Телемаркетинг и планирование звонка

Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.

На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.

Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.

Есть ряд ошибок, свойственных продавцам, принимающим звонки потенциальных покупателей:

1. Отсутствие инициативы у продавца, который только отвечает на вопросы клиента. «Алло, у вас эта модель есть?» – «Есть». – «А сколько стоит?» – «Десять тысяч». – «А какая гарантия?» – «2 года». – «А установка?» – «Устанавливаем бесплатно». – «Понял, спасибо. Если что, я перезвоню».

2. Предоставление слишком объемной и исчерпывающей консультации. Продавец полчаса рассказывает цены, характеристики, условия, сравнивает, просчитывает, но в конечном итоге нередко слышит: «Большое спасибо, я еще подумаю».

Сегодня менеджеры по продажам ассоциируются у людей с чем-то негативным. С кем-то, от кого хочется поскорее избавиться и забыть. Поговорим о вопросе, который засел у меня в голове еще в 2016 году. Звучит он весьма просто, а именно «Клиент возражает или все-таки сомневается?». С вашего позволения, хотелось бы этот вопрос разобрать немного подробнее, а так же услышать различные мнения на этот счет. И я действительно считаю этот вопрос важным, так как ответ на него, может быть полезен многим менеджерам или руководителям отделов продаж.

Задача на обучение отдела продаж:

«Наша цель не прозвонить сразу 3000 клиентов, а получить бриф либо назначить встречу, подготовить качественное предложение и выиграть тендер. Наши звонки не должны быть банальным обзвоном колл-центра. Лучше сделать 3 качественных контакта за весь день, получив нужный результат, чем выполнить план по звонкам, не произведя впечатления на клиентов…».

В подобных случаях подмывает высказаться – дорогой Заказчик, пожалуйста, переформулируйте задачу. Не надо противопоставлять «количество звонков» их «качеству».

Недавно была у меня встреча с руководителем фирмы, которая оказывает услуги для предпринимателей.

Разговор был примерно такой:

"А как вы продаете свои услуги?"

"Ну, там емейл-рассылка у нас есть, страничка в фейсбуке, потом личные контакты."

"А менеджеры по продажам у вас есть?"

"Конечно, есть, двое."

Я выделил 4 нестандартных способа привлечения клиентов через холодные звонки, о которых и расскажу в этой статье. Эти способы не являются универсальными и подойдут не для всех рынков, но вы можете подобрать максимально эффективный для вашей отрасли.

1.Приглашение на работу.

Сразу расскажу пример из практики. Этот способ использовал третейский суд, который является коммерческой организаций и занимается рассмотрением споров вместо арбитражного суда. Отдел продаж третейского суда привлекал юристов крупных и средних компаний, которые в случае возникновения споров с клиентами обращались в Третейский суд.

Большинство B2B компаний используют «холодные» письма как основной инструмент лидогенерации и стараются «выжать» из него всё. К тому же, преимущества сервисов электронной почты для sales менеджеров вытесняют «холодные» звонки из списка эффективных инструментов продаж.

Компания Reply задала вопрос 8-ми лидирующим экспертам в области продаж: «Нужны ли «холодные» звонки в современных B2B продажах?».

Несколько советов и правил по теме - телемаркетинг, установление контакта. Информации может показаться много, поэтому выбираем для себя важное и используем в работе с холодными звонками.

Подстройка к клиенту

Два момента. Первый, это обращение к клиенту по имени, это создает особую атмосферу, для человека звук к его имени самый любимый звук. Обращение по имени особенно важно в начале холодного звонка - слыша свое имя собеседник заинтересовывается, мол кто это знает как меня зовут?

Никогда, слышите, никогда не позволяйте менеджерам разговаривать! Только читать! Творчески, с эмоциями, интонациями и прочими отличиями от автоответчика, но, читать! Почему? Да любой руководитель отдела телемаркенинга (ТМ) и отдела продаж (ОП) берется за голову, слушая звонки или реальные разговоры своих подчиненных. Они запинаются, подбирают слова и фразы исходя из собственного словарного запаса, кто что запомнил на обучении. В лучшем случае, несут чушь уверенно. А в худшем?

Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом? Как определить ценность клиента и его потенциал в ходе телефонного контакта? У кого в организации можно получить информацию о текущих потребностях?

Цель первого телефонного контакта с потенциальным клиентом

Когда в ходе тренинга, мы разбираем подготовку перед контактом с клиентом, то задаем группе вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным клиентом?». Или по другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?». Как Вы думаете, как отвечают на этот вопрос участники тренингов, многие из которых являются продажниками с большим стажем работы?

Подробнеe>>