работа с возражениями

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

«На месте клиента я тоже так делаю…»

«На месте клиента я тоже так делаю…»Ланц Дмитрий

Ставьте себя на место клиента

«Будучи на месте клиента я всегда так говорю…» - отличная фраза для обработки возражений. Вы как будто ставите себя на место клиента, при этом сильно разрываете шаблон. Клиент – даже не сомневайтесь - соглашается с вами после таких аргументов.

Давайте посмотрим на примерах.

«Сделайте мне скидку!»

Виды возражений, источник возражений

Виды возражений, источник возраженийВозражения – самый сложный этап в продажах, даже для опытных менеджеров. В этой статье мы попробуем разобрать природу возражений и методы их преодоления. Все это в продажах называется работой с возражениями.

Чтобы грамотно преодолевать возражения, необходимо понять их природу и суть. Для чего предлагаю разделить их на 2 вида: основные и второстепенные, которые в свою очередь, можно разделить на обоснованные, необоснованные, скрытые и явные (последние два пункта могут относиться к любому виду возражений). Точное определение вида возражений, поможет нам эффективнее и грамотнее преодолеть сомнения клиента.


Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Как отвечать на возражение: «Это дорого»?

Как отвечать на возражение: «Это дорого»?Ланц Дмитрий

Ну, разумеется, чаще всего менеджеры по продажам слышат именно это возражение.

-Это дорого!

-Ничего себе! Вот это цены!

-Это ужасно дорого!

-Это слишком дорого для нас! И все в этом духе.

Как работать с возражением "МЕНЯ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСУЕТ"

Как работать с возражением Ткаченко Дмитрий, Горбачев Максим

Тема работы с возражениями – вечная тема. На любом тренинге им – особое внимание и время для проработки. Тысячи продажников и руководителей отделов продаж ночи на пролет создают различные алгоритмы, шаблоны и речевые модули ответов на возражения. Часто звучит вопрос: - «Какие материалы можно взять за основу?»

Недавно я наткнулся на документ, поразивший меня уровнем алгоритмизации и «качеством» прописанных ответов на основные возражения.
Самое поразительное, что эта организация не продает товар или услуги. Она – продает бога физическим лицам. Еще не догадались?
Итак, методичка «Как завести и продолжить разговор на библейскую тему» подготовленную «Свидетелями Иеговы» можно смело назвать одним из лучших пособий по работе с возражениями.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Использование сравнений для обработки возражений клиентов

Использование сравнений для обработки возражений клиентовЛанц Дмитрий

Люди любят сравнивать себя с другими…

Люди очень часто сравнивают какие-то свои качества с качествами или умениями других людей. Это также зачастую относится и к внешнему виду или благосостоянию. Трудно понять их мотивацию – то ли это способ самоутвердиться, то ли это им помогает поднимать планку жизненных стандартов. Тем не менее, вся наша жизнь сплошное сравнение. К примеру: «черный, как смоль», «быстрый, как ветер», «сильный, как Шварц», «богатый, как Рокфеллер» и т.д.

Как это можно использовать в продажах?

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Обработка возражений с перемещением во времени

Обработка возражений с перемещением во времениЛанц Дмитрий

Будущее или прошлое?

При обработке возражений хорошо работает такая техника, когда вы «забрасываете» клиента во временные рамки, причем как в прошлое, так и в будущее. Можно «забрасывать» и в положительное прошлое, и можно в положительное будущее, в отрицательное прошлое и в отрицательное будущее.  

Если клиент говорит: «Я подумаю», то вы можете

смело апеллировать к его отрицательным воспоминаниям о прошлом, когда он так же медлил, а потом купил тот же товар дороже.

Как реагирует клиент?

