 

Кузнецова Татьяна

Приветствую вас.

Напомню, что подготовила цикл постов вам в помощь, чтобы вам самим и вашим сотрудникам было легче управлять клиентом в конфликтных ситуациях, повышать лояльность покупателей к компании, в которой вы работаете, и избегать эмоционального выгорания.

Сегодня мы рассмотрим конкретный пример того, как можно строить работу с клиентом, если возникают претензии.

Кузнецова Татьяна

Всем добрый день!

Для тех, кто работает на «первой линии» непосредственно с клиентами, конфликты и претензии всегда будут одной из самых актуальных тем для обсуждения.

Ранее я уже писала о том, как вести себя в конфликтных ситуациях с покупателями и грамотно работать с претензиями клиентов. Теперь решила подойти к этой теме максимально обстоятельно и детально, поэтому подготовила цикл постов, посвященных конфликтам в сфере клиентского сервиса.

Чичмели Ирина

Выгодой клиента не удержишь. Правильная лояльность предполагает не только бонусы и скидки, но и другие «зацепки», которые учитывают эмоции клиентов. Так как же «воспитать» такую лояльность и сделать ее долгосрочной? Сегодня ответ на этот вопрос дают многочисленные публикации и дискуссии. Участник Сообщества Ирина Чичмели предлагает вашему вниманию свое решение существующих проблем в формировании лояльности.

– В каждой компании, где я работал, рано или поздно возникали дискуссии о значении службы клиентской поддержки. Какова отдача от инвестиций в нее? Не тратим ли мы слишком много денег на рассмотрение жалоб? Как выяснить, насколько инвестиции в службу клиентской поддержки влияют на бизнес?

И хотя все сотрудники компании могут согласиться, что клиентская поддержка играет ключевую роль, работа в этой службе не считается престижной. Как же тогда компания может поддерживать в сотрудниках заинтересованность в отличном обслуживании клиентов?

Кузнецова Татьяна

Сегодня речь пойдет о том, как отвечать на претензии клиентов, которые вы получили:

• - по электронной почте,
• - через «жалобную» книгу,
• - отзывы на сайте и другие источники.

Качественный клиентский сервис – это не идеальная работа без ошибок, а умение своевременно и грамотно эти ошибки исправлять. Поэтому четкая технология по работе с претензиями необходима каждой компании.

Занимаясь развитием сервиса, я разрабатываю алгоритм ответов на жалобы покупателей. По итогам таких проектов я сделала интересные наблюдения:

Кузнецова Татьяна

Как вам такая ситуация?

Вечер. Звонок в Call-центр. Разгневанный клиент бурно возмущается по поводу того, что не работает, предположим, кабельное телевидение. «Сколько можно? Почему опять не показывают каналы? Чем вы там занимаетесь?»

Оператор пытается успокоить клиента и оформить заявку в ремонтную службу. Чудом находит «окно» на утро завтрашнего дня, планирует ремонт.

Клиент, продолжая активно выражать претензии, заканчивает разговор. При этом напоследок кидает «Сидишь там, ничего не соображаешь!» После чего бросает трубку.

Звоню в банк, услугами которого пользуюсь не так давно. Набираю номер, один гудок и снимают трубку. Здорово! Правда, порадовалась я рано. Говорит автоответчик: - Добрый день, банк…Если вы хотите узнать о состоянии Вашего счета – нажмите 1…бла, бла, бла…Дождитесь ответа оператора. ВАШ ЗВОНОК ВАЖЕН ДЛЯ НАС.

Константин Харский

Продолжаем шагать к клиентоориентированности. Третий и четвертый шаг.