Возражение "У нас есть поставщики" (видео)

Увеличение продаж за 30 днейГорбачев Максим , Ткаченко Дмитрий

У Вашей компании есть конкуренты?
Сейчас уже нельзя, просто сделать холодный звонок, сказать: «Закупайте у нас», и закончить на этом. Скорее всего, у потенциального клиента уже есть поставщики, Ваши конкуренты. И тут несколько вариантов развития событий:
1.      Вашему потенциальному клиенту известно, что Вы предоставляете более качественные продукты или услуги, но ему не хочется заниматься сменой поставщика. Либо нет времени, либо просто лень.
2.      Ваш потенциальный клиент еще не знает, насколько более выгодны условия, которые Вы хотите предложить, но это не главная проблема.
Он не хочет слушать о том, что Вы предлагаете – вот проблема.

Если в первом случае все просто: Вас слушают, вы просто рассказываете как у Вас все хорошо.

Во втором же случае, клиент даже не хочет рассматривать возможность перехода с одного поставщика на другого. И задача менеджера по продажам, как раз сделать так, чтобы разговор начался.

Более подробное об этом посмотрите прямо сейчас

Аватар пользователя Валентин Баранкин

Возражение как призыв к действию.

Возражение как призыв к действиюБаранкин Валентин

Важной частью бизнеса являются собеседования и переговоры с клиентами. В итоге таких бесед можно выделить два вида ответа клиента. Он может отреагировать положительно, (как вы и ожидали), так и отрицательно, у него могут возникнуть возражения.

Запомните одну интересную вещь. Если ваш потенциальный клиент возражает, это еще не означает, что отказывает вам. Не думайте, что так он говорит «Нет», он всего лишь хочет донести простую истину: «Я нуждаюсь в более подробной информации!». Поэтому не совершайте ошибок большинства продавцов. Обычно это самое «большинство», услышав возражение собеседника, принимает его всерьез.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Как обработать возражение: «У нас уже есть поставщики!»?

Как обработать возражение: «У нас уже есть поставщики!»?Ланц Дмитрий

Что самое важное?

Это возражение характерно для тех руководителей тех бизнесов, которые нуждаются в постоянной поставке стройматериалов, сырья и какой-либо еще продукции. Предположим, вы обладаете таким продуктом, который имеет более высокое качество, и вы точно можете это подтвердить данными или статистикой. Проследите, чтобы этот момент был проработан, иначе вы не сможете продать! Имейте на руках неопровержимые доказательства превосходства своей продукции!

С помощью чего нужно обрабатывать данное возражение?

Аватар пользователя Олег Шевелёв

Как работать с возражением «Дорого!»? Что делать, когда клиент не доволен процентной ставкой по кредиту?!

Как работать с возражением «Дорого!»? Что делать, когда клиент не доволен процентной ставкой по кредиту?!Шевелев Олег

Ох уж эти клиенты… Они все время возражают.. Долго, дорого, в других банках лучше, ничего не нужно…. ДЕСЯТКИ, если не сотни возражений В ДЕНЬ! Уверен, что Вы с легкостью назовете самые распространенные возражения!? В этой статье я расскажу, как их преодолеть, и поделюсь готовой памяткой, которую Вы сможете использовать в работе!

Начну с возражений объективных и рациональных (например, касающихся цены). Согласитесь, очень часто клиенты абсолютно обоснованно заявляют: «У Вас высокая ставка по кредиту», «Низкий процент по депозиту», «Большие комиссии», «Дорогое обслуживание счета» и т.д.  Что лучше ответить в ситуации, когда продукты Вашего банка реально дороже продуктов конкурента, а качество и сервис на одном уровне?!

Аватар пользователя Олег Шевелёв

Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»

Три самых распространенных ошибки при ответе на возражение клиента методом «условное согласие»Шевелев Олег

Метод работы с возражениями клиентов в банке «УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ», несомненно, самый простой и в то же время очень эффективный. При этом несмотря на всю незатейливость и простоту, далеко не каждый менеджер банка использует его правильно! Какие же ошибки допускают сотрудники клиентских подразделений чаще всего? В этой статье я постарался наиболее полно описать ТОП-3 самых распространенных ошибок при использовании этого способа «борьбы» с возражениями клиента. Просто не допускайте этих ТРЁХ грубейших ошибок, и Вы гарантированно повысите эффективность Ваших переговоров!


Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Как обработать возражения клиента, не вызывая конфликт

Как обработать возражения клиента, не вызывая конфликтЛанц Дмитрий

Почему возникает конфликт?

В сфере взаимоотношений и бизнеса каждый привык стоять на своем или гнуть свою линию. Это нормальный естественный процесс, потому как каждая личность хочет быть правой. Даже если он или она таковыми не являются. Поэтому то и возникают конфликты мнений и убеждений, так как очень мало кто принимает точку зрения собеседника. Однако такие действия – довольно недальновидные, особенно в бизнесе и продажах. Просто подумайте, кто захочет иметь дело с продавцом, у которого на уме лишь его продукт и желание его «втюхать», при этом, не считаясь с мнением покупателя?

Как лучше всего реагировать на возражения клиента?

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Как определить истинную причину возражения клиента и устранить ее?

Как определить истинную причину возражения клиента и устранить ееЛанц Дмитрий

В чем реальная причина возражения клиента?

«Не все то золото, что блестит». Данная поговорка относится и к миру продаж в том числе. Многие клиенты говорят разные причины, чтобы не купить ваш продукт. Но далеко не все причины лежат на поверхности. К примеру, когда вам говорят, что «нет денег», то это просто значит, что человек не готов с ними расстаться, так как он не видит для себя ценности в вашем предложении. Практически всегда, у него деньги есть.

Клиенту нужна веская причина для покупки!

Предположим, что вы продвигаете на рынок ортопедические матрасы. Вы знаете, что с помощью них ваши клиенты смогут спокойно спать, при этом выправляя осанку. Но они то об этом не знают! И это очень важно показать!

Пассивно-агрессивные клиенты

Пассивно-агрессивные клиентыКорниенко Игорь

Представьте: вы делаете холодный звонок. Здороваетесь, делаете введение, начинаете задавать вопросы. Но как только клиент понимает, что вы ему что-то продаете, его мгновенно переклинивает:

  • — Спасибо, нам ничего не надо.

Знакомо? Это пассивно-агрессивная реакция. Клиент хочет послать нас куда подальше, но подавляет этот импульс. В таком состоянии с ним бесполезно работать, и это состояние можно изменить. Но сначала разберемся, откуда оно берется.

Аватар пользователя Дмитрий Ланц

Почему у клиента нельзя спрашивать «Почему…?»

Почему у клиента нельзя спрашивать «Почему…?»Ланц Дмитрий

Не будьте почемучками

Одна из ошибок при работе с клиентами - это вопрос «Почему?». Например, клиент говорит: «Мне это не интересно». А вы спрашиваете: «Почему?». Не нужно этого делать.

После этого вопроса клиент начинает вам рассказывать, почему он в этом не заинтересован, или почему он не будет это покупать. Своим ответом  он фактически выстраивает  перед собой забор, который будет мешать ему совершать покупку. Клиент начинает  сам себя отговаривать от покупки.


Работа с возражениями клиентов

Работа с возражениями клиентовРабота с возражениями клиента с помощью модели «ВПИО» (или связующий процесс) в правильной последовательности поможет вам крепко связать ваши отношения с клиентами и эффективно работать в любых ситуациях.

С помощью этой формулы вы сможете:

  • справиться с возражениями клиента
  • остудить гнев или другие эмоции
  • упрочить взаимоотношения


Аватар пользователя Артем Шинкарук

Почему потенциальные клиенты говорят «нет»?

Почему потенциальные клиенты говорят «нет»?Артем Шинкарук

Исходя из своего опыта могу сказать, что первоочередным заданием или целью продавца всегда являлось и будет являться завоевание доверия клиента и только потом все остальное. Если у вас будет доверие клиента, то при прочих равных,  клиент выберет именно вас. Каждый из нас хочет сотрудничать с тем, кому можно доверять. Как часто разные владельцы бизнеса говорят о том, что тяжело найти сотрудника или партнера, которому можно доверять.

Доверие - это половина успеха, вторая половина - техники и технологии. Мое мнение таково, что личные качества - это 50% успеха продавца,  остальные 50% - это опыт, знания и навыки, которые можно приобрести в процессе работы (или прохождения тренинга).

Даже при самом продуманном сценарии продажи, где просчитаны большинство вариантов и  разработаны скрипты ответов продавцы часто  получают отказы. Почему так происходит?

Техника продаж. Преодолеваем отказ №8. "Мы пробовали, не понравилось (не дало результата)"

Техника продаж. Преодолеваем отказ №8. "Мы пробовали, не понравилось (не дало результата)"Эксперты в области продаж советуют, как поступить менеджеру-продажнику, если ваш собеседник ссылается на негативный опыт.


Аватар пользователя Игорь Манн

Маркетинг без бюджета. Прием 12. Почему они не покупают?

Маркетинг без бюджета. Прием 12. Почему они не покупают?Игорь Манн

Публикуем очередную главу из книги Игоря Манна «Маркетинг без бюджета. Совсем без бюджета».

Прием 12. Почему они не покупают?

Цель. Понять, почему ваши клиенты не покупают у вас – увеличить продажи, расшить «узкие места» 

Сложность реализации. Низкая

Стоимость. Бесплатно

Кому поручить. Сделайте сами

Сроки «изготовления». В течение недели

Аватар пользователя Александр Деревицкий

Обсуждение поражения

Обсуждение пораженияДеревицкий Александр

– Я ему продать не смог.
– Почему?
– Не удалось. Им не надо.
– С кем общался?
– Он по закупкам. Ну, типа коммерческий директор.
– Как его зовут?
– Олег... сейчас... (шорох страницами) Кажется Романович.

Аватар пользователя Alex Levitas

Волшебное слово из шести букв

Волшебное слово из шести буквЛевитас Александр

Хотели бы Вы, чтобы я научил Вас волшебному слову, которое позволяет продавцу, торговому представителю или менеджеру по продажам успешно закрывать сделки? Волшебному слову, применение которого может поднять Ваши продажи на десятки процентов, а то и в несколько раз? Уверен, что да.

Впрочем, Вы и так знаете это слово. Возможно, Вам даже доставалось в детстве, если Вы им злоупотребляли. Это слово состоит всего из шести букв – «почему?»


Убойный пример работы с возражениями клиента (аудио)

Убойный пример работы с возражениями клиентаГорбачев Максим, Ткаченко Дмитрий

Здравствуйте!

Нам постоянно на тренингах задают вопросы о том, как работать с возражениями клиентов. Сегодня мы опубликовали аудиозапись телефонного разговора как раз по этой теме. Ее любезно предоставила и дала согласие на публикацию наша подписчица.

Краткое описание ситуации: Менеджер по продажам делает повторный звонок заказчику после отправки предложения. Клиент сразу идет в отказ, говоря  "Ничего не будем заказывать". Менеджер по продажам не сдается и продолжает приводит аргументы в пользу своего продукта. Клиент продолжает сопротивляется. В итоге, через 5 минут разговора, менеджер "дожимает" клиента до заказа.

Классические возражения сложных клиентов

Работа с возражениямиВологина Ольга, www.kkonsult.ru

Когда заходит речь о продажах,  всегда проскальзывают слова о «трудных клиентах», рассказывают, сколько с ними  мороки и какие усилия приходится применять, чтобы работать с ними и удерживать их.

Но благодаря несложным  технологиям, например, такой как грамотная работа с возражениями, трудные клиенты  постепенно превращаются  сначала в просто клиентов, а потом и в любимых партнеров.

Если покупатель возражает, его точка зрения абсолютно справедлива в его картине мира и его не убедят доводы, которые вы предлагаете на основе своего восприятия мира.  Поэтому прежде всего важно «подстроиться» к собеседнику, не принижая и не оспаривая его утверждения.  

Техника продаж. Преодолеваем отказ №6. "Нет денег – бюджет уже сформирован"

Бюджет 2011Специалисты-продажники предлагают свои варианты борьбы с возражением собеседника, заявляющего, что «бюджет уже сформирован». Для хорошего предложения деньги обязательно найдутся